Главная Курсы

ITSM-online Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» Онлайн

Код курса ITSM-online

Время: с 10:00 до 14:00 (24 ак. часа), 5 дней

Форма обучения: Онлайн с тренером

Когда: 18.05.26 - 22.05.26

Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» Онлайн

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5
У данного курса есть очная версия смотреть

Онлайн-курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» – это базовый тренинг, фундамент, основа, которая позволяет познакомиться с лучшими практиками управления цифровыми услугами и продуктами. Этот тренинг развивается экспертами компании с 2002 года (первое название – «Основы ITIL»), претерпел много редакций и объединил в себе опыт подготовки многих тысяч ИТ-руководителей и специалистов.

Основной упор в нём сделан на главных элементах современной модели управления: переходе от управления услугами в ИТ (IT Service Management, ITSM) к управлению цифровыми продуктами и услугами (Digital Product and Service Management, DPSM), совместном создании ценности, едином жизненном цикле цифровых продуктов и услуг, основополагающих принципах и практиках управления.

В программу обучения входит обзор основных подходов, фреймворков и стандартов управления ИТ: ITIL (версия 5), COBIT, ISO 20000.

Этот учебный курс призван:

дать обучающимся общий язык мира ITSM за счёт единой терминологической базы;
объяснить ключевые понятия и принципы управления услугами и продуктами в современном цифровом мире;
продемонстрировать возможности использования рекомендаций лучших практик для совершенствования деятельности, создания цифровых продуктов и услуг и управления ими;
дать необходимые базовые знания всем желающим пройти обучение по специализированным курсам продвинутого уровня;
познакомить обучающихся с моделью возможностей искусственного интеллекта с целью его использования на протяжении всего жизненного цикла цифровых продуктов и услуг.

В содержании курса учтён обширный опыт команды IT Expert по консалтингу, обучению и разработке собственного ITSM-инструментария, а тренеры курса не ограничены рамками какого-либо фреймворка или стандарта.

Особенности онлайн-обучения

Онлайн-тренинг в IT Expert – это дистанционный курс, всё время которого (24 учебных часа) тренер «вживую» работает с онлайн-аудиторией (и только с ней): делится опытом, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе выполнения практических заданий проверяет прогресс в понимании изученного материала и выявляет пробелы для их заполнения.

Материалы курса передаются через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в формате PDF), примеры экзаменационных вопросов и ответов, глоссарий и другие вспомогательные документы. Язык презентации курса – русский, с дублированием всех терминов и ключевых понятий на английском.

Если вы пропустили занятие или его часть, то в тот же день вечером можете посмотреть видеозапись и таким образом догнать группу. Записи хранятся 2 недели.

По завершении обучения выдается удостоверение о повышении квалификации. По желанию дополнительно можно заказать услугу сертификации и после успешной сдачи экзамена получить дополнительный документ – сертификат о подтверждении наличия базовых знаний в области сервис-менеджмента. Курс готовит к экзамену «Основы сервис-менеджмента» системы сертификации специалистов «Цифровой путь».

