Главная Курсы

ITSM Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики»

Код курса ITSM

Время: с 10:30 до 18:00 (24 ак. часа), 3 дня

Форма обучения: Очная (в классе в Москве)

Когда: 19.10.26 - 21.10.26

Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики»

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5
У данного курса есть онлайн-версия смотреть

Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» – это базовый тренинг, фундамент, основа, которая позволяет познакомиться с лучшими практиками управления цифровыми услугами и продуктами. Этот тренинг развивается экспертами компании с 2002 года (первое название – «Основы ITIL»), претерпел много редакций и объединил в себе опыт подготовки многих тысяч ИТ-руководителей и специалистов.

Основной упор в нём сделан на главных элементах современной модели управления: переходе от управления услугами в ИТ (IT Service Management, ITSM) к управлению цифровыми продуктами и услугами (Digital Product and Service Management, DPSM), совместном создании ценности, едином жизненном цикле цифровых продуктов и услуг, основополагающих принципах и практиках управления.

В программу обучения входит обзор основных подходов, фреймворков и стандартов управления ИТ: ITIL (версия 5), COBIT, ISO 20000.

Этот учебный курс призван:

дать обучающимся общий язык мира ITSM за счёт единой терминологической базы;
объяснить ключевые понятия и принципы управления услугами и продуктами в современном цифровом мире;
продемонстрировать возможности использования рекомендаций лучших практик для совершенствования деятельности, создания цифровых продуктов и услуг и управления ими;
дать необходимые базовые знания всем желающим пройти обучение по специализированным курсам продвинутого уровня;
познакомить обучающихся с моделью возможностей искусственного интеллекта с целью его использования на протяжении всего жизненного цикла цифровых продуктов и услуг.

В содержании курса учтён обширный опыт команды IT Expert по консалтингу, обучению и разработке собственного ITSM-инструментария, а тренеры курса не ограничены рамками какого-либо фреймворка или стандарта.

Материалы курса передаются обучающимся через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в формате PDF), примеры экзаменационных вопросов и ответов, глоссарий и другие вспомогательные документы. Язык презентации курса – русский, с дублированием всех терминов и ключевых понятий на английском.

По желанию дополнительно можно заказать услугу сертификации – курс полностью готовит к экзамену «Основы сервис-менеджмента» системы сертификации специалистов «Цифровой путь», который можно сдать как очно, так и дистанционно, на русском языке.

