Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Курс «ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии» охватывает темы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL. В ходе обучения объясняются основные понятия, концепции, подходы ITIL 4, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.
Курс уникален тем, что он составлен из материала, не вошедшего в сертификационные программы – дополняет их детальным разбором основных практик оперативного управления ИТ-услугами.
При разработке этого курса тренеры и методисты IT Expert не подстраивались под требования силлабуса какого-либо экзамена, а руководствовались целью поделиться тем опытом применения подходов ITIL, который не вошёл в основные публикации ITIL® 4, но крайне полезен при реализации этих подходов.
Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
Практики управления ITIL 4, подробно изучаемые в данном курсе:
Каждая практика рассматривается с точки зрения 4 аспектов управления услугами:
Также в курсе даётся краткий обзор следующих практик управления ITIL 4, участвующих в организации поддержки:
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert на основании материалов ITIL 4 и проектного опыта компании.
1. Основные понятия ITIL 4
2. Вопросы организации поддержки
3. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги
4. Управление очередями и вопросы приоритета работ
5. Структура практик в ITIL 4
6. Практика: Service Desk
7. Практика: Управление инцидентами (incident management)
8. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management)
9. Практика: Управление проблемами (problem management)
10. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management)
11. Краткий обзор практики: Управление знаниями (knowledge management).
12. Краткий обзор практики: Управление каталогом услуг (service catalogue management)
13. Краткий обзор практики: Управление уровнем услуг (service level management)
14. Подведение итогов
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет.
По завершении обучения участники курса будут:
Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.