XVI Ежегодная конференция itSMF России – осознание пройденного пути в сфере ITSM и новых возможностей управления ИТ

7 апреля 2026 года в конференц-центре «Рэдиссон Славянская» состоялась XVI Ежегодная конференция itSMF России «Методологический фольклор-as-code». Мероприятие собрало более 400 участников – ИТ-директоров, ITSM-менеджеров, аналитиков и консультантов из ведущих российских компаний.

Центральной идеей конференции стала трансформация «методологического фольклора» – от неписаных правил и накопленного опыта, который раньше передавался из уст в уста, к формализованным, воспроизводимым знаниям. И здесь стоит отметить важность РИТМа – российской модели управления ИТ, которая создаётся сообществом профессионалов и представляет собой систематизацию накопленного опыта применения лучших практик. РИТМ открыт для новых авторов, и у вас также есть возможность присоединиться к команде.

Атмосфера на конференции

Конференция из года в год предоставляет профессиональному сообществу пространство тесного делового общения с дружелюбной атмосферой. Многие участники давно и хорошо знакомы друг с другом и с большим интересом обсуждают реализованные проекты и новые планы. Неотъемлемой частью и традицией конференции стало подведение итогов всероссийского конкурса «Лига юниоров ITSM – 2025» и «ITSM-проект года 2026» – празднование успехов с поздравлениями и наградами.

Искусственный интеллект – смена приоритетов

Конференция началась с дискуссии «Накопление, применение и распространение знаний. Естественный интеллект против искусственного». Волна хайпа, что ИИ массово заменит людей, постепенно спадает. Приходит понимание важности роли человека и очертаний реальных границ использования ИИ. Акцент смещается на развитие культуры в отношении ИИ и освоение новых навыков, появляются новые задачи для людей и даже новые профессии. Организациям важно находить свои способы применения ИИ, синхронизировать темпы внедрения новых технологий с готовностью сотрудников их разумно использовать.

Доклады – реалистичность и открытость

Ежегодная конференция itSMF России – это возможность послушать выступления, которые задают тренды в управлении ИТ. Многие доклады были содержательными, с полезной информацией, примерами, опытом, откликом и множеством вопросов слушателей. Были представлены и технологически сложные решения, как, например, в докладе Россельхозбанка «Единая интеграционная платформа разработки и среды исполнения приложений App.Farm на базе микросервисной архитектуры». Хорошим стилем докладов была открытость – не было ощущения, что это какая-то формальная показуха. Открыто говорили о плюсах и минусах. И так практически на всех выступлениях. Такое впечатление, что ИТ выползает из своей «ракушки» и перестаёт бояться, что его увидят таким, какое оно есть.

Самое интересное

В этом году особенно хочется выделить три выступления, каждое из которых по-своему отвечает на вызовы времени.

Доклад 1: «От SLA к CX: как перестать тушить пожары и зарабатывать на человечности».

Владислав Беляев (AutoFAQ) и Дмитрий Одиноков (РТК ЦОД) выступали в секции «Мифы», где разоблачают заблуждения в ИТ-управлении. Их презентация стала яркой иллюстрацией того, как формальные метрики SLA (соглашения об уровне услуг) перестают быть единственным мерилом успеха сервиса и поддержки.

Особый интерес вызвала предложенная ими идея расширения имеющихся SLA показателями CX (клиентского опыта). Авторы предложили комбинированный подход, который сохраняет объективность классических метрик, но добавляет к ним человеческое измерение. Самой необычной и смелой идеей стала концепция «чаевых» – возможность для клиентов выразить благодарность сотрудникам сервиса и поддержки в реальных деньгах. Это не просто дань человечности, а попытка превратить разовую транзакцию в долгосрочные отношения. Как отметил Дмитрий, «клиент голосует рублём за пережитый опыт – не за скорость, а за человечность». Концепция пока находится в стадии проработки, и будет очень интересно посмотреть на следующей конференции, какие результаты и выводы получат авторы.

Доклад 2: «Умрёт ли Knowledge Management из-за ИИ? Мнения и факты».

Павел Алферов (МШУ СКОЛКОВО) в своём выступлении развеял популярный миф о том, что генеративный ИИ делает классическое управление знаниями (Knowledge Management) ненужным. Спикер привёл яркую статистику, показывающую обратное:

• 55% компаний жалеют о замене людей искусственным интеллектом – качество работы упало, клиенты недовольны, а оставшиеся сотрудники перегружены.
• 57% данных в организациях не готовы к ИИ – более половины корпоративных данных остаются неструктурированными, устаревшими и дублирующимися.
• 30% GenAI-проектов сворачиваются после пилота, и причина не в моделях, а в низком качестве исходных данных и знаний.

Ключевой вывод доклада:
Управление знаниями не только не умирает, но и становится критически важным. Для эффективной работы ИИ нужны качественные данные и эксперты, способные их валидировать. На смену статичным базам знаний приходит роль knowledge engineer – того, кто делает систему заслуживающей доверия, интегрируя управление знаниями с глобальным управлением качеством данных и информации (Data Governance).

Доклад 3: «Каталог процессов, который читают: как RAG и low-code превратили BPMN-документацию в живого помощника».

Артём Санаев (Островок) представил практический пример того, как можно «оживить» документацию. В компании с десятками продуктов, многочисленной поддержкой и удалённой работой 24/7 существовала классическая проблема: процессы были не описаны, описаны в разных форматах или имели 3-4 устаревшие версии.

Решение было найдено в создании RAG-чат-бота, который стал «цифровым сотрудником» для работы с каталогом процессов. Бот не просто отвечает на вопросы о том, как работает тот или иной процесс, но и:

• Проводит автовалидацию схем и описаний процессов, рассылая владельцам запросы на подтверждение актуальности.
• Обучает сотрудников короткими интерактивными сообщениями прямо в чате.
• Выступает единой точкой контакта для подачи заявок на процессное управление.

Этот кейс ценен тем, что показывает технологию постоянной работы с BPMN-схемами, а не разовый анализ. Благодаря встроенной обратной связи и механизмам автовалидации каталог процессов не устаревает, а сотрудники получают простой и понятный инструмент для навигации в процессной архитектуре компании.

#НеОдин – итоги конференции

Ключевой фразой конференции стало высказывание: «Ты не один. Запиши – и твой опыт станет частью общего знания». Вот такая интересная задача балансирования в эпоху Agile и ИИ, когда мы стараемся уйти от излишней бюрократии и одновременно стремимся накапливать достоверную информацию, которая нам поможет в будущем!

Вместе пройти этот путь и решать свои задачи будет легче. Конференция в очередной раз показала, что сообщество itSMF России – это живая площадка для генерации идей и обмена самыми передовыми практиками. Я благодарен организаторам, партнёрам и всем спикерам за яркие выступления и насыщенную программу!

И, конечно же, с нетерпением жду следующую встречу!

Сергей Алдонин
Ведущий консультант, тренер
Владелец процесса «Ценообразование ИТ-продуктов и ИТ-услуг» в РИТМ