Совсем недавно я уже делился своими впечатлениями от экзамена «ITIL® 4 Managing Professional Transition» и заодно зацепил немного весь поток ITIL Managing Professional, включая модуль ITIL® 4 Create, Deliver and Support. А ещё в начале марта 2020 г., сразу после проведения курса «ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг», я пообещал более подробно описать свои мысли и эмоции не только от вышеупомянутых экзаменов, но и от курсов.
Слово надо держать – и сегодня мы поговорим о курсе по мотивам книги «ITIL® 4: Create, Deliver and Support». Я буду выступать сразу в трёх ролях:
Курс, как и основная книга, по которой он создан, достаточно сложный, интересный и полезный. Как говорят архитекторы ITIL 4, именно эта книга практически накрывает собой весь старый ITIL. В ней рассказывается про проектирование, разработку, тестирование, внедрение, эксплуатацию и поддержку услуг и продуктов, а также про управление знаниями, управление уровнем услуг и постоянное совершенствование – практически полный жизненный цикл! Правда, я должен уточнить, что делается это совсем не так, как раньше – используется по-настоящему системный подход, основной упор и акценты расставлены совсем иначе, поменялись все ключевые модели, язык стал гораздо легче и понятнее, во главу всего поставлены люди и потоки создания ценности. Практически целый день курса мы обсуждаем такие важные вещи, как коммуникации, лидерство, эффективные команды, мотивация, удовлетворённость сотрудников, культура постоянного совершенствования и многое другое, без чего не сможет хорошо работать ни одна организация.
Это всё действительно очень классно и нравится участникам обучения, но у этого есть и обратная сторона медали. Курс длится всего 4 дня. По области охвата в него входят те темы, которым в прошлой версии ITIL было посвящено два 4-дневных курса, плюс ещё примерно столько же новой информации. Т. е. глубина изучения материала значительно снизилась. Более того, многие вещи обсуждаются только на уровне высокоуровневых абстрактных концепций, а люди ожидают именно от этого курса потока ITIL Managing Professional наибольшей практической применимости. Многие так вообще приходят с конкретными задачами по построению в своей организации тех или иных процессов. Но… у нас есть всего 4 дня. И огромное количество тем, которые мы должны раскрыть, чтобы подготовить обучающихся к экзамену. Мы стараемся найти баланс, вдохнуть в тренинг побольше жизни – но помним про 4 дня. Кстати, уже после первого курса участники обучения предлагали нам сделать его 5-дневным ;)
Следующий важный момент, который через год-два (надеюсь) канет в Лету – это качество первоисточника. Т. е. публикаций ITIL 4. Пока мы готовили курс, нам пришлось работать с тремя версиями основной книги и двумя версиями публикаций по практикам управления ITIL. Всё бы ничего, но в них до сих пор есть противоречия, а есть и просто ошибки. Их немного, но они присутствуют. Т. е. материал пока местами сырой. Как говорит AXELOS, это нормальная практика – через год после публикации обновлять книгу, что уже произошло с книгой «Основы ITIL® 4». И книгу «ITIL® 4: Create, Deliver and Support» тоже ждёт эта участь. И мы тоже этого очень ждём ;)
Отдельная больная тема – это вопросы на экзамене. Но про это я уже достаточно много писал в прошлый раз, поэтому здесь просто коротко озвучу своё мнение – правильные ответы на многие вопросы вообще никоим образом не гарантируют, что человек (а) понял важную информацию ITIL 4 и (б) будет способен адекватно применить её на практике. Экзамены в виде тестов вообще редко могут это гарантировать. Хотя, должен признать – часть вопросов действительно хороша. А в остальном – успешно сданный экзамен просто говорит о том, что человек «успешно сдал экзамен».
Ещё один удивительный нюанс. Как я уже говорил, в основной книге собрано действительно огромное количество полезной информации. Раскрыть её подробно возможности просто нет – книга тогда была бы не на 150, а на 3000 страниц (и никто бы её не читал). Поэтому часто вместо рассказа про какую-то модель или подход даётся только ссылка на сайт или соответствующую книгу. Ок, спасибо, тут вопросов нет. Но иногда вводятся некие понятия… и всё – тишина! Про них не рассказывается вообще ничего! Я уже делился своим недоумением по поводу высоко- и низкоконтекстной культуры общения. Вот вам ещё пример – что вы знаете про persuasion через principles или application? Я даже специально переводить не буду. Вот в книге просто есть одна строка – «persuasion (principles versus application)». Остальное ищите сами. И это не единичный случай. А тема-то важная, полезная и непростая. Вот и получается, что достаточно часто книга-первоисточник не даёт нам ответы, а лишь дразнится и заставляет нас задавать новые вопросы. На некоторые из них мы отвечаем на нашем курсе. А некоторые… см. выше про 4 дня ;)
С другой стороны, в современном сложном и запутанном мире иногда гораздо важнее уметь задавать правильные вопросы, чем искать правильные ответы. Тем более что они не всегда существуют. Но нужна очень сильная мотивация, чтобы это всё изучать дальше самостоятельно. У всех ли она будет? Или мы опять получим множество разочарованных и ITIL-скептиков? Время покажет.
Справедливости ради необходимо отметить, что компания AXELOS активно помогает всем нам разбираться в сложных понятиях, моделях и сущностях, регулярно выпуская дополнительные материалы в виде небольших PDF-документов, статей в блоге или даже инфографики и видео. Все эти материалы доступны бесплатно на сайте AXELOS – некоторые просто так, а для доступа к некоторым придётся зарегистрироваться на сайте.
«А что же мне делать, если я хочу побольше конкретики и поближе к земле?» – часто спрашивают нас. Если вы не готовы ждать обновления книг и выхода дополнительных публикаций от AXELOS, то вас по-прежнему ждут прекрасные и максимально «приземлённые» курсы по ITIL v3. Интересует эксплуатация и поддержка – добро пожаловать на «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®» (OSA), хотите поближе познакомиться с миром изменений, релизов и конфигураций – вот вам «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» (RCV), нужно разобраться с каталогом услуг, SLM, финансами, управлением подрядчиками – вас ждёт «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®» (SOA) и т. д. Почти все курсы доступны в онлайн-формате. Информация в них не устаревает – она продолжает использоваться и в ITIL 4 и, что самое важное – в жизни. Как и информация из ITIL версии 2 и даже версии 1. Экзамены, кстати, тоже по-прежнему можно сдавать. И даже до ITIL Expert’а успеть дойти, если хочется ;) До февраля 2021 года время точно есть. А скорей всего – и больше.
Что же касается Create, Deliver and Support – такой вот противоречивый получился продукт! Очень много полезного и важного, но мало конкретики и недостаточная глубина проработки. Классные книги, но пока сыроватые. Непростой экзамен, сдача которого ничего не гарантирует. Поднято много сложных и актуальных вопросов, ответы на которые зачастую придётся искать самостоятельно.
Даже у меня этот тренинг вызывает смешанные чувства. Но, несмотря на всё это, наши обучающиеся уходят с курса довольными и вдохновлёнными. И лично мне ITIL 4 пока очень и очень нравится. Несмотря и вопреки ;)
Ведущий эксперт, тренер, к.э.н.
Manager in ITSM (ITIL v2)
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)