Знакомимся ближе с ITIL (Version 5). Самое интересное из нового

Итак, прошло уже 2 месяца с выхода новой версии ITIL, и у нас было достаточно времени, чтобы как следует разобраться как минимум с первой опубликованной книгой. Как и 7 лет назад, когда состоялся официальный релиз ITIL 4, это книга, посвящённая основам, которая так и называется – «ITIL Foundation». Справедливости ради, надо сказать, что полное название книги – «ITIL Foundation (Version 5)», а всего обновлённого фреймворка – ITIL (Version 5). Но мы для удобства и простоты восприятия будем дальше называть его просто «ITIL 5» или «новый ITIL».

Однако давайте вернёмся к сути: мы не только изучили книгу по основам, но уже даже успели провести первый курс с обновлённой программой, а также начали погружаться в следующие модули нового ITIL: ITIL Product (Version 5), ITIL Service (Version 5) и ITIL Experience (Version 5).

Далее в статье мы расскажем о самых интересных и важных, с нашей точки зрения, новшествах и отличиях ITIL 5 от своего предшественника. Опираться мы будем в первую очередь именно на книгу ITIL Foundation, хотя иногда, возможно, будем чуть забегать вперёд и делиться информацией из более продвинутых модулей.

И со структуры мы и начнём.

Структура и содержание нового ITIL

Список модулей (и соответствующих книг) вместе с примерными сроками выхода и новой схемой сертификации мы уже приводили ранее – не будем тут повторяться.

Важно, что логика осталась прежней:

• есть вводная книга по основам, которая, как и в ITIL4, призвана познакомить читателя с миром ITIL и подготовить его к дальнейшему погружению в эту вселенную;
• есть несколько продвинутых модулей/книг для менеджеров разного уровня и разных сфер – и каждая такая книга посвящена какой-то своей области управления;
• есть книга про стратегию, она стоит чуть особняком (это хорошо видно в схеме сертификации) – так было и в прошлом ITIL;
• есть совсем отдельный и совсем новый модуль про искусственный интеллект – вообще в стороне от основной схемы сертификации;
• и, конечно же, никуда не делись 34 практики управления, по каждой из которых выпущена отдельная самостоятельная публикация + замечательный ITIL Reader’s Manual («Руководство для читателей ITIL»), помогающий разобраться в их структуре – этот небольшой файл даёт множество пояснений, что в каком разделе искать и как относиться к той информации, которая там написана.

Теперь немного про начинку всех этих книг.

Новая редакция «ITIL Foundation» является достаточно мягкой эволюцией прежней версии – это по-прежнему именно основа, которая даёт общее понимание мира управления цифровыми продуктами и услугами, вводит все необходимые понятия и термины (что позволяет в дальнейшем говорить на одном языке), знакомит со всеми ключевыми моделями и принципами. Это фундамент, шаг № 0, стартовая позиция. Одна из целей этого модуля – воодушевить на дальнейшее изучение ITIL и показать возможные пути развития.

Продвинутые публикации (включая книгу про стратегию) совершенно новые по структуре, но развивают идеи из книг ITIL 4. Иначе говоря: всё важное перешло из прежних книг в новые, но структурировано иначе (как между книгами, так и внутри них). При этом нового обещано также много, да и многие концепции и понятия из ITIL 4 были усовершенствованы и обновлены.

Состав практик остаётся неизменным (т. е. их столько же и называются они точно так же), соответствующие публикации разработчик ITIL обещает обновить… теперь уже «до конца 2026 года» (хотя изначально был озвучен срок «до конца 2-го квартала»).

Получается, что, с одной стороны, структура ITIL ощутимо поменялась, с другой стороны, некоторые её элементы и общая логика разбиения всего материала на книги/модули остались прежними.

Ну и давайте перейдём к самой интересной части и погрузимся в ключевые отличия ITIL 5 от предыдущей версии.

Да здравствуют цифровые продукты!

Годами мы (и ITIL) оперировали понятием ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами). ITIL 4 уже открыто говорил, что он про любые услуги вообще (т. е. не было жёсткой привязки к ИТ). А ещё вводил и активно использовал понятие продукта. Но сосредоточен был по-прежнему на услугах.

Теперь ITIL пошёл дальше – он сфокусирован на DPSM (Digital Product and Service Management, управление цифровыми продуктами и услугами). И позиционирует себя как единственный фреймворк по управлению и цифровыми продуктами, и услугами одновременно.

Красной нитью через все книги проходит мысль, что цифровые продукты и услуги – это нечто единое, неделимое. Это две стороны одной медали. Цифровой продукт всегда потребляют как услугу. Сам по себе он не передаётся потребителю, а остаётся под контролем поставщика/вендора. А цифровые услуги всегда основываются на цифровых продуктах. Поэтому нельзя говорить о полноценном управлении и системном подходе, если мы не думаем о и не управляем всем жизненным циклом продуктов и услуг. Да, это новое понятие, новая модель и одно из главных нововведений пятого ITIL. Единый жизненный цикл (ЖЦ) для цифровых продуктов и услуг.

