Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITSM в действии»

1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2,5 ак. часа)

2. Обзор концепции путешествия заказчика (1,5 ак. часа)

• Обзор шагов путешествия заказчика.
• Упражнение: Анализ путешествия заказчиков в ходе обращения в ИТ (1 ак. час).

3. Краткий обзор шагов путешествия заказчика (1 ак. час)

4. Структура практик в ITIL 4 (1 ак. час)

• Структура описания практик.
• Факторы успеха и ключевые метрики практики.
• Потоки создания ценности и процессы.
• Модель профилей компетентности.
• Модель развития возможностей.

5. Практика «Управление каталогом услуг» (Service catalogue management) (3 ак. часа)

• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Идентификация ИТ-услуг.
• Обсуждение: Возможная классификация услуг, из чего она складывается.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы: определение, ведение, предоставление и поддержание в актуальном состоянии представлений каталога услуг.
• Роль практики в потоках создания ценности.
• Источники информации для каталога услуг.
• Упражнение: Разработка структуры каталога ИТ-услуг (1 ак. час).
• Возможные роли.
• Рекомендации для успеха практики.

6. Практика «Управление уровнем услуг» (Service level management) (4 ак. часа)

• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы управление SLA и надзора за уровнем и качеством услуг.
• Спецификация услуг, планирование структуры соглашений SLA.
• Обсуждение: цели специфицирования услуг, виды и структура спецификаций.
• Возможные роли: заказчик, менеджер по взаимоотношениям, владелец услуги.
• Рекомендации для успеха практики.

7. Практика «Управление доступностью» (Availability management) (3,5 ак. часа)

• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Обсуждение: разница между доступностью и непрерывностью.
• 4 аспекта управления доступностью.
• Методы измерения доступности.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение доступности услуг.
• Упражнение: определение методики расчета доступности услуг (2 ак. часа).
• Возможные роли.
• Рекомендации для успешной практики управления доступностью.

8. Практика «Управление мощностью и производительностью» (Capacity and performance management) (2,5 ак. часа)

• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение мощности и производительности услуг.
• Возможные роли.
• Рекомендации для успешной практики.
• Обсуждение: мониторинг метрик производительности.

9. Практика «Управление взаимоотношениями» (Relationship management) (3 ак. часа)

• Назначение и охват практики, основные понятия.
• Типы сервисных отношений.
• Модели бизнес-отношений на основе этапов путешествия.
• Модель Cynefin: работа в сложных системах.
• Подходы к построению моделей бизнес-отношений.
• Структура модели бизнес-отношений.
• Обзор методов, применяемых в BRM.
• Анализ и составление карт заинтересованных лиц.
• «Прогулка на Гемба».
• Анализ «Голос клиента».
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процессы практики: управление общим подходом к отношениям и управление путешествиями сервисных отношений (service relationship journeys).
• Возможные роли.
• Ключевые навыки, необходимые для BRM.

10. Несколько слов о других значимых практиках (1,5 ак. часа)

• Практика «Управление непрерывностью услуг» (Service continuity management).
• Практика «Бизнес-анализа» (Business analysis).
• Практика «Управление подрядчиками» (Supplier management).
• Практика «Управление финансами для услуг» (Service financial management).

11. Подведение итогов (1 ак. час)

• Вопросы сертификации специалистов по ITIL/ITSM.
• Проверка знаний.