Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» Онлайн

1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы, система создания ценности (2 ак. часа)

• Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт
• Система создания ценности ITIL (версии 5)
• Основополагающие принципы ITIL (версии 5)
• Четыре аспекта управления услугами
• Практики управления

2. Структура практик (1 ак. час)

• Структура описания практик
• Факторы успеха и ключевые метрики практики
• Потоки создания ценности и процессы
• Модель профилей компетентности

3. Вопросы организации поддержки (1 ак. час)

• Организационные структуры
• Роли и должности. Развитие культуры команды
• Типы задач
• Сервисное мышление
• Позитивные коммуникации

4. Управление очередями и вопросы приоритета работ (2 ак. часа)

• Методы минимизации очередей
• Методы расстановки приоритетов в работе
• Swarming (метод роя)
• Shift-left (сдвиг влево)

5. Домашнее задание и обсуждение: кейс по определению приоритета обращения

6. Роль практик управления в потоках создания ценности (1 ак. час)

• Поток восстановления ценности в ходе решения инцидентов
• Обсуждение: шаги восстановления ценности
• Поток создания ценности при выполнении запросов

7. Практика: Service Desk (3 ак. часа)

• Цель, охват и ценность практики Service Desk
• Обсуждение: охват обращений, решаемых Service Desk
• Каналы коммуникаций и их характеристики
• Факторы успеха практики и метрики.
• Обработка обращений пользователей и другие процессы
• Практика в потоках ценности услуг
• Модели организации Service Desk
• Роли Service Desk
• Сервисное мышление и ориентация на заказчика
• Обсуждение: что такое сервисная эмпатия
• Рекомендации для успеха практики

8. Домашнее задание и обсуждение на тему: подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk

9. Практика: Управление инцидентами (incident management) (4 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса
• Основные понятия
• Факторы успеха практики и метрики.
• А что нужно определить заранее?
• Обработка и решение инцидентов
• Классификация и определение приоритета
• Обсуждение: рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents)
• Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
• Роли практики управления инцидентами
• Обсуждение: рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов
• Работа с записями об инцидентах
• Рекомендации для успеха практики

10. Домашнее задание и обсуждение на тему: проблемы взаимодействия групп поддержки

11. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management) (1,5 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса
• Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание
• Обсуждение: что должно быть определено в модели запроса на обслуживание
• Факторы успеха практики и метрики.
• Контроль выполнения запроса на обслуживание
• Обсуждение: проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание
• Анализ и оптимизация запросов на обслуживание
• Роли практики
• Рекомендации для успеха практики

12. Несколько слов об операционной деятельности (0,5 ак. часа)

• Где в практиках описана операционная деятельность
• Краткое знакомство с практикой Управление инфраструктурой и платформами
• Редакция практики 2024 года. Процесс Техническое обслуживание инфраструктуры
• Редакция практики 2020 года. Деятельность Технологические операции

13. Практика: Управление проблемами (problem management) (2 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса
• Фазы управления проблемами
• Обсуждение: подходы к минимизации влияния проблем
• Факторы успеха практики и метрики.
• Проактивное и реактивное выявление проблем
• Контроль проблем и ошибок
• Обзор техник анализа проблем
• Роли практики управления проблемами
• Обсуждение: как мотивировать специалистов решать проблемы
• Рекомендации для успеха практики

14. Домашнее задание и обсуждение: определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)

15. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management) (2 ак. часа)

• Цель, охват, ценность для бизнеса
• Основные понятия
• Классификация событий
• Факторы успеха практики и метрики.
• Процесс планирования мониторинга
• Обсуждение: что необходимо определить в ходе планирования мониторинга
• Определение «модели здоровья» услуги
• Процесс обработки событий и инициация других практик
• Анализ мониторинга и управления событиями
• Обсуждение: какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями
• Роли, участвующие в данной практике
• Рекомендации для успеха практики

16. Краткий обзор: Управление каталогом услуг (service catalogue management) (1,5 ак. часа)

• Назначение и охват практики, обзор основных понятий
• Факторы успеха практики и метрики
• Обзор процессов
• Обсуждение: роль практики в поддержке услуг

17. Краткий обзор: Управление уровнем услуг (service level management) (1,5 ак. часа)

• Назначение и охват практики, обзор основных понятий
• Факторы успеха практики и метрики
• Обзор процессов
• Обсуждение: роль практики в поддержке услуг

18. Краткий обзор: Управление знаниями (knowledge management) (1 ак. час)

• Назначение и охват практики, обзор основных понятий
• Организационное обучение и управление знаниями
• Факторы успеха практики и метрики
• Обзор процессов
• Обсуждение: роль практики в поддержке услуг

19. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час)

• Вопросы сертификации
• Разбор экзаменационных вопросов