ITSM-круиз: от отдельных AI-агентов к управляемым цифровым сотрудникам

Выступление Михаила Грибова на конференции BPMSoft, 8 июля 2026 года

Главный тезис доклада: обычный AI-агент выполняет отдельную задачу, а цифровой сотрудник исполняет полноценную операционную роль в рамках заданной модели, правил и прав принятия решений.

8 июля 2026года Михаил Грибов, управляющий партнер IT Expert, выступил на конференции «ITSM-круиз: курс на рост качества внутреннего сервиса», организованной BPMSoft.

Мероприятие объединило руководителей и экспертов в области ITSM, цифровой трансформации и управления ИТ-операциями. Участники обсудили состояние российского рынка ITSM, практические кейсы внедрения, возможности современных платформ и влияние искусственного интеллекта на внутренние сервисы.

В рамках доклада «ИИ для ITSM: рабочий инструмент или хайп?»Михаил Грибов представил концепцию цифровых сотрудников как следующего этапа развития автоматизации предприятия.

Ключевые темы выступления:

• переход от классической автоматизации и RPA к AI-агентам и цифровым сотрудникам;
• риски разрозненного внедрения AI-агентов без единой операционной модели;
• различия между AI-агентом и цифровым сотрудником;
• связь цифрового сотрудника с бизнес-способностями предприятия;
• структура цифрового сотрудника: роль, память, знания, инструменты и права принятия решений;
• распределение ответственности между человеком и искусственным интеллектом;
• управление уровнем автономии цифровых сотрудников;
• применение Control Tower для контроля действий, решений и результатов работы ИИ;
• архитектура платформы EDOPS для проектирования и управления цифровой рабочей силой.

Практический сценарий: работа с инцидентомОтдельная часть выступления была посвящена практическому сценарию работы с инцидентами. Цифровой сотрудник может быть назначен на обращение вместе со специалистом, проанализировать журналы, данные мониторинга, конфигурации и документацию, провести диагностику и сформировать рекомендации. При этом итоговое решение и ответственность остаются за человеком.

Такой подход позволяет использовать ИИ не как набор разрозненных инструментов, а как управляемую цифровую рабочую силу, встроенную в операционную модель предприятия.

Что получает предприятие:

• Снижение ручной нагрузки:рутинные операции выполняются без постоянного участия человека.
• Сокращение MTTR:ускоряются обнаружение, диагностика и восстановление сервисов.
• Повторяемость операций:действия выполняются единообразно по утвержденным плейбукам.
• Масштаб без линейного роста ФОТ:объем операций увеличивается без пропорционального найма.
• Прозрачность решений:каждое действие ИИ фиксируется и может быть объяснено.
• Снижение операционных рисков:Governance и Decision Rights встроены в архитектуру.

Вывод

Предприятиям необходимо создавать не хаос из AI-агентов, а управляемых цифровых сотрудников, чьи действия наблюдаемы, объяснимы и ограничены правилами корпоративного управления.

Основание: программа конференции BPMSoft «ITSM-круиз: курс на рост качества внутреннего сервиса» и презентация Михаила Грибова «Цифровые сотрудники (Digital Employees)».