Перейти к оформлению

План курса

Цели курса

Целевая аудитория

Приобретаемые знания

План курса

№	Наименование тем и разделов
1	Мир управления услугами (1 ак. час) Кто есть кто в мире ITSM; Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000; Введение в ITIL (версия 5)
2	Управление цифровыми продуктами и услугами (2 ак. часа) Основные понятия: продукт и услуга, цифровые продукты и услуги; ресурсы, товары и сервисные операции; организация и заинтересованные стороны; поставщики, потребители услуг и вендоры цифровых продуктов; сервисные предложения и сервисные отношения; ценность, конечные результаты, затраты и риски (VOCR – value, outcomes, costs and risks); совместное создание ценности. Упражнение «Собираем пазл сервисных отношений»
3	Четыре аспекта управления цифровыми продуктами и услугами (3 ак. часа) Организации и люди Культура Лидерство Организации, люди и искусственный интеллект Информация и технологии Типы технологий Данные, информация и знания Обеспечение ценности технологий Определения: Artificial Intelligence (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI Использование ИИ на протяжении жизненного цикла цифровых продуктов и услуг Модель возможностей ИИ ITIL (6C model) Потоки создания ценности и процессы Два уровня последовательности операций (workflow) в ITIL Процесс (process) Поток создания ценности (value stream) Партнёры и подрядчики Типы подрядчиков Интеграция и управление услугами Что влияет на стратегию работы с подрядчиками Внешние факторы (модель PESTLE)
4	Система создания ценности (1 ак. час) Современная модель управления ИТ, сфокусированная на совместном создании ценности Общая структура системы, компоненты, входы/выходы Руководство Цели организации, цепочка создания ценности и операционная модель Адаптация цепочки для разных типов операционных моделей в ИТ Практики управления Постоянное совершенствование, модель постоянного совершенствования Упражнение «Шаги цепочки в потоке создания ценности»
5	Основополагающие принципы ITIL (2 ак. часа) Фокусируйтесь на ценности Отталкивайтесь от текущей ситуации Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно Используйте системный подход Не усложняйте, будьте прагматичны Оптимизируйте и автоматизируйте Упражнение: проверочные вопросы по теме
6	Жизненный цикл продуктов и услуг ITIL (ITIL Product and Service Lifecycle) (1 ак. час) Назначение и обзор шагов жизненного цикла: Discover (исследование) Design (проектирование) Acquire (получение) Build (создание) Transition (преобразование) Operate (эксплуатация) Deliver (предоставление) Support (поддержка)
7	Практики управления цифровыми продуктами и услугами (0,5 ак. часа) Определение и классификация практик Структура описания практики Роль в цепочке создания ценности: обеспечивающие (enabling) практики поддерживающие (supporting) практики
8	Рассмотрение ключевых практик управления (8 ак. часов) Service Desk Управление запросами на обслуживание Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление уровнем услуг Управление конфигурациями Упражнение «Практики в потоке создания ценности»
9	Обзор практик управления (4 ак. часа) Управление знаниями Управление подрядчиками Управление каталогом Управление ИТ-активами Мониторинг и управление событиями Управление релизами Управление развёртыванием Постоянное совершенствование Управление взаимоотношениями Управление информационной безопасностью Управление непрерывностью услуг Управление доступностью Управление мощностями и производительностью Упражнение «Практики в потоке создания ценности» Упражнение: проверочные вопросы по теме
10	Информация о сертификации (0,5 ак. часа) Требования систем сертификации специалистов по ITIL/ITSM; Обсуждение пробного варианта экзаменационных вопросов.
11	Подведение итогов, проверка знаний и итоговая аттестация (1 ак. час)

Цели курса

Знакомство с управлением продуктами и услугами в современном цифровом мире, объяснение ключевых понятий и принципов
Предоставление единого, общего языка всем вовлечённым в управление цифровыми продуктами и услугами
Демонстрация возможностей по совершенствованию организации при помощи рекомендаций ITIL (версия 5)
Сопутствующая цель – подготовка к сдаче сертификационного экзамена «Основы сервис-менеджмента»

Целевая аудитория

Руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений
Руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций
Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов
Консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления цифровыми услугами и продуктами
Аудиторы, участвующие в проверках ИТ-деятельности организаций
Студенты и выпускники профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Требования к уровню подготовки участников:

базовые знания и навыки в области ИТ, в управлении цифровыми продуктами и услугами.

Приобретаемые знания

Участники курса получат знания в следующих областях:

управление продуктами и услугами в цифровом мире (основные принципы и понятия);
система создания ценности;
основополагающие принципы ITIL 5;
жизненный цикл цифровых продуктов и услуг;
цепочка создания ценности;
4 аспекта управления услугами и продуктами;
роль искусственного интеллекта в ITSM;
процессы и потоки создания ценности;
практики управления продуктами и услугами;
практики общего менеджмента.

Участники курса будут понимать:

важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и системного подхода;
особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
все составляющие части системы создания ценности;
жизненный цикл продуктов и услуг и входящие в него виды деятельности.

Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.

Владимир Аношин

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

Business Analysis & ITIL Specialist

с 10:00 до 14:00 (24 ак. часа), 5 дней

Охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи экзамена «Основы сервис-менеджмента»

Доступ к online-библиотеке

Обучение на русском

Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации

Порядок оплаты

Оплата производится не позднее чем за 14 дней до начала занятий

1. Проводите ли вы онлайн-обучение?

Да, проводим.

2. Где я могу найти расписание онлайн-курсов?

Расписание онлайн-курсов можно увидеть в разделе «Расписание» выбрав фильтр «Онлайн».

3. Онлайн-обучение проводят те же тренеры, что и курсы в классе?

Да, наши тренеры проводят как очное, так и онлайн-обучение.

4. Вы используете ЭДО

Да, мы обмениваемся электронными документами через Диадок. Идентификатор у оператора: 2BM-7743126180-774301001-201601200120369639619

5. Установлены ли перерывы и сколько они по времени?

Перерыв предусмотрен, по договоренности с тренером, но как правило 15 минут.

6. Какие технические требования к прослушиванию онлайн-курса?

Особых технических требований нет. Достаточно наличие стабильного интернет-канала.

7. Будет ли тренер меня слышать? Могу ли во время проведения курса задать свои вопросы?

Да, конечно, тренер будет слышать вас, поэтому вы сможете задавать свои вопросы.

8. Если возникнут технические проблемы во время онлайн-курса, кто сможет мне помочь?

