Главная Курсы

ITSM Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики»

Код курса ITSM

Время: с 10:30 до 18:00 (24 ак. часа), 3 дня

Форма обучения: Очная (в классе в Москве)

Когда: 06.07.26 - 08.07.26

Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики»

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5
У данного курса есть онлайн-версия смотреть

Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» – это базовый тренинг, фундамент, основа, которая позволяет познакомиться с лучшими практиками управления цифровыми услугами и продуктами. Этот тренинг развивается экспертами компании с 2002 года (первое название – «Основы ITIL»), претерпел много редакций и объединил в себе опыт подготовки многих тысяч ИТ-руководителей и специалистов.

Основной упор в нём сделан на главных элементах современной модели управления: переходе от управления услугами в ИТ (IT Service Management, ITSM) к управлению цифровыми продуктами и услугами (Digital Product and Service Management, DPSM), совместном создании ценности, едином жизненном цикле цифровых продуктов и услуг, основополагающих принципах и практиках управления.

В программу обучения входит обзор основных подходов, фреймворков и стандартов управления ИТ: ITIL (версия 5), COBIT, ISO 20000.

Этот учебный курс призван:

дать обучающимся общий язык мира ITSM за счёт единой терминологической базы;
объяснить ключевые понятия и принципы управления услугами и продуктами в современном цифровом мире;
продемонстрировать возможности использования рекомендаций лучших практик для совершенствования деятельности, создания цифровых продуктов и услуг и управления ими;
дать необходимые базовые знания всем желающим пройти обучение по специализированным курсам продвинутого уровня;
познакомить обучающихся с моделью возможностей искусственного интеллекта с целью его использования на протяжении всего жизненного цикла цифровых продуктов и услуг.

В содержании курса учтён обширный опыт команды IT Expert по консалтингу, обучению и разработке собственного ITSM-инструментария, а тренеры курса не ограничены рамками какого-либо фреймворка или стандарта.

Материалы курса передаются обучающимся через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в формате PDF), примеры экзаменационных вопросов и ответов, глоссарий и другие вспомогательные документы. Язык презентации курса – русский, с дублированием всех терминов и ключевых понятий на английском.

По желанию дополнительно можно заказать услугу сертификации – курс полностью готовит к экзамену «Основы сервис-менеджмента» системы сертификации специалистов «Цифровой путь», который можно сдать как очно, так и дистанционно, на русском языке.