Перейти к оформлению

План курса

Цели курса

Целевая аудитория

Приобретаемые знания

План курса

№	Наименование тем и разделов
1	Мир управления услугами (1 ак. час) Кто есть кто в мире ITSM; Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000; Введение в ITIL (версия 5)
2	Управление цифровыми продуктами и услугами (2 ак. часа) Основные понятия: продукт и услуга, цифровые продукты и услуги; ресурсы, товары и сервисные операции; организация и заинтересованные стороны; поставщики, потребители услуг и вендоры цифровых продуктов; сервисные предложения и сервисные отношения; ценность, конечные результаты, затраты и риски (VOCR – value, outcomes, costs and risks); совместное создание ценности. Мини-упражнения: заинтересованные стороны и ценность; из чего состоит потребление услуги; VOCR – практическое применение; разница output и outcome. Упражнение «Собираем пазл сервисных отношений»
3	Жизненный цикл продуктов и услуг ITIL (ITIL Product and Service Lifecycle) (1 ак. час) Назначение и обзор шагов жизненного цикла: Discover (исследование) Design (проектирование) Acquire (получение) Build (создание) Transition (преобразование) Operate (эксплуатация) Deliver (предоставление) Support (поддержка)
4	Система создания ценности (1 ак. час) Современная модель управления ИТ, сфокусированная на совместном создании ценности Общая структура системы, компоненты, входы/выходы Руководство Цепочка создания ценности Адаптация жизненного цикла: модели цепочки создания ценности Примеры моделей цепочки создания ценности Практики управления Постоянное совершенствование, модель постоянного совершенствования Упражнение «Практики в потоке создания ценности»
5	Четыре аспекта управления цифровыми продуктами и услугами (3 ак. часа) Организации и люди Культура Лидерство Организации, люди и искусственный интеллект Информация и технологии Типы технологий Данные, информация и знания Обеспечение ценности технологий Определения: Artificial Intelligence (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI Использование ИИ на протяжении жизненного цикла цифровых продуктов и услуг Модель возможностей ИИ ITIL (6C model) Потоки создания ценности и процессы Два уровня последовательности операций (workflow) в ITIL Процесс (process) Цепочка создания ценности Поток создания ценности (value stream) Партнёры и подрядчики Типы подрядчиков Интеграция и управление услугами Что влияет на стратегию работы с подрядчиками Внешние факторы (модель PESTLE)
6	Основополагающие принципы ITIL (2 ак. часа) Фокусируйтесь на ценности Отталкивайтесь от текущей ситуации Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно Используйте системный подход Не усложняйте, будьте прагматичны Оптимизируйте и автоматизируйте Упражнение: проверочные вопросы по теме
7	Практики управления (0,5 ак. часа) Определение и классификация практик практики управления продуктами и услугами практики общего менеджмента Структура описания практики Роль в цепочке создания ценности: обеспечивающие (enabling) практики поддерживающие (supporting) практики
8	Рассмотрение ключевых практик управления (8 ак. часов) Service Desk Управление запросами на обслуживание Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление конфигурациями Управление уровнем услуг Упражнение «Омниканальность service desk»
9	Обзор практик управления (4 ак. часа) Управление знаниями Управление взаимоотношениями Управление подрядчиками Управление релизами Управление развёртыванием Мониторинг и управление событиями Управление каталогом Управление ИТ-активами Управление доступностью Управление мощностями и производительностью Управление непрерывностью услуг Постоянное совершенствование Упражнение: проверочные вопросы по теме
10	Информация о сертификации (0,5 ак. часа) Требования систем сертификации специалистов по ITIL/ITSM Обсуждение пробного варианта экзаменационных вопросов
11	Подведение итогов, проверка знаний и итоговая аттестация (1 ак. час)

Цели курса

Знакомство с управлением продуктами и услугами в современном цифровом мире, объяснение ключевых понятий и принципов
Предоставление единого, общего языка всем вовлечённым в управление цифровыми продуктами и услугами
Демонстрация возможностей по совершенствованию организации при помощи рекомендаций ITIL (версия 5)
Сопутствующая цель – подготовка к сдаче сертификационного экзамена «Основы сервис-менеджмента»

Целевая аудитория

Руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений
Руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций
Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов
Консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления цифровыми услугами и продуктами
Аудиторы, участвующие в проверках ИТ-деятельности организаций
Студенты и выпускники профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Требования к уровню подготовки участников:

базовые знания и навыки в области ИТ, в управлении цифровыми продуктами и услугами.

Приобретаемые знания

Участники курса получат знания в следующих областях:

управление продуктами и услугами в цифровом мире (основные принципы и понятия);
система создания ценности;
основополагающие принципы ITIL 5;
жизненный цикл цифровых продуктов и услуг;
цепочка создания ценности;
4 аспекта управления услугами и продуктами;
роль искусственного интеллекта в ITSM;
процессы и потоки создания ценности;
практики управления продуктами и услугами;
практики общего менеджмента.

Участники курса будут понимать:

важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и системного подхода;
особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
все составляющие части системы создания ценности;
жизненный цикл продуктов и услуг и входящие в него виды деятельности.

Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.

Владимир Аношин

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

Business Analysis & ITIL Specialist

с 10:30 до 18:00 (24 ак. часа), 3 дня

Включает рекомендации, основанные на богатом проектном опыте компании IT Expert

Участники курса получают материалы в эл. виде и вносят заметки на iPad

Доступ к online библиотеке (доп. материалам) через личный кабинет

Аккредитован PEOPLECERT

Обучение и учебные материалы на русском языке (термины также на английском)

Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации

Полезные видео:

Вебинар

Очередной шаг эволюции ITIL. Главные отличия от прошлой версии

Вебинар

Практики: скрытая сторона ITIL® 4

Видео

ITIL® 4. Заинтересованные стороны (stakeholders)

Видео

ITIL® 4 Ценность. Совместное создание VS предоставление

Видео

ITIL® 4 Foundation. Структура и основные понятия

Порядок оплаты

Оплата производится не позднее чем за 14 дней до начала занятий

1. В чём заключается основное отличие вашего учебного центра от других?

