Конференция РИТМ Fusion: продуктовый и сервисный подход – вместе, а не вместо

12 февраля 2026 года прошла конференция РИТМ Fusion, организованная командой РИТМ и itSMF России. Мероприятие собрало порядка 150 участников (см. официальный пресс-релиз) и стало площадкой для обсуждения синтеза продуктового и сервисного подходов в управлении ИТ. С самого начала было предвкушение чего-то нового и важного. И по итогу можно с уверенностью сказать, что было интересно, полезно и увлекательно!

Для тех кто ещё не знаком с РИТМом, отмечу, что это отечественная методология управления ИТ (расшифровывается как «Рациональная ИТ-методология»). Более сотни авторов, среди которых посчастливилось оказаться и мне, на основе опыта и с учётом полезных идей в ITIL, COBIT, TOGAF, SAFe и других источников знаний за два года проделали огромную работу, и через несколько месяцев ожидается первый релиз.

Я слушал доклады с позиции человека, который профессионально больше связан с сервисным подходом и практиками ITSM. С начала 2000-х мне довелось участвовать в нескольких десятках ITSM-проектов и видеть, как некоторые процессы внедрялись и дорабатывались в одной и той же компании не один раз. Почему так происходило – вопрос сложный. Частично ответ находится в области культуры и людей, а не только методологий и процессов. Доклад Евгении Минаевой (Управляющий директор, Сбер) в этом ключе был особенно интересен, так как показал, что при всём богатстве методологий, инструментов и компетенций остаются трудности нахождения баланса контроля и автономии команд, а также достижения реальной зрелости сквозных процессов вместо демонстрации красивых метрик отдельных процедур.

За годы активного развития ITSM сервисный подход нередко воспринимался как универсальный инструмент решения множества управленческих задач в ИТ. Но решить с его помощью «все» вопросы на практике у многих не получалось. И неудачи на этом пути не от того, что в мире ITSM чего-то не хватало. Вопрос интереснее и глубже. Похоже, что сервисный подход оставался отделённым от продуктового. На этом фоне акцент конференции РИТМ Fusion на их объединении выглядит интересным и актуальным.

В процессах и практиках РИТМа мы пишем «продукты и услуги», понимая, что это нечто единое, что и то, и другое важно, должно найти своё место в ИТ и быть интегрировано друг с другом. Но где проходит граница между продуктовым и сервисным подходами в ИТ? Как сегодня в ИТ негласно разделены продуктовый и сервисный миры? Конференция РИТМ Fusion стала площадкой для этой интересной дискуссии. И судя по неподдельному интересу участников, конференция станет местом для подобных ежегодных встреч.

Попробую обозначить некоторые мысли-идеи по итогам РИТМ Fusion.

Негласное разделение, которое все чувствуют

Сложилось ощущение, что в профессиональном сообществе действует негласное правило разделения зон ответственности продуктов и услуг (сервисов). Сами по себе практики и процессы управления ИТ весьма многообразны – их десятки. И мы не будем обсуждать их все. Но даже на уровне популярных процессов управления хорошо чувствуется эта граница.

Продукты – создают, сервисы – обеспечивают

По моим наблюдениям, сервисный подход в ИТ часто воспринимается очень упрощённо, как будто он отвечает только за то, чтобы пользователь:

• мог начать пользоваться сервисом;
• и продолжать пользоваться им стабильно, в соответствии с SLA.

Получается, что доступность, надёжность, непрерывность, конфигурации, инциденты, запросы, проблемы – всё это больше про сервисный подход. Даже управление изменениями в сервисной логике чаще воспринимается как механизм защиты стабильности и управляемого риска (хотя его роль шире).

При этом в ITSM есть и то, что многим больше знакомо в рамках продуктового подхода, например:

• формирование ценности;
• проверка продуктовых гипотез;
• принятие решений о развитии;
• расчёт экономических показателей;
• обсуждение бизнес-целей и ИТ-стратегии.

Соответственно, исследование рынка и потребностей, бизнес-планирование, поддержка целей организации, ценность продукта, разработка (часто через проектный подход), вопросы юзабилити, маркетинг и привлечение клиентов – это для многих про продуктовый подход.

Пограничная зона: каталог, подписки и биллинг

Слушая выступления на конференции, я также увидел, что как будто есть пространство общих интересов для продуктового и сервисного подхода, например, каталог услуг, подписочная модель, биллинг. Все они напрямую связаны:

• с восприятием ценности;
• с прозрачностью потребления;
• с экономической эффективностью.

Аналогия с DevOps

В начале 2000-х появился DevOps как ответ на жёсткое разделение разработки и эксплуатации. Он вырос именно на стыке двух миров, которые долгое время существовали отдельно.

И уже много лет назревает что-то подобное в отношении продуктового и сервисного подходов.

При этом проектный подход в этой картине выглядит скорее инструментом продуктового мышления, чем самостоятельной управленческой философией.

Продукты на уровне стратегии, сервисы – на уровне исполнения

Есть ещё одно наблюдение. На уровне ИТ-стратегии и архитектуры всё чаще говорят именно о продуктах, а не о сервисах. Это косвенно подтверждает, что продуктовый подход воспринимается как более «бизнесовый».

Сервисный же подход чаще оказывается:

• на уровне исполнения;
• в операционном управлении;
• в обеспечении стабильности и предсказуемости.

Но ведь оба подхода важны и нужны. И каждый может быть задействован на любом уровне управления – от стратегии до операционной рутины.

Вместо вывода

Конференция РИТМ Fusion не ставила целью в очередной раз обсуждать сервисный подход. И это нормально. И это стало для меня поводом задуматься.

Где сегодня должна проходить граница между продуктом и сервисом?
Нужно ли её жёстко фиксировать или искать новые связующие модели?
И кто в организации должен быть ответственен за эту «пограничную территорию»?

Вопросов много. И возможно именно такие вопросы и являются признаком того, что подходы управления в ИТ снова находятся в точке переосмысления. А пока в заключение хочется процитировать выступление Арвидаса Гафиулина (Директор по информационным технологиям, Яндекс): «Продуктовый и сервисный подход – вместе, а не вместо».

И, конечно же, огромное спасибо организаторам и докладчикам!
Надеюсь, что мы вновь соберёмся в таком же формате через год или даже раньше!

Сергей Алдонин
Ведущий консультант, тренер
Владелец процесса «Ценообразование ИТ-продуктов и ИТ-услуг» в РИТМ