Перейти к оформлению

План курса

Цели курса

Целевая аудитория

Приобретаемые знания

План курса

№	Наименование тем и разделов
1	Мир управления услугами (1 ак. час) Кто есть кто в мире ITSM; Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000; Введение в ITIL (версия 5)
2	Управление цифровыми продуктами и услугами (2 ак. часа) Основные понятия: продукт и услуга, цифровые продукты и услуги; ресурсы, товары и сервисные операции; организация и заинтересованные стороны; поставщики, потребители услуг и вендоры цифровых продуктов; сервисные предложения и сервисные отношения; ценность, конечные результаты, затраты и риски (VOCR – value, outcomes, costs and risks); совместное создание ценности. Мини-упражнения: заинтересованные стороны и ценность; из чего состоит потребление услуги; VOCR – практическое применение; разница output и outcome. Упражнение «Собираем пазл сервисных отношений»
3	Четыре аспекта управления цифровыми продуктами и услугами (3 ак. часа) Внешние факторы (модель PESTLE) Организации и люди Культура Лидерство Организации, люди и искусственный интеллект Информация и технологии Типы технологий Данные, информация и знания Обеспечение ценности технологий Определения: Artificial Intelligence (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI Использование ИИ на протяжении жизненного цикла цифровых продуктов и услуг Модель возможностей ИИ ITIL (6C model) Потоки создания ценности и процессы Два уровня последовательности операций (workflow) в ITIL Практики управления Процесс (process) Цепочка создания ценности Поток создания ценности (value stream) Партнёры и подрядчики Типы подрядчиков Интеграция и управление услугами Что влияет на стратегию работы с подрядчиками
4	Система создания ценности (1 ак. час) Современная модель управления ИТ, сфокусированная на совместном создании ценности Общая структура системы, компоненты, входы/выходы Руководство Цепочка создания ценности Практики управления Постоянное совершенствование, модель постоянного совершенствования Упражнение «Практики в потоке создания ценности»
5	Основополагающие принципы ITIL (2 ак. часа) Фокусируйтесь на ценности Отталкивайтесь от текущей ситуации Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно Используйте системный подход Не усложняйте, будьте прагматичны Оптимизируйте и автоматизируйте Упражнение: проверочные вопросы по теме
6	Жизненный цикл продуктов и услуг ITIL (ITIL Product and Service Lifecycle) (1 ак. час) Назначение и обзор шагов жизненного цикла: Discover (исследование) Design (проектирование) Acquire (получение) Build (создание) Transition (преобразование) Operate (эксплуатация) Deliver (предоставление) Support (поддержка) Адаптация жизненного цикла: модели цепочки создания ценности Примеры моделей цепочки создания ценности
7	Практики управления (0,5 ак. часа) Определение и классификация практик практики управления продуктами и услугами общие практики управления Структура описания практики Роль в цепочке создания ценности: обеспечивающие (enabling) практики поддерживающие (supporting) практики
8	Рассмотрение ключевых практик управления (8 ак. часов) Service Desk Управление запросами на обслуживание Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление конфигурациями Управление уровнем услуг Упражнение «Омниканальность service desk»
9	Обзор практик управления (4 ак. часа) Управление знаниями Управление взаимоотношениями Управление подрядчиками Управление релизами Управление развёртыванием Мониторинг и управление событиями Управление каталогом Управление ИТ-активами Управление доступностью Управление мощностями и производительностью Управление непрерывностью услуг Постоянное совершенствование Упражнение: проверочные вопросы по теме
10	Информация о сертификации (0,5 ак. часа) Требования систем сертификации специалистов по ITIL/ITSM Обсуждение пробного варианта экзаменационных вопросов
11	Подведение итогов, проверка знаний и итоговая аттестация (1 ак. час)

Цели курса

Знакомство с управлением продуктами и услугами в современном цифровом мире, объяснение ключевых понятий и принципов
Предоставление единого, общего языка всем вовлечённым в управление цифровыми продуктами и услугами
Демонстрация возможностей по совершенствованию организации при помощи рекомендаций ITIL (версия 5)
Сопутствующая цель – подготовка к сдаче сертификационного экзамена «Основы сервис-менеджмента»

Целевая аудитория

Руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений
Руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций
Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов
Консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления цифровыми услугами и продуктами
Аудиторы, участвующие в проверках ИТ-деятельности организаций
Студенты и выпускники профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Требования к уровню подготовки участников:

базовые знания и навыки в области ИТ, в управлении цифровыми продуктами и услугами.

Приобретаемые знания

Участники курса получат знания в следующих областях:

управление продуктами и услугами в цифровом мире (основные принципы и понятия);
система создания ценности;
основополагающие принципы ITIL 5;
жизненный цикл цифровых продуктов и услуг;
цепочка создания ценности;
4 аспекта управления услугами и продуктами;
роль искусственного интеллекта в ITSM;
процессы и потоки создания ценности;
практики управления продуктами и услугами;
практики общего менеджмента.

Участники курса будут понимать:

важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и системного подхода;
особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
все составляющие части системы создания ценности;
жизненный цикл продуктов и услуг и входящие в него виды деятельности.

Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.