Сотрудник технической поддержки будет во время начала вебинара пока все не подтвердят, что нет никаких сложностей со звуком, видео и другими параметрами. В дальнейшем все вопросы о проблемах технического плана можно адресовать тренеру для оперативного решения вместе с сотрудником технической поддержки.

Все вопросы

Курс

32500 p

Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» Онлайн

Курс «Проведение изменений в ИТ: практики ITSM в действии» Онлайн

n/a

Курс

27500 p

Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITSM в действии» Онлайн

n/a

Курс

21000 p

Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики» Онлайн

Курс «Основы COBIT® 2019» Онлайн

Курс «Измерения, показатели и совершенствование в ИТ» Онлайн

n/a

Поможем определиться с курсом

Оставьте контактные данные и мы ответим на ваши вопросы и поможем найти подходящий курс.

Файзиев Михаил Сергеевич

Слушатель ITEXPERT

Емкий курс, охватывает практически целиком целую книгу по основам ITIL4. Отзывчивый тренер, отвечает на все вопросы, поддерживает связь со слушателями даже после курса. Поясняет на примерах, при желании участников курса углубляется в нужные темы

АйПи Консалтинг - Idea Platform

Зенкин Илья

Слушатель ITEXPERT

Очень понравились примеры из жизни, которые помогают лучше понять материал

Aliya Mustafina

Слушатель ITEXPERT

Познавательная и структурированная подача информации, курс был очень полезен и интересен

GPI Company

Александрычев Вадим Игоревич

Слушатель ITEXPERT

Курс охватывает все изменения по itil4. Очень хорошая подача информации, ответственное отношение, много примеров задач.

РТК-ЦОД

Друзягин Иван Викторович

Слушатель ITEXPERT

Курс организован очень грамотно. Информации много, но благодаря высокой квалификации преподавателя она воспринимается легко. В полном восторге!

Петухов Владислав Федорович

Слушатель ITEXPERT

Очень интересный и познавательный курс. Отличная работа, активность, ответы на любые вопросы внутри и на грани темы курса.

Тимур

Слушатель ITEXPERT

Тренер - профессионал, очень приятно слушать, все доступно, располагает к себе!

Инфосистемы Джет

Дмитрий Исаков

Руководитель компании Benecom

Все по теме. Можно смело рекомендовать всем, кто хочет привести в порядок свои представления о Правильной модели оказания ИТ-услуг. Тренер - эксперт, вызывающий доверие и желание обращаться за консультацией.

Чибисова Светлана Владимировна

Слушатель ITEXPERT

Тренер приятно удивил)) Чувствуется, что практик. Хорошо и корректно разобрал "боли" менеджмента, все очень деликатно и правдиво!

21.04.2026

7 апреля 2026 года в Москве состоялась XVI ежегодная конференция itSMF «Методологический фольклор as code» (Методологический фольклор как код). Группа компаний ИТ Эксперт традиционно приняла участие в мероприятии, объединяющем профессиональное сообщество в области управления ИТ-сервисами.

17.04.2026

28 апреля в 19:00 (МСК) ждём вас на вебинаре, посвящённом самым важным и интересным отличиям ITIL (Version 5) от предыдущей версии.

15.04.2026

9 апреля 2026 года состоялся вебинар «Когда методы не спасают: психология требований в эпоху Agile и ИИ». Это второй вебинар из серии «Психология требований» – он был посвящён причинам нестабильных требований в условиях гибкой разработки и активного использования искусственного интеллекта (ИИ).

09.04.2026

Учебный центр IT Expert всегда сочетал теоретические знания из авторитетных источников с живым опытом практикующих экспертов. Мы идём в ногу со временем и регулярно актуализируем и подтверждаем свои знания.

курс

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5 У ...

курс

25 ак. часов с тренером + 7 ак. часов на самостоятельное выполне...

курс

Микросервисная архитектура – это подход к созданию, развитию и эксплуатации распределенных ин...

курс

Курс проводится в вечернее время с 18:45 до 22:00 мск ...

#Стандарты и своды знаний #Порядок проведения онлайн экзамена по ваучеру PEOPLECERT # Сертификация «Цифровой путь» #Обучение и сертификация #Библиотека ITSM

Приведенная на данной странице информация носит справочный характер, не является публичной офертой и не создает для АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт" каких-либо обязательств. Вы можете ознакомиться с публичной офертой АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"

Курсы ITIL Новости О компании Библиотека Проекты Статьи Отзывы Экзамены Акции Контакты

+7 (495) 981-57-10 E-mail:info@itexpert.ru

Адрес: г. Москва, Каланчевская ул., д. 15, офис 402

vk.com/itexpertvk/

ITIL® and PRINCE2® are registered trade marks of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.
All rights reserved.