ITIL: процессы или практики – что выбрать? Точнее – а нужно ли выбирать?

Выход ITIL 4 в 2019 году стал важным событием в мире управления ИТ-услугами и принёс много нового по сравнению с предыдущей версией, ITIL v3. Это и отказ от жизненного цикла услуг в прежнем его понимании, и появление системы создания ценности услуг и модели четырёх аспектов управления услугами. Ещё одним из основных новшеств стало возникновение понятия «практики управления» вместо традиционных «процессов».

В ITIL v3 процессы рассматривались как

Например, процесс управления инцидентами устраняет инциденты, а процесс управления конфигурациями хранит информацию о конфигурациях. В этой логике люди естественным образом воспринимались как ресурсы процесса. Необходимо решить инцидент – нужно выделить специалиста, которые займётся решением этого инцидента. Исследовать проблему – требуется аналитик проблем. Если квалифицированных сотрудников не хватает или они не обладают необходимыми навыками, это воспринималось как недостаток процесса. То же самое касается и инструментов. Если у вас нет подходящей системы автоматизации, процесс тоже считается недостаточно зрелым. Да и некачественная работа подрядчиков наверняка скажется на способности вашего процесса справляться с инцидентами.

Напомню, все описания процессов в ITIL v3 были совершенно одинаково структурированы. Они включали в себя цели и задачи процесса, его охват, ценность для бизнеса, политики, принципы и основные понятия, операции в рамках процесса (по сути дела, то, что мы обычно называем «процедурами процесса»), триггеры, входы, выходы, интерфейсы (взаимодействие с другими процессами), критические факторы успеха и KPI, вызовы и риски процесса. Также в довольно общем виде были описаны роли, хотя они и были спрятаны в отдельном разделе вне описания процессов.

Рис. 1. Оглавление раздела 4.2 про управление инцидентами из книги ITIL Service Operation

Рис. 2. Модель процесса из книги ITIL Service Operation

Основная часть объёма книг ITIL v3 была посвящена именно процессам. И по большей части именно процессы изучались на курсах, а понимание и знание этих процессов и их взаимосвязей проверялось на экзаменах.

ITIL 4 ввёл понятие «практики управления», которое перекочевало и в новую версию ITIL в 2026 году (ниже приведено определение из последней версии ITIL, но в четвёртой версии оно было очень похоже и принципиально практически не отличалось).

Это означает, что помимо процессов, в практику входят наши работники, их взаимоотношения, организационные структуры, документы (регламенты, инструкции, базы знаний), средства автоматизации, а также подрядчики как внешние участники нашей практики. Например, для эффективного управления инцидентами потребуется не только команда исполнителей, но и инструменты для регистрации и обработки информации об инцидентах, а также, вероятно, привлечение подрядчиков в качестве третьей линии поддержки. Удивительным образом 😎 это идеально сочетается с четырёхмерной моделью управления услугами, учитывающей следующие аспекты: организации и людей, информацию и технологии, партнёров и подрядчиков, а также потоки создания ценности и, собственно, процессы.

Рис. 3. Четырёхмерная модель управления услугами

Таким образом, процессы, хотя и остаются важным предметом изучения в ITIL, теперь рассматриваются как часть одного из аспектов, входящих в практику. При этом в каждую практику входит один или несколько процессов (как правило, 2-3). Например, в управлении инцидентами это процесс обработки и решения инцидентов и процесс периодического анализа инцидентов.

Рис. 4. Диаграмма процесса обработки и решения инцидентов

Рис. 5. Диаграмма процесса периодического анализа инцидентов

И вот тут важно избежать ошибки: не стоит думать, что практика – это сумма процессов, которые в неё входят. Практика гораздо шире – она включает в себя все четыре аспекта той самой четырёхмерной модели управления, в том числе и процессы.

Описания практик в новом ITIL (по состоянию на июль 2026 г., когда вышла эта статья, официально опубликованные руководства по практикам относились одновременно и к ITIL 4, и к ITIL (Version 5), при этом шла их переработка с учётом обновлений пятой версии ITIL, но их состав и структура на тот момент никак не менялись), как и процессов в ITIL v3, тоже имеют единообразную структуру. Она включает в себя раздел с общей информацией (цели и описание практики, термины и понятия, охват, факторы успеха и ключевые показатели), разделы по каждому из четырёх аспектов, а также разделы по оценке и развитию возможностей практики и рекомендации для успеха практики.

Рис. 6. Оглавление публикации по практике управления ITIL (с подразделами)

Кстати, в пятой версии ITIL появилось замечательное приложение в книге «ITIL Foundation (Version 5)», которое содержит краткие справочные карточки по каждой из практик.

Рис. 7. Форма справочной карточки практики управления инцидентами

Но почему авторы ITIL отказались от процессов в том виде, как они понимались в ITIL v3? Тут мы видим две потенциальные причины.

