IT Expert и КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей» для Банка ВТБ 24

27 ноября 2006 г., г.Москва

Компания IT Expert и компания КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей (СПП)» для Банка ВТБ 24. Результатом данного проекта стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей информационных систем. Реализация выполнена с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL®, других методических материалов и с использованием собственного практического опыта участников проекта.

Работы по проекту выполнялись консультантами компании IT Expert совместно со специалистами Департамента информационных технологий (ДИТ) ВТБ 24. К работам по автоматизации процесса поддержки (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция со смежными системами) привлекались инженеры компании «КРОК». В настоящее время компания «КРОК» осуществляет техническую поддержку системы.

Консультанты IT Expert провели работы по проектированию процесса управления инцидентами, построению системы автоматизации, тестированию и планированию запуска решения. В апреле 2006г проектные работы с участием внешних консультантов были успешно завершены. Дальнейшее развертывание деятельности СПП на все подразделения Банка ИТ-специалисты ВТБ 24 выполняли самостоятельно.

Проект обладал рядом интересных особенностей:

• Большое количество обращений пользователей (порядка 600 в день), причем специалисты службы поддержки пользователей принимают активное участие в решении обращений (около 40% инцидентов решаются на первой линии).
• Существенная территориальная распределенность отделений Банка.
• Высокий уровень ожиданий пользователей. В ходе проекта сотрудники Банка были проинформированы о предстоящих изменениях, многие из пользователей активно интересовались новым порядком взаимодействия с департаментом ИТ, приоритетами и сроками обработки обращений.

Перечисленные особенности существенно повлияли на дизайн процесса поддержки пользователей, потребовали особого внимания при поэтапном запуске.

Получены следующие результаты:

• Внедрена единая точка контакта пользователей со службами ИТ Банка по вопросам эксплуатации и поддержки ИТ систем. Произошла существенная разгрузка специалистов второй линии от рутинной работы, связанной с приемом обращений пользователей.
• Спроектированы, автоматизированы и внедрены в повседневную практику единые процедуры регистрации и обработки всех обращений пользователей. На практике заработало оповещение пользователей о выявленных крупных сбоях в ИТ инфраструктуре или планируемых остановках систем.
• Реализованы процедуры сквозного контроля обработки обращений пользователей с момента поступления в службу Service Desk до завершения обработки. В настоящий момент осуществляется контроль просроченных обращений, нарушений нормативов на время реагирования, случаев возврата на доработку в результате негативного отклика пользователя.

Олег Готовцев, Вице-Президент, Директор департамента информационных технологий ВТБ 24:

В результате выполнения проекта мы достигли существенных результатов:

• прежде всего, в результате внедрения централизованной службы Service Desk, ни одно из обращений пользователей не теряется – все они в обязательном порядке регистрируются и обрабатываются;
• пользователь может в любой момент получить информацию о своей заявке или инциденте;
• мы можем контролировать качество поддержки, и это принципиально: любые конфликты проще решать, обладая «фактами и цифрами», а решения – принимать на основе объективной статистики;
• организация работ по поддержке сказалась на общем упорядочении работ департамента ИТ (ведь многие подразделения так или иначе участвуют в поддержке пользователей) – мы сумели определить и четко разграничить зоны ответственности между подразделениями, организовать их эффективное взаимодействие в ходе устранения проблем.

Получив в руки такой инструмент, мы можем строить дальнейшие планы по совершенствованию работы ИТ. Положительные результаты помогают двигаться дальше.

Дмитрий Исайченко, ведущий консультант IT Expert:

Что обеспечило успех проекта? Прежде всего, профессионализм команды Заказчика и, конечно, хорошо проработанная, проверенная методика выполнения подобных проектов компании IT Expert, которая позволила правильно организовать взаимодействия, учесть основные проектные риски, спланировать и организовать работы с вовлечением большого количества участников.

Максим Корнеев, директор по работе с корпоративными заказчиками компании КРОК:

Решение, реализованное на платформе хорошо интегрируемого и масштабируемого продукта HP OpenView Service Desk, позволит службе поддержки пользователей ВТБ не только успешно решать все поставленные задачи, но и создаст дополнительные предпосылки для дальнейшего усовершенствования ее работы. Специалисты КРОК по мере необходимости помогут банку использовать весь потенциал решения: техническая поддержка включает консультации как по решению инцидентов, так и по модернизации системы.

Об участниках проекта:

ВТБ 24 (ЗАО)

Банк ВТБ 24 (ЗАО) (генеральная лицензия Центрального банка Российской Федерации на осуществление банковских операций № 1623), работающий под брендом ВТБ 24, является дочерним банком ОАО Внешторгбанк. ВТБ 24 (ЗАО) специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и организаций малого бизнеса.

Акционерами ВТБ 24 (ЗАО) являются: ОАО Внешторгбанк (95,3919%) и Специализированное государственное учреждение при Правительстве Российской Федерации «Российский фонд федерального имущества» (4,0471%). Собственные средства (капитал) ВТБ 24 (ЗАО) составляет 14,3 млрд рублей.

Сеть ВТБ 24 (ЗАО) формируют более 150 отделений в Москве, Московской области и ключевых российских городах. Часть услуг ВТБ 24 (ЗАО) доступна клиентам в круглосуточном режиме.

IT Expert /p>

IT Expert — компания, специализирующаяся на консалтинге и тренинговых программах в области управления ИТ. Деятельность компании направлена на повышение эффективности бизнеса предприятий за счет современной организации работы ИТ- департаментов. 
На счету IT Expert более 6000 обученных специалистов, более 20 успешно реализованных проектов.

C июня 2002 года IT Expert является партнером компании Getronics PinkRoccade в области обучения. Компания обладает статусом EXIN’s Authorized Examination Centre (AECs), официального партнера института EXIN (Examination Institute for Information Science), а также  статусом  EXIN’s Accredited ITIL-Training Provider for Foundation Certificate in IT Service Management.

КРОК

Компания КРОК — российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (по отчетам IDC 2002, 2003, 2004, 2005). КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.