Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Low-code инструмент поддержки функционирования цифровых услуг, включающий более 20 процессов с учетом рекомендаций ISO 20000, ITIL4, Lean и других методологий управления, используется при проведении курсов линейки IT Service Management Academy
Код курса CDS-online
Время: 5 дней (32 ак. часа) с 10:00 до 14:00
Форма обучения:
Онлайн с тренером
Курс «Создание, предоставление и поддержка услуг» Онлайн
32 академических часа (25 ак. часов с тренером + 7 ак. часов на самостоятельное выполнение заданий с последующим разбором).
Онлайн-курс «Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг» можно смело назвать основным из линейки курсов ITSM с точки зрения той деятельности, которая должна приводить к созданию ценных продуктов и услуг для потребителей.
Основная тема курса – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятель-ности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты.
Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд, разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками, а также проводится обзор новейших технологий (включая машинное обуче-ние, искусственный интеллект, CI/CD и пр.).
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert, материалы курса основаны на материалах библиотеки ITIL4, идеях бережливого производства (Lean), agile-методах разработки и дизайн-мышления (design thinking) в ходе проектирования. Тренеры IT Expert – практики, консультанты и управленцы с опытом реальной работы в разных сферах экономики и компаниях различного масштаба, поэтому на курсе вы узнаете не только как применять рекомендации библиотеки передового опыта на практике – мы поможем вам критически их осмыслить и адаптировать под ваши нужды.
Особенности онлайн-обучения
Онлайн-тренинг в IT Expert – это дистанционный курс, при котором тренер «вживую» с помощью коммуникационной системы работает с онлайн-аудиторией: делится опытом, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе упражнений проверяет прогресс в понимании изученного материала и выявляет пробелы для их заполнения.
Материалы курса передаются обучающимся через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в PDF), описание практик и другие вспомогательные документы.
Сравнение курсов
| Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Перейти к оформлению
План курса
Цели курса
Целевая аудитория
Приобретаемые знания
План курса
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак.часа).
- Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт
- Система создания ценности услуг ITIL4
- Основополагающие принципы ITIL4
- Практики управления
- Четыре аспекта управления услугами
2. Организации, люди и культура (5 ак.часов).
- Организационные структуры.
- Модель профилей компетентности.
- Построение эффективных команд.
- Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
- Развитие культуры команды.
- Культура постоянного совершенствования.
- Ориентация на заказчика. Важные шаги.
- Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
- Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
- Позитивные коммуникации.
- Планирование ресурсов.
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу.
3. Домашнее задание: Вопросы формирования команды.
4. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг (3 ак.часа)
- Интеграция и совместное использование данных.
- Отчётность и продвинутая аналитика.
- Big Data.
- Инструменты и методы совместной работы.
- Автоматизация workflow.
- Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
- Искусственный интеллект (AI).
- Машинное обучение (ML).
- Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
- Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
- Эффективные информационные модели.
- Интегрированный инструментарий управления услугами.
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу.
5. Потоки создания ценности (2 ак.час).
- Декомпозиция потока.
- Основные аспекты построения потока.
- Описание потока создания ценности.
- Описание шага потока создания ценности.
- Картирование потока создания ценности.
- Метрики для анализа потока создания ценности.
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу.
6. Домашнее задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.
7. Моделирование потока для создания новой услуги (7 ак.часов).
- Путь от спроса к ценности.
- Шаги создания новой услуги.
- Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для создания новой услуги:
- Проектирование услуг.
- Разработка и управление ПО.
- Управление развёртыванием.
- Управление релизами.
- Подтверждение и тестирование услуг.
- Управление изменениями.
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу.
8. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (8 ак.часов).
- Важные аспекты проектирования.
- Шаги восстановления услуги.
- Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
- Service desk.
- Управление инцидентами.
- Управление проблемами.
- Управление знаниями.
- Управление уровнем услуг.
- Мониторинг и управление событиями.