Мы являемся первой российской компанией, получившей от уполномоченной правообладателем ITIL международной организации статусы аккредитованного экзаменационного центра и аккредитованного учебного центра по этому своду знаний.

С марта 2017 года IT Expert – единственный в России провайдер обучения, аккредитованный абсолютно по всем курсам сертификационной схемы предпоследней версии ITIL (т.е. по ITIL v3). И по новой версии (ITIL 4) IT Expert – первый аккредитованный в России провайдер из числа учебных центров дополнительного профессионального образования.

Наши курсы максимально прикладные благодаря тому, что тренерами в IT Expert выступают практикующие консультанты, которые делят своё время между выполнением проектов в консалтингово-технологических подразделениях IT Expert и проведением курсов в её учебном центре. С 2002 г. выполнено свыше 400 проектов.

Многие учебные программы являются уникальными.

2. У вас работают квалифицированные специалисты?

Тренеры обладают многолетним практическим опытом в проектной деятельности, поэтому дают материал с практичной точки зрения.

Опыт наших экспертов подтвержден всеми соответствующими международными сертификатами для проведения заявленных курсов.

Вы можете ознакомиться с резюме каждого тренера на нашем сайте в разделе Команда.

3. Вы используете ЭДО

Да, мы обмениваемся электронными документами через Диадок. Идентификатор у оператора: 2BM-7743126180-774301001-201601200120369639619

4. Имеет ли ваш учебный центр лицензию на образовательную деятельность?

Да, конечно, наш учебный центр имеет лицензию на образовательную деятельность № 037870 от 08.09.2016 г., выданную Департаментом образования г. Москвы

5. Предоставляются ли учебные материалы на курсе?

Да, в личном кабинете выкладываются все материалы курса.

6. Можно ли получить консультацию тренера после прохождения курса?

Да, конечно, во время проведения и после окончания обучения тренер готов будет ответить на ваши вопросы в пределах программы изученного вами курса.

7. Где я могу ознакомиться с расписанием курсов ?

С актуальным расписанием можно ознакомиться на нашем сайте в разделе «Расписание».

8. Сколько классов в учебном центре IT Expert?

В нашем учебном центре в Москве два комфортных класса, которые оснащены эргономичной мебелью и системой микроклимата, а стены каждого класса обклеены специальной маркерной плёнкой, что позволяет рисовать и писать на стенах во время решения практических упражнений.

Все вопросы

Курс

34000 p

Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии»

Курс «Проведение изменений в ИТ: практики ITSM в действии»

Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITSM в действии»

Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

Курс «Основы COBIT® 2019»

Курс «Измерения, показатели и совершенствование в ИТ»

intro

n/a

intro

Поможем определиться с курсом

Оставьте контактные данные и мы ответим на ваши вопросы и поможем найти подходящий курс.

Максим Нечаев

Сразу после окончания 3-х дневного курса "Основы ITIL4" я получил достаточно знаний чтобы сходу набирать в тестовом экзамене 28-30 баллов (из 40). В принципе этого уже вполне достаточно, чтобы сдать официальный экзамен. Но я, используя для дополнительной подготовки материалы курса за пару недель стал уверено набирать в тестовом экзамене 35-38 баллов. В прошлую пятницу я подтвердил эти знания, успешно сдав экзамен на 36 баллов. Для тестового экзамена я использовал приложение для телефона Official ITIL 4 Foundation App

TeleTrade

А. Андрей

Курс полностью оправдал мои ожидания. Акценты на ключевые моменты позволили лучше усвоить материал, а грамотная организация учебного процесса сделала обучение не только эффективным, но и увлекательным. Особенно ценю, что учеба не стала утомительной благодаря четкой структуре и интересному подходу. Хочу выразить благодарность за прекрасный опыт обучения.