Владимир Аношин

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

Business Analysis & ITIL Specialist

с 10:30 до 18:00 (24 ак. часа), 3 дня

Включает рекомендации, основанные на богатом проектном опыте компании IT Expert

Участники курса получают материалы в эл. виде и вносят заметки на iPad

Доступ к online библиотеке (доп. материалам) через личный кабинет

Аккредитован PEOPLECERT

Обучение и учебные материалы на русском языке (термины также на английском)

Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации

Полезные видео:

Вебинар

Очередной шаг эволюции ITIL. Главные отличия от прошлой версии

Вебинар

Практики: скрытая сторона ITIL® 4

Видео

ITIL® 4. Заинтересованные стороны (stakeholders)

Видео

ITIL® 4 Ценность. Совместное создание VS предоставление

Видео

ITIL® 4 Foundation. Структура и основные понятия

Порядок оплаты

Оплата производится не позднее чем за 14 дней до начала занятий

1. В чём заключается основное отличие вашего учебного центра от других?

Мы являемся первой российской компанией, получившей от уполномоченной правообладателем ITIL международной организации статусы аккредитованного экзаменационного центра и аккредитованного учебного центра по этому своду знаний.

С марта 2017 года IT Expert – единственный в России провайдер обучения, аккредитованный абсолютно по всем курсам сертификационной схемы предпоследней версии ITIL (т.е. по ITIL v3). И по новой версии (ITIL 4) IT Expert – первый аккредитованный в России провайдер из числа учебных центров дополнительного профессионального образования.

Наши курсы максимально прикладные благодаря тому, что тренерами в IT Expert выступают практикующие консультанты, которые делят своё время между выполнением проектов в консалтингово-технологических подразделениях IT Expert и проведением курсов в её учебном центре. С 2002 г. выполнено свыше 400 проектов.

Многие учебные программы являются уникальными.

2. У вас работают квалифицированные специалисты?

Тренеры обладают многолетним практическим опытом в проектной деятельности, поэтому дают материал с практичной точки зрения.

Опыт наших экспертов подтвержден всеми соответствующими международными сертификатами для проведения заявленных курсов.

Вы можете ознакомиться с резюме каждого тренера на нашем сайте в разделе Команда.

3. Вы используете ЭДО

Да, мы обмениваемся электронными документами через Диадок. Идентификатор у оператора: 2BM-7743126180-774301001-201601200120369639619

4. Имеет ли ваш учебный центр лицензию на образовательную деятельность?

Да, конечно, наш учебный центр имеет лицензию на образовательную деятельность № 037870 от 08.09.2016 г., выданную Департаментом образования г. Москвы

5. Предоставляются ли учебные материалы на курсе?

Да, в личном кабинете выкладываются все материалы курса.

6. Можно ли получить консультацию тренера после прохождения курса?

Да, конечно, во время проведения и после окончания обучения тренер готов будет ответить на ваши вопросы в пределах программы изученного вами курса.

7. Где я могу ознакомиться с расписанием курсов ?

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание».

8. Сколько классов в учебном центре IT Expert?

В нашем учебном центре в Москве два комфортных класса, которые оснащены эргономичной мебелью и системой микроклимата, а стены каждого класса обклеены специальной маркерной плёнкой, что позволяет рисовать и писать на стенах во время решения практических упражнений.

Все вопросы

Курс

34000 p

Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии»

Курс «Проведение изменений в ИТ: практики ITSM в действии»

Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITSM в действии»

Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

Курс «Основы COBIT® 2019»

Курс «Измерения, показатели и совершенствование в ИТ»

intro

n/a

intro

Поможем определиться с курсом

Оставьте контактные данные и мы ответим на ваши вопросы и поможем найти подходящий курс.

Щирыкалов Дмитрий

Слушатель ITEXPERT

Было крайне интересно изучить концепции и расширить свои познания об ITIL. А тестовый экзамен, проведенный за время курса, помог проверить и закрепить все полученные знания.

Колмогорцева Юлия

Слушатель ITEXPERT

Огромная благодарность тренеру за то, что помог подкрепить практики теоретическими знаниями

Тимур

Слушатель ITEXPERT

Тренер - профессионал, очень приятно слушать, все доступно, располагает к себе!