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу.
9. Приоритизация работ (3 ак.часа).
- Работа с заявками.
- Приоритизация и управление спросом.
- Методы приоритизации.
- Swarming (метод роя).
- Shift-left (сдвиг влево).
- Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.
10. Практическое задание: определение приоритетов обращений.
11. Вопросы сорсинга (1 ак.час).
- Партнёры, подрядчики и вендоры.
- Купить или сделать самим?
- Стратегия сорсинга.
- Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
- Модели и варианты сорсинга.
- Интеграция и управление услугами (SIAM).
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу.
12. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час).
- Вопросы сертификации.
- Разбор вопросов.
Цели курса
- Обеспечить понимание, как интегрировать различные потоки создания ценности и другие виды деятельности для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг.
- Научить использовать соответствующие практики, методы и инструменты.
- Обеспечить понимание производительности и эффективности создания, предоставления и поддержки услуг.
Целевая аудитория
- Изучившие «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг.
- Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
- Проектные менеджеры в области управления ИТ.
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Приобретаемые знания
Участники курса будут:
- понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
- знать, каким образом релевантные практики управления ИТ вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг, так и в конкретных потоках создания ценности;
- знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
- понимать, что необходимо для создания эффективных команд;
- знать различные методы приоритизации работ;
- понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга.
Получаемый после обучения документ
Преподаватели курса
Преимущества
курса
5 дней (32 ак. часа) с 10:00 до 14:00
готовит к экзамену «ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support»
Доступ к online-библиотеке
Аккредитован PeopleCert
Обучение на русском
Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации
Полезные видео:
Порядок оплаты
Оплата производится не позднее чем за 14 дней до начала занятий
Подходящие курсы:
Курс
15500 p
ITAM-online
Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики» Онлайн
instudy
n/a
no exam
Курс
15500 p
ITHR-online
Курс «Управление ИТ-персоналом» Онлайн
instudy
n/a
no exam
Курс
27500 p
OPS-online
Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» Онлайн
intro
n/a
intro
Курс
27500 p
DSV-online
Курс «Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей в ИТ» Онлайн
n/a
n/a
n/a
Курс
27500 p
HVIT-online
Курс «Управление услугами цифровой организации: высокоскоростные ИТ» Онлайн
intro
n/a
intro
Курс
23500 p
RCV-online
Курс «Проведение изменений в ИТ: практики ITSM в действии» Онлайн
n/a
n/a
n/a
Поможем определиться с курсом
Оставьте контактные данные и мы ответим на ваши вопросы и поможем найти подходящий курс.
Отзывы курса
Сергей Кукушкин
Слушатель ITEXPERT
Курс хорошо структурирован и последователен. Содержит информацию из первоисточников и довольно полно её представляет в презентации. Дополнительные комментарии тренера и сравнения с другими подходами и практиками (ITIL 3, бизнес-анализ, COBIT и т.п.) дают более полные ассоциации. Местами перевод первоисточников был не точный, поэтому 9/10. Тренер имеет большой опыт в управлении ИТ, проектировании и разработке, что чувствуется в ответах на вопросы и пояснениях.
Александр Жуленков
Слушатель ITEXPERT
Много полезных примеров, аккуратно разбирались все возникающие вопросы.
Колногуз Виктория Вячеславовна
Слушатель ITEXPERT
Курс был очень интересный. Спасибо! В будущем рассмотрю и другие курсы для прохождения.
Смотрите также
#Стандарты и своды знаний
#Порядок проведения онлайн экзамена по ваучеру PEOPLECERT
# Сертификация «Цифровой путь»
#Обучение и сертификация
#Библиотека ITSM
Приведенная на данной странице информация носит справочный характер, не является публичной
офертой и не создает для АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт" каких-либо обязательств. Вы можете ознакомиться с
публичной офертой АНО УЦ ДПО "ИТ
Эксперт"