Инвентив менеджмент - Inventive

Сипович Ольга

Огромное спасибо за проведенный курс. Спасибо тренеру, предоставившему материалы и задания и поделившемуся личным опытом и примерами из жини. Данный курс позволяет подробно разобрать практики, а также понять то, как они могут взаимодействовать.

Ощепков Александр

Я прохожу такой курс повторно , по сравнению Романом Журавлевым , Игорь Соглаев лучше рассказывает

Ленский Сергей Владимирович

Потрясающий лектор. Отлично рассказывает. Здорово, что сопровождается теория историями из личной практики. Хорошее сочетание, баланс базы, примеров, уместная ирония и юмор

Тимур

Тренер - профессионал, очень приятно слушать, все доступно, располагает к себе!

Инфосистемы Джет

Сахарова Елизавета

Благодаря насыщенной и крайне интересной программе, подкрепленной данными из различных книг и содержащей достаточное количество схем и рисунков, мне выдалась возможность более детально понять границы практик.

Галина Нечаева

Отличный Тренер! Информацию преподносит интересно и доступно, приводит примеры из жизни, не понятные моменты разбирает на пальцах. Большое спасибо!

ПИИТ

Щирыкалов Дмитрий

Было крайне интересно изучить концепции и расширить свои познания об ITIL. А тестовый экзамен, проведенный за время курса, помог проверить и закрепить все полученные знания.

22.07.2026

Представляем новый релиз ITSM box версии 2026.1.0. В нем мы сосредоточились не только на повышении стабильности и удобства работы, но и на развитии технологической основы для дальнейшей интеллектуальной автоматизации сервисных процессов.

09.07.2026

8 июля 2026 года Михаил Грибов, управляющий партнер IT Expert, выступил на конференции «ITSM-круиз: курс на рост качества внутреннего сервиса», организованной BPMSoft.

25.06.2026

18 июня 2026 года в московском бизнес-центре ВЭБ РФ состоялась встреча профессионалов в области управления ИТ-активами. Эксперты собрались, чтобы обсудить изменения в подходах к управлению ИТ-активами, вызовы современного рынка и возможности, которые предоставляют инструменты ИИ.

21.05.2026

28 апреля 2026 г. прошёл эксклюзивный вебинар IT Expert, посвящённый ITIL (Version 5) и его отличиям от предыдущей версии фреймворка.

курс

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5 У ...

курс

Обновлён в 2026 с учётом ITIL версии 5 У данно...

курс

Микросервисная архитектура – это подход к созданию, развитию и эксплуатации распределенных ин...

курс

Курс проводится в вечернее время с 18:45 до 22:00 мск ...

#Стандарты и своды знаний #Порядок проведения онлайн экзамена по ваучеру PEOPLECERT # Сертификация «Цифровой путь» #Обучение и сертификация #Библиотека ITSM

Приведенная на данной странице информация носит справочный характер, не является публичной офертой и не создает для АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт" каких-либо обязательств. Вы можете ознакомиться с публичной офертой АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"

Курсы ITIL Новости О компании Библиотека Проекты Статьи Отзывы Экзамены Акции Контакты

+7 (495) 981-57-10 E-mail:info@itexpert.ru

Адрес: г. Москва, Каланчевская ул., д. 15, офис 402

vk.com/itexpertvk/

PeopleCert, ITIL®, PRINCE2®, PRINCE2 Agile®, and the Swirl logo are registered trademarks of PeopleCert International Ltd. All rights reserved. COBIT® is a registered trademark of ISACA® registered in the United States and other countries. All rights reserved.

Наш сайт использует файлы cookie

Наша задача – сделать Ваше обучение успешным. IT Expert использует файлы cookie, чтобы гарантировать максимальное удобство пользователям, предоставляя им персонализированную информацию и запоминая их предпочтения. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете своё согласие на использование файлов cookie. Подробнее...

Согласен(-на)