В условиях, когда многие компании переходят в режим сокращения затрат, неизбежно возникает вопрос о важности для деятельности предприятия тех или иных инициатив, проектов, функций… Очевидно, что сокращение финансирования в первую очередь касается необязательных, вспомогательных элементов деятельности организации. Какова судьба управления ИТ в компании – и, в частности, каковасудьба начинаний в области управления ИТ сервисами?
Начнем с довольно типичной для сегодняшней ситуации логики:
"Наша компания" столкнулась с падением объемов продаж;
Для сохранения рентабельности мы вынуждены сокращать издержки;
Начнем с самого ненужного;
Начнем с обучения, PR и ИТ.
Особенно - с управления ИТ!
Насколько такое решение разумно? Как оценить реальную нужность ИТ в компании? Как согласовать эти решения с руководством? И еще один вопрос: верно ли, что первым шагом на пути сокращения затрат должно стать сокращение затрат на управление («Долой процессы! Делом будем заниматься!»)?
В одной из предыдущих заметок ITEMS было предложено разделение организаций по роли ИТ в их деятельности. Приводилось три группы:
Компании, в которых управление ИТ – основное содержание деятельности
Компании, делающие ставку на ИТ как на источник конкурентных преимуществ
Компании, в которых ИТ – только вспомогательный элемент инфраструктуры.
Очевидно, степень зависимости от используемых технологий определяет и приоритет службы, управляющей ими, при финансовом планировании в условиях дефицита ресурсов. Однако не все так просто.
Если говорить о действующих и развивающихся процессах оперативного управления предоставлением и поддержкой ИТ сервисов (процессах поддержки и эксплуатации, контроля качества, проведения изменений…), то можно утверждать, что важность этой работы для всех типов организаций, активно использующих ИТ, постоянна и высока. Требования к этим процессам не зависят от направления, в котором используются технологии. Если речь не идет об полном отказе от автоматизации деятельности, средства автоматизации должны управляться эффективно.
Задача сокращения затрат в этом случае должна решаться за счет повышения рациональности использования ИТ вообще и работы процессов управления ИТ в частности. Кризисное управление подразумевает четкое определение приоритетов и более тщательный контроль выделения ресурсов, а это – закономерные результаты зрелых процессов. То есть требования экономии предполагают усиление контроля, а не отказ от него.
Какие конкретные шаги могут быть предприняты для снижения затрат на управление ИТ и предоставление ИТ сервисов?
Сокращение работ по совершенствованию процессов
Приостановка или сокращение работ по подготовке и развитию кадрового резерва
Приостановка или сокращение работ по автоматизации управления и контроля
Сокращение работ по управлению знаниями, перенос акцента с поиска и накопления на удержание и обеспечение доступности
Корректировку показателей и метрик процессов с учетом требований рациональности
Корректировка системы мотивации, в том числе – материальной
Корректировка соглашений об уровне сервисов с учетом требований экономии (снижение обязательств до необходимого уровня сервисов – но только там, где это связано с измеримым сокращением затрат на предоставление и поддержку сервисов)
Изменение системы назначения приоритетов для изменений и инцидентов
Сокращение работ по управлению проблемами, снижение доли проактивной части процесса
Сокращение затрат на тестирование релизов
Сокращение объемов долгосрочного планирования
Управление ИБ – в строгом соответствии с действующими политиками безопасности
Управление непрерывностью – в строгом соответствии с корпоративным планом непрерывности. (Кстати, именно этот процесс может предоставить нам механизмы перестройки системы управления для ее адаптации к новым условиям. А впоследствии, хочется надеяться, механизмы возврата к «полной» версии системы.)
Управление взаимодействием с заказчиками (бизнесом) – для согласования требований к качеству и решений по сокращению затрат, анализа связанных с этим рисков
Управление конфигурациями и изменениями – для сохранения контроля над инфраструктурой.
Очень важно рассматривать процессы управления ИТ не как игрушку для сытых времен, а как необходимые контроли, позволяющие разумно экономить при предоставлении сервисов необходимого уровня качества.
Управление ИТ сервисами (ITSM) как область управления – необходимый элемент системы управления ИТ в любых условиях.
Что же до ITIL®, то это по-прежнему просто набор книг. Если он у вас уже есть – сэкономить на нем, скорее всего не удастся. Если еще нет – можно отложить его покупку до лучших времен.