Информационные технологии проникли во все сферы деятельности, бизнес сфера не исключение. Бесперебойная и результативная работа данных технологий гарантирует эффективность бизнес-процессов и всей работы компании в целом. Поэтому важно контролировать и обеспечивать постоянную доступность ИТ-сервиса.
Официальное определение доступности в ITIL - это способность элемента конфигурации или ИТ-службы выполнять свою согласованную функцию при необходимости. Ключевые элементы этого определения включают в себя:
Любой хороший курс ITIL будет подчеркивать важность управления доступностью для обеспечения бесперебойной работы ИТ-службы. Владелец сервиса должен знать о целях, задачах и уровнях управления доступностью в рамках ITIL. Такие курсы предоставляются компанией “IT Expert”.
Перед предоставлением ИТ-услуг обе компании должны четко и явно выявить все бизнес-функции, на которые будет предоставлен сервис, чтобы распределить уровень значимости. Где доступность должна быть всегда 100%, а в какой бизнес-функции возможны небольшие простои. На данном этапе будут выявляться не только сбои и простои, которые влияют на доступность, но и их влияние на всю компанию и их клиентов, определение временных рамок для починки и устранения неисправности, а также взаимосвязи компонентов сбоя и личный состав организации.
Компания, предоставляющая ИТ-сервис, в основном собирает данные о простоях следующим образом:
1) Сбор и анализ данных технической поддержки об ошибках и их влиянии на бизнес-процессы компании;
2) Периодически использовать тайных покупателей в различных областях сети для выявления неточностей и работы сервисов;
3) Собирать отчеты системы о доступности.
Основной целью процесса управления доступностью ИТ-сервиса является обеспечение того, чтобы уровень доступности услуг соответствовал или превышал текущие и будущие согласованные потребности бизнеса экономически эффективным образом для всех предоставляемых услуг. Как правило, доступность измеряется в процентах от ожидаемого времени работы.
Рассмотрим формулу, рассчитывающую доступности ИТ-услуг:
доступность = (AST-DT)/AST*100%.
AST (agreed service time)- согласованное время обслуживания;
DT (downtime)- время простоя;
Так что можно сделать вывод: для системы, доступность которой должна равняться 100%, недопустим уровень доступности ниже, чем 100%, иначе эффективность работы не будет достигать своего максиму, а следовательно, уровень предоставляемых услуг компании будет понижаться.
Чтобы обеспечить требуемые уровни доступности, поставщик ИТ-услуг должен создать планы. Например, наличие запасных частей в буфере для устранения сбоя из-за сломанных частей, создание отказоустойчивых и резервных серверов - это некоторые действия, которые поставщик ИТ-услуг может предпринять, чтобы согласованные уровни доступности.
Подводя итоги, можно сделать вывод о том, что доступность ИТ-сервисов в компании играет огромную роль для ее эффективной работы. Необходимо четко понимать важность управления доступностью ИТ-сервисов, ведь это лучший способ своевременно обеспечить соответствие ИТ-инфраструктуры компании бизнес-требованиям и снизить риски, связанные с доступностью ИТ-сервисов.