Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» Онлайн

1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы, система создания ценности (2 ак. часа)

• Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт.
• Система создания ценности услуг ITIL 4.
• Основополагающие принципы ITIL 4.
• Четыре аспекта управления услугами.
• Практики управления.

2. Вопросы организации поддержки (1 ак. час)

• Организационные структуры.
• Роли и должности. Развитие культуры команды.
• Типы задач.
• Сервисное мышление.
• Позитивные коммуникации.

3. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (1 ак. час)

• Декомпозиция потока.
• Основные аспекты построения потока.
• Обсуждение: шаги восстановления предоставляемой услуги.
• Основные практики потока для восстановления услуги.

4. Управление очередями и вопросы приоритета работ (2 ак. часа)

• Методы минимизации очередей.
• Методы расстановки приоритетов в работе.
• Swarming (метод роя).
• Shift-left (сдвиг влево).

5. Домашнее задание и обсуждение: кейс по определению приоритета обращения

6. Структура практик (1 ак. час)

• Структура описания практик.
• Факторы успеха и ключевые метрики практики.
• Потоки создания ценности и процессы.
• Модель профилей компетентности.
• Модель развития возможностей.

7. Практика: Service Desk (3 ак. часа)

• Цель, охват и ценность практики Service Desk.
• Обсуждение: охват обращений, решаемых Service Desk.
• Каналы коммуникаций и их характеристики.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Обработка обращений пользователей и другие процессы.
• Практика в потоках ценности услуг.
• Модели организации Service Desk.
• Роли Service Desk.
• Сервисное мышление и ориентация на заказчика.
• Обсуждение: что такое сервисная эмпатия.
• Рекомендации для успеха практики.

8. Домашнее задание и обсуждение на тему: подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk

9. Практика: Управление инцидентами (incident management) (4 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса.
• Основные понятия.
• Факторы успеха практики и метрики.
• А что нужно определить заранее?
• Обработка и решение инцидентов.
• Классификация и определение приоритета.
• Обсуждение: рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents).
• Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов.
• Роли практики управления инцидентами.
• Обсуждение: рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов.
• Работа с записями об инцидентах.
• Рекомендации для успеха практики.

10. Домашнее задание и обсуждение на тему: проблемы взаимодействия групп поддержки

11. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management) (1,5 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса.
• Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание.
• Обсуждение: что должно быть определено в модели запроса на обслуживание.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Контроль выполнения запроса на обслуживание.
• Обсуждение: проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание.
• Анализ и оптимизация запросов на обслуживание.
• Роли практики.
• Рекомендации для успеха практики.

12. Несколько слов об операционной деятельности (0,5 ак. часа)

• Где в практиках описана операционная деятельность.
• Краткое знакомство с практикой Управления инфраструктурой и платформами.
• Редакция практики 2024 года. Процесс: Техническое обслуживание инфраструктуры.
• Редакция практики 2020 года. Деятельность: Технологические операции.

13. Практика: Управление проблемами (problem management) (2 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса.
• Фазы управления проблемами.
• Обсуждение: подходы к минимизации влияния проблем.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Проактивное и реактивное выявление проблем.
• Контроль проблем и ошибок.
• Обзор техник анализа проблем.
• Роли практики управления проблемами.
• Обсуждение: как мотивировать специалистов решать проблемы.
• Рекомендации для успеха практики.

14. Домашнее задание и обсуждение: определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)

15. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management) (2 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса.
• Основные понятия.
• Классификация событий.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процесс планирования мониторинга.
• Обсуждение: что необходимо определить в ходе планирования мониторинга.
• Определение «модели здоровья» услуги.
• Процесс обработки событий и инициация других практик.
• Анализ мониторинга и управления событиями.
• Обсуждение: какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями.
• Роли, участвующие в данной практике.
• Рекомендации для успеха практики.

16. Краткий обзор: Управление каталогом услуг (service catalogue management) (1,5 ак. часа)

• Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Обзор процессов.
• Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.

17. Краткий обзор: Управление уровнем услуг (service level management) (1,5 ак. часа)

• Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Обзор процессов.
• Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.

18. Краткий обзор: Управление знаниями (knowledge management) (1 ак. час)

• Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
• Организационное обучение и управление знаниями.
• Факторы успеха практики и метрики.
• Обзор процессов.
• Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.

19. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час)

• Вопросы сертификации.
• Разбор экзаменационных вопросов.