Инфосистемы Джет

Ляликова Ксения

Слушатель ITEXPERT

Этот курс способствовал структурированию информации, а примеры из жизни тренера помогли мне понять теоретический материал. Приобрела уверенность в том, что получется достичь положительных результатов.

Солодовникова Любовь

Слушатель ITEXPERT

Огромное спасибо! Очень полезная информация, очень хороший тренер. Полученные знания, практические занятия, разбор конкретных практик с примерами - все это помогает мне в совершенствовании навыков работы с клиентами.

Малышева Алена

Слушатель ITEXPERT

Большое спасибо за курсы. Вся информация была полезной. Очень понравилась тема "Практики". Было приведено много жизненных примеров.

Георгий Шипунов

Слушатель ITEXPERT

Курс очень интересен как введение в ITIL4. Отлично подготовленный процесс обучения: предоставленные материалы и условия обучения. Единственный минус - достаточно мало информации по разным практикам. Но это не проблема самого курса, но Axelos сегодня.

Центр Хранения Данных

Ленский Сергей Владимирович

Слушатель ITEXPERT

Потрясающий лектор. Отлично рассказывает. Здорово, что сопровождается теория историями из личной практики. Хорошее сочетание, баланс базы, примеров, уместная ирония и юмор

Гудков Денис Николаевич

Слушатель ITEXPERT

Доброе утро! Владимир, благодарю за курс. Информация подана насыщенно, с глубоким смыслом и ценными жизненными примерами.

TATNEFT

21.05.2026

28 апреля 2026 г. прошёл эксклюзивный вебинар IT Expert, посвящённый ITIL (Version 5) и его отличиям от предыдущей версии фреймворка.

21.04.2026

7 апреля 2026 года в Москве состоялась XVI ежегодная конференция itSMF «Методологический фольклор as code» (Методологический фольклор как код). Группа компаний ИТ Эксперт традиционно приняла участие в мероприятии, объединяющем профессиональное сообщество в области управления ИТ-сервисами.

17.04.2026

28 апреля в 19:00 (МСК) ждём вас на вебинаре, посвящённом самым важным и интересным отличиям ITIL (Version 5) от предыдущей версии.

15.04.2026

9 апреля 2026 года состоялся вебинар «Когда методы не спасают: психология требований в эпоху Agile и ИИ». Это второй вебинар из серии «Психология требований» – он был посвящён причинам нестабильных требований в условиях гибкой разработки и активного использования искусственного интеллекта (ИИ).

курс

25 ак. часов с тренером + 7 ак. часов на самостоятельное выполне...

курс

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5 У ...

курс

Микросервисная архитектура – это подход к созданию, развитию и эксплуатации распределенных ин...

курс

Курс проводится в вечернее время с 18:45 до 22:00 мск ...

#Стандарты и своды знаний #Порядок проведения онлайн экзамена по ваучеру PEOPLECERT # Сертификация «Цифровой путь» #Обучение и сертификация #Библиотека ITSM

Приведенная на данной странице информация носит справочный характер, не является публичной офертой и не создает для АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт" каких-либо обязательств. Вы можете ознакомиться с публичной офертой АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"

Курсы ITIL Новости О компании Библиотека Проекты Статьи Отзывы Экзамены Акции Контакты

+7 (495) 981-57-10 E-mail:info@itexpert.ru

Адрес: г. Москва, Каланчевская ул., д. 15, офис 402

vk.com/itexpertvk/

PeopleCert, ITIL®, PRINCE2®, PRINCE2 Agile®, and the Swirl logo are registered trademarks of PeopleCert International Ltd. All rights reserved. COBIT® is a registered trademark of ISACA® registered in the United States and other countries. All rights reserved.

Наш сайт использует файлы cookie

Наша задача – сделать Ваше обучение успешным. IT Expert использует файлы cookie, чтобы гарантировать максимальное удобство пользователям, предоставляя им персонализированную информацию и запоминая их предпочтения. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете своё согласие на использование файлов cookie. Подробнее...

Согласен(-на)