Первая состоит в том, что процессы прежде всего воспринимаются именно как «структурированная совокупность действий». Но ведь управлять надо не только этой последовательностью шагов. На наших курсах времён третьего ITIL мы всегда говорили, что ITSM – это про управление людьми, процессами и технологиями. Причём люди обязательно шли на первом месте. И эта триада как раз и переродилась в 4 аспекта управления услугами в ITIL 4. Получается, что до этого момента про людей и технологии тоже говорили, но в рамках процессов. Как будто в довесок к самой сути процесса. Посмотрим на процесс управления знаниями. Там не так уж велика сама процессная составляющая, но есть множество взаимодействий между людьми в ходе создания, получения, обмена знаниями – как во время непосредственного общения людей, так и с применением различных инструментов. И всё это тоже надо как-то структурировать, задокументировать и преподнести в виде лучших практик.

Вторая причина кроется в том, что процессы не всегда структурированы надлежащим образом. В рамках одного «процесса» может быть такой набор видов деятельности (важных, нужных и точно относящихся к этой области, т. е. «процессу»), которые невозможно описать в виде простой, понятной и логичной последовательности процедур. Например, Service Desk в ITIL v3 описали как функцию, так как она плохо вписывалась в формат процесса. Или процесс управления уровнем услуг (кстати, самая первая публикация самого первого ITIL). В нём есть два ключевых блока деятельности: подготовка и заключение SLA (т. е. формализация отношений между поставщиком и потребителем услуг) и мониторинг качества предоставления услуг в соответствии с SLA (показатели, отчётность и т. д.). Каждый из этих наборов задач хорошо структурируется как процесс, но вместе они плохо смотрятся как единый процесс. Вот как выглядела схема этого процесса в ITIL v3.

Рис. 8. Графическое изображение процесса управления уровнем услуг из ITIL Service Design

Вы даже не представляете, каких трудов стоило ПОНЯТНО объяснить суть этой картинки жаждущей аудитории, да ещё так, чтобы та не потеряла веру в процессный подход и ITIL!

Сравним с изображением практики управления уровнем услуг из ITIL 4.

Рис. 9. Ключевые виды деятельности практики управления уровнем услуг из ITIL 4

Да, не так подробно. Зато просто и понятно! И именно эта картинка даёт общее понимание. А затем уже в этой практике управления по отдельности рассказывается про каждый из этих 2 процессов (левый и правый). И для каждого из них есть своя более подробная схема.

Давайте сравним структуру описания «старых процессов» и «новых» практик.

Видно, что охват описания практик покрывает почти всё, что было в описаниях «старых» процессов плюс включает в себя то, что выходит за пределы собственно процессов (новое в ITIL из других аспектов управления услугами). Единственная явная «потеря» – «Вызовы и риски», вместо которых мы видим «Рекомендации для успеха практики», которые привязаны к основополагающим принципам ITIL. Вроде как более позитивно 😉 Ещё один неочевидный нюанс, который невозможно увидеть в таблице выше, но который мы хорошо осознаём после изучения всех материалов – процедуры/виды деятельности процессов в новом ITIL описаны ощутимо менее детально. Зато представлены единообразно в виде таблиц и на схемах процессов. Которые, кстати, тоже теперь отрисованы все в едином формате – в упрощённой нотации BPMN.

Какой из этого всего можно сделать вывод? Практики с их более полным охватом и описанием всего того, чем необходимо управлять, помогли сделать взгляд на организацию деятельности существенно более системным и гармоничным.

Тем не менее, несмотря на все эти позитивные изменения, организации продолжают внедрять именно процессы. Почему так? Причин несколько. Во-первых, это привычная культура и традиционные методы работы. Во-вторых, более простые формы контроля. В-третьих, многим людям свойственно смотреть на деятельность с точки зрения её автоматизации, а отталкиваясь от инструмента, мы легко выходим именно на процесс как последовательность операций (что, кстати, ничуть не противоречит описанию процессов в рамках практик 4-го и 5-го ITIL). А ещё «наши» процессы являются частью общей структуры бизнес-процессов организации, и для больших компаний привычно интегрировать айтишные процессы в общую процессную архитектуру. В результате интерфейсы настраиваются именно под процессы, а не практики.

«И что же делать?» – резонно спросите вы. Изучать практики управления ITIL, чтобы эффективно управлять людьми и партнёрами, внедрять процессы и выстраивать их в потоки создания ценности и не забывать всё это автоматизировать оптимальным способом 😉

СтепанСапегин
Ведущий консультант, тренер
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)
ITIL Foundation (Version 5)

Александр Шпер
Директор департамента, к.э.н.
Manager in ITSM (ITIL v2)
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)