Жизненный цикл продуктов и услуг ITIL

В оригинале он так и называется – «ITIL Product and Service Lifecycle». Выглядит этот ЖЦ следующим образом:

Рис. 1. Модель жизненного цикла продуктов и услуг ITIL

Состоит он из 8 этапов:

• Discover (исследование)
• Design (проектирование)
• Acquire (получение)
• Build (создание)
• Transition (преобразование)
• Operate (эксплуатация)
• Deliver (предоставление)
• Support (поддержка)

Каждый из этих видов деятельности фокусируется в большей степени или на цифровом продукте, или на цифровой услуге, или на том и на другом объекте управления одновременно. И для того чтобы каждый этап ЖЦ нормально работал, необходимо вовлечение множества практик управления (детали см. ниже в разделе про практики).

Конечно же, введение такой значимой сущности не могло не повлиять на другие модели.

Система и цепочка создания ценности

С одной стороны, можно сказать, что система создания ценности сохранилась. И это правда – компоненты системы остались прежними. С другой стороны, она поменялась, так как обновился её центральный компонент. Ну и название пришлось слегка актуализировать: было «ITIL Service Value System (SVS)», а стало «ITIL Value System (ITIL VS)» – исчезло слово «услуга». Теперь ведь это не только про услуги, но и про продукты.

Рис. 2. Модель системы создания ценности ITIL

С цепочкой создания ценности всё намного интереснее! Из мелочей – у неё тоже поменялось название. Аналогичным образом и по той же самой причине: было «Service Value Chain (SVC)», стало «Value Chain» – просто «цепочка создания ценности», без слова «услуг».

Но ключевое отличие, конечно же, в другом – у цепочки создания ценности поменялись количество и состав шагов и, как следствие, визуальное представление. Вот так она выглядит в новом ITIL:

Рис. 3. Цепочка создания ценности ITIL (Version 5)

А вот так она выглядела раньше:

Рис. 4. Цепочка создания ценности ITIL 4

С одной стороны, хорошо заметно, что визуально модель стала намного проще. И это прекрасно!
С другой стороны, мы видим, что количество шагов в самой цепочке увеличилось, при том что некоторые исчезли. А внимательный читатель наверняка уловил явную связь цепочки с новым ЖЦ продуктов и услуг. И был совершенно прав, потому что шаги цепочки создания ценности в точности соответствуют этапам жизненного цикла, который мы рассматривали ранее.

Но к их тесной связи мы вернёмся чуть позже, а сейчас – несколько основных изменений в самих шагах цепочки:

• Шагов стало больше – теперь их 8 вместо 6.
• Пропали «эфемерные» шаги «Планирование», «Совершенствование» и «Взаимодействие». Авторы объяснили это тем, что в реальности они и не являются отдельными шагами, а выполняются в составе деятельности других шагов. Например, в ходе проектирования должны происходить и планирование, и взаимодействие.
• Шаги перестали быть составными («Проектирование и преобразование», «Предоставление и поддержка», «Получение/создание») – теперь каждый шаг «сам по себе» и ясно ассоциируется с конкретными целями, задачами и рабочими операциями.
• Добавились совсем новые шаги: «Исследование» и «Эксплуатация». Как раз чтобы получился полноценный ЖЦ.

А теперь вернёмся к связи между этапами ЖЦ и шагами цепочки создания ценности, а также вообще к этим двум моделям. Возникает вполне резонный вопрос – зачем делать две разных модели с одинаковым наполнением? Ну потому что этапы ЖЦ – это и есть шаги цепочки. Создатели ITIL объясняют это следующим образом:

• Жизненный цикл продуктов и услуг отражает то, что происходит с неделимой совокупностью продукта/услуги. Он един для всех продуктов и услуг. Т. е. любые продукт/услуга обязаны пройти по всему ЖЦ. Так или иначе.
• Цепочка создания ценности показывает то, чем мы занимаемся, как организация. И тут важно понимать, что у нас, как у поставщика услуг, может быть вовсе не 8 шагов в цепочке, а, например, только 5.

Т. е. это просто разные точки зрения, перспективы, которые можно использовать для решения разных задач. Например, первая модель хороша, чтобы понять, кто отвечает за тот или иной этап ЖЦ. И если, допустим, исследованием или эксплуатацией занимается какая-то сторонняя организация, то в нашей организации не будет соответствующих шагов в цепочке создания ценности. Хотя в ЖЦ продукта и услуги они останутся. Получается, что модель ЖЦ – это про продукт и услугу (вместе), но не обязательно про вашу организацию. А вот цепочка – это уже именно про то, что есть в вашей организации. Таким образом в разных организациях могут быть разные цепочки создания ценности. И то, какие шаги попали в цепочку конкретной организации, а какие нет, – определяется операционной моделью организации (operational model). Это, кстати, ещё одно значимое самостоятельное понятие, появившееся на уровне ITIL Foundation.

Важно, что, как и в ITIL 4, в новой версии фреймворка шаги цепочки создания ценности не связаны никакой жёсткой последовательностью. Т. е. каждая организация сама для себя определяет, какой шаг за каким будет идти для какой услуги и продукта. И каждая такая специфичная комбинация и последовательность шагов цепочки будет формировать поток создания ценности. Этот принцип или, вернее сказать, подход остался без изменений.

Четырёхмерная модель управления и основополагающие принципы ITIL

Модель четырёх аспектов управления услугами сохранилась практически без изменений, разве что пришлось добавить «продукты» в её название: было «The four dimensions of service management», а стало «The ITIL Four Dimensions of Product and Service Management». А вот содержание разделов по каждому из аспектов управления было в разной степени обновлено.

Рис. 5. Четыре аспекта управления продуктами и услугами ITIL

Основополагающие принципы ITIL не поменялись – это всё те же прекрасные 7 рекомендаций на все случаи жизни:

1. Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)
2. Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are)
3. Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь (Progress iteratively with feedback)
4. Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно (Collaborate and promote visibility)
5. Используйте системный подход (Think and work holistically)
6. Не усложняйте, будьте прагматичны (Keep it simple and practical)
7. Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate)

Описание самих принципов было актуализировано где-то в большей степени, где-то в меньшей. В некоторых случаях оно даже сократилось. Но что точно – везде появился искусственный интеллект (ИИ). Особенно много про его использование говорится в последнем принципе, в разделе про автоматизацию.

Таким образом, можно сказать, что на уровне этой модели и принципов глобальных изменений нет. Разве что везде добавился ИИ. Но это относится ко всему ITIL, а не только к этим 2 разделам книги «ITIL Foundation».

Искусственный интеллект

Ожидаемо, большое внимание уделено искусственному интеллекту. Как говорят сами разработчики ITIL, новая версия фреймворка «AI-native by design» (красивого перевода для этой фразы нет, но можно попробовать так: «с самого начала разработан с учётом потребностей и использования ИИ»). Более того, авторы ITIL честно признаются, что сами активно использовали ИИ при создании ITIL 5.

В новой «ITIL Foundation» уже представлена модель возможностей ИИ ITIL (ITIL AI Capability Model), она же модель 6С – по английскому названию 6 основных функций ИИ-решений, за счёт которых искусственный интеллект может значительно помочь при управлении цифровыми продуктами и услугами.

Рис. 6. Модель возможностей ИИ ITIL

Отдельно подчёркивается, что разбитые на 6 функций возможности ИИ не являются взаимоисключающими – во многих реальных сценариях их применение сочетается друг с другом.

В общем, ИИ повсюду – и в жизни, и в ITIL. До конца лета должна выйти в свет отдельная публикация ITIL под названием «ITIL AI Governance (Version 5)» (т. е. «Руководство/управление ИИ»). И при обновлении всех практик управления в первую очередь разработчики ITIL обещали учесть устоявшийся опыт использования ИИ.

Практики управления

Несмотря на то, что состав практик остаётся прежним, а наполнение этих 34 книг будет обновляться только после выхода всех «больших» книг ITIL 5 (т. е. во втором полугодии этого года), даже на уровне книги «Основы ITIL» есть важные изменения, о которых мы должны рассказать.

Во-1, обновилась классификация практик. Раньше (в ITIL 4) они были разбиты на 3 группы:

• 14 практик общего менеджмента;
• 17 практик управления услугами;
• 3 практики управления технологиями.

Теперь они перегруппированы и представлены в 2 группах:

• 12 практик общего менеджмента (из этой группы в другую перенесены практики управления информационной безопасностью и управления финансами для услуг);
• 22 практики управления продуктами и услугами.

Но есть и более существенные отличия от прошлой версии ITIL.

В книге по основам ITIL 4 в основном тексте 90 страниц было посвящено описанию всех практик управления – примерно по 2-3 страницы на каждую практику. В новом ITIL – НОЛЬ страниц. Т. е. описания практик управления в основном содержании книги нет вообще. Но зато появилось новое приложение – «Appendix A. Practice Quick Reference Cards», т. е. карточки с краткой справкой по каждой практике управления. Ровно 34 штуки – по числу практик. Для каждой практики на одной странице в едином формате приведена ключевая информация: цель практики, задачи, процессы, метрики, специфичные для этой практики роли, основные термины и понятия, инструменты автоматизации и рекомендации для того, чтобы практика была успешной.

Рис. 7. Форма справочной карточки по практике

Ещё одно замечательное новое приложение (их, кстати, вообще много в этой книге) – это «Appendix B. Mapping of value chain activities and management practices», т. е. сопоставление шагов цепочки создания ценности и практик управления. Ведь, как мы уже писали ранее, для того чтобы каждый шаг цепочки создания ценности (и, соответственно, этап ЖЦ продуктов и услуг) нормально работал, необходимо вовлечение множества практик управления.

В ITIL 5 выделяется 2 уровня такого вовлечения:

1. Enable или «обеспечение». К этому уровню относятся те практики, виды деятельности которых непосредственно участвуют в конкретном шаге цепочки. Например, для шага «Поддержка» это будет практика управления инцидентами.
2. Support или «поддержка». К этому уровню вовлечения относятся практики, виды деятельности которых не участвуют напрямую в выполнении шага цепочки создания ценности, но поддерживают его при помощи информации или каких-либо методов. Для того же шага «Поддержка» это, например, управление знаниями.

В Приложении B даётся небольшое вводное описание этих 2 уровней вовлечения практик в шаги цепочки и приводится таблица, фрагмент которой вы видите ниже (E означает обеспечивающую практику, S – поддерживающую).

Рис. 8. Фрагмент таблицы сопоставления практик управления и шагов цепочки создания ценности

И другие нововведения

Помимо уже указанных выше двух приложений в книге есть ещё 5:

• Appendix C. A summary of ITIL roles («Общая сводка по ролям ITIL»).
• Appendix D. AI and automation tools («Инструменты автоматизации и ИИ»).
• Appendix E. Steps of value stream mapping («Шаги картирования потока создания ценности»).
• Appendix F. The ITIL Maturity Model («Модель зрелости ITIL»).
• Appendix G. The ITIL Transformation Model («Модель трансформации ITIL»).

Но мы не будем на них останавливаться подробно, а кратко пройдёмся по ещё некоторым интересным новинкам:

• В компанию к хорошо знакомым нам поставщику услуг (service provider) и подрядчику (supplier) добавился вендор цифровых продуктов (digital product vendor).
• Но на этом они не остановились и ещё немного расширили ролевую модель сервисных отношений. Если в ITIL 4 только на стороне потребителя услуг (service consumer) выделяли отдельные роли: спонсор (sponsor), заказчик (customer) и пользователь (user), то в новом ITIL появился список ролей на стороне поставщика услуг: sponsor (тут всё просто, это тоже «спонсор», просто с другой стороны), principal («руководитель»), agent («агент»), enabler («исполнитель»).
• Поменялось достаточно большое количество терминов и определений. Где-то это просто перестановка слов, где-то ожидаемо добавилось слово «продукт», а в некоторых случаях были внесены существенные изменения. Среди прочего изменилось определение услуги: в нём «заказчика» заменили на «потребителя услуги». Всего одно слово, но очень по делу!
• Идеи устойчивого развития (sustainability) из отдельной, самостоятельной публикации проникли в «ITIL Foundation» прямиком в метрики уровня услуги. Теперь группами метрик в SLA являются полезность, гарантия, опыт (UX/CX) и устойчивость.
• Слегка поменялась модель постоянного совершенствования ITIL. Изменения связаны с тем, что мы живём в очень сложном и постоянно меняющемся мире. Раньше модель хорошо работала в ситуациях, когда мы точно знаем, где мы сейчас находимся и куда хотим попасть. В новой версии её адаптировали к ситуациям, когда мы знаем, где мы сейчас, не хотим тут оставаться, но не знаем, куда хотим попасть. Поэтому придётся экспериментировать!

Подведём итоги

Если попытаться в нескольких словах обобщить все новшества, то, наверное, это будет звучать так:

ITIL (Version 5) – это эволюция ITIL 4, вобравшая в себя ключевые наработки в области ИИ и продуктового подхода и учитывающая комплексный и непредсказуемый характер современного мира. Это ещё более системно проработанный фреймворк, который уже на уровне основ включает в себя вопросы устойчивости (sustainability) и ставит человека и его опыт (experience) на первое место.

Так это или нет – нам с вами предстоит разбираться ещё не один год. Будем ждать выхода новых публикаций и обновления старых, следить за примерами практической реализации, отзывами мировых гуру и прочими аналитическими сводками и отчётами.

А пока что добро пожаловать на наш тренинг «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики», в который мы уже включили все главные новшества ITIL 5 и с радостью расскажем вам о них на курсе гораздо подробнее!

Степан Сапегин
Ведущий эксперт, тренер
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)

Александр Шпер
Директор департамента, к.э.н.
Manager in ITSM (ITIL v2)
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)