Эволюция ITIL®: от поручения правительства к ITIL 4
Влияние ITIL в мире IT Service Management сложно переоценить. Подходы ITIL к управлению ИТ помогли многим организациям стать эффективнее, сам ITIL для многих стал стандартом де-факто в области сервис-менеджмента и используется как при организации процессов внутри компаний, так и для оптимизации взаимодействия с клиентами.
Но как и почему ITIL стал тем, чем он является сегодня?
Что происходило с ITIL за 30 лет его существования?
Появление ITIL
В 1980-х годах Британское компьютерное правительственное агентство (ССТА) решило разобраться, как вообще работает ИТ в правительстве и на что уходит так много денег.
Итогом этой работы стала публикация нескольких книг GITIMM, своего рода «ITIL 0». Расшифровывается это как Government IT Infrastructure Management Methodology или Государственная методология управления ИТ-инфраструктурой.
Со временем авторы этого проекта пришли к мнению, что упоминание слово «государственный» не будет способствовать распространению методологии среди профессионалов, находящихся вне государственных структур. А также отказались от слова «методология» в названии. Они хотели создать именно сборник рекомендаций, лучших практик в своей области.
Так родилась аббревиатура ITIL – IT Infrastructure Library или «Библиотека инфраструктуры ИТ». Это произошло 1989 году.
И с 1989 по 1998 год выходит более сорока книг, каждая из которых описывает хорошие практики ИТ-управления в отдельных областях.
Многие книги посвящены именно ИТ-инфраструктуре, но есть и управление качеством, управление уровнем услуг, управление финансами и другие области, не имеющие прямого отношения к инфраструктуре и ИТ.
Фокус публикаций первого ITIL – на стабильности и контроле инфраструктуры, при этом ИТ-подразделение рассматривается как поставщик технологий.
Развитие ITIL: фокус на процессы
Уже в середине 90-х годов ITIL начинает медленно, но уверенно распространяться за пределы госучреждений и за пределы Великобритании, приобретая всё больше поклонников.
Многие профессионалы из мира управления ИТ начинают вовлекаться в работу по доработке публикаций. И с 2000 по 2004 годы публикуется 8 книг 2-го ITIL:
- Service Support
- Service Delivery
- Application Management
- ICT Infrastructure Management
- Planning to Implement Service Management
- Software Asset Management
- Business Perspective: The IS View on Delivery Services to the Business
- Security Management.
Многие считают, что книг было всего 7, а большинство знакомо вообще только с двумя – это те 2 книги, по которым проводились курсы и принимались сертификационные экзамены. И широкому распространению в России ITIL обязан именно этим двум книгам – Service Support и Service Delivery.
Книга Service Support даже была переведена на русский язык, чего с тех пор в мире ITIL не случалось и не предвидится. А вот само название библиотеки на русском языке претерпело изменения: несмотря на то, что ITIL – это всё ещё IT Infrastructure Library, на русском её уже никто не называет «библиотекой ИТ-инфраструктуры». Теперь это «библиотека лучших практик управления ИТ». Такие вот трудности перевода!
Во второй версии ITIL ИТ-подразделение рассматривается уже как поставщик услуг, но, несмотря на это, основной фокус сделан на качестве и эффективности процессов управления услугами, а не на самих услугах. То есть взгляд всё ещё сильно направлен вовнутрь ИТ-организации, а не в сторону клиента.
ITIL v3: ИТ – стратегический партнёр бизнеса
В 2007 году выходит третья версия ITIL (ITIL v3) в формате 5 основных книг, структурированных в соответствии с жизненным циклом услуги, который становится краеугольным камнем ITIL:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
К сожалению, книги содержат много противоречий, несоответствий, и их структура оставляет желать лучшего. Поэтому библиотеку обновляют в 2011 году, существенно улучшая структуру изложения материала (ITIL 2011).
В этой версии библиотеки ИТ-организация рассматривается как стратегический партнёр бизнеса, а вся деятельность ИТ должна быть выстроена в соответствии со стратегией бизнеса, чтобы создавать необходимую ему ценность. Но основной упор книг по-прежнему делается на внутренние процессы ИТ.
ITIL v3 во многом задал тренд развития ИТ-управления, а сервисный подход стал основой многих современных технологий: IaaS, PaaS, SaaS и DaaS.
Новая метла по-новому метёт
Время идёт, и мир ITIL ждут большие перемены: в июле 2013 года правительство Великобритании и компания-интегратор Capita создают совместное предприятие AXELOS, задачей которого является управление, развитие и расширение портфеля лучших мировых практик (не только в области ИТ). AXELOS становится правообладателем ITIL, и спустя некоторое время само слово ITIL становится просто зарегистрированным товарным знаком.
ITIL больше не аббревиатура и не библиотека. Это просто ITIL, название.
ITIL Practitioner – на перепутье времён
В 2016 году выходит новая публикация, к сожалению, проскользнувшая мимо большой части аудитории ITSM-сообщества – книга ITIL® Practitioner Guidance. Это уже не ITIL v3, но ещё и не версия 4. Это просто очень хорошая и полезная книга.
Публикация знакомит нас с 9 основополагающими принципами, следование которым поможет любой организации реально улучшить свою работу:
- Фокусируйтесь на ценности (Focus on value)
- Делайте для людей (Design for experience)
- Отталкивайтесь от текущей ситуации (Start where you are)
- Мыслите системно (Work holistically)
- Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом (Progress iteratively)
- Изучайте ситуацию на месте (Observe directly)
- Действуйте открыто и понятно, делитесь информацией (Be transparent)
- Вовлекайте и сотрудничайте (Collaborate)
- Не усложняйте (Keep it simple)
Также данная публикация простыми и понятными словами, без всякого наукообразия, раскрывает тему метрик и измерений, коммуникаций и управления организационными изменениями. То есть наконец-то уделяет огромное внимание людям, без которых не будет работать ни один процесс, ни одна услуга и ни одна организация.
И всё это с большим количеством легко применимых на практике шаблонов документов, чек-листов, анкет и других полезных инструментов.
Узнать подробности про ITIL® Practitioner Guidance вы можете из записи вебинара на нашем канале.
ITIL 4. Начало пути
В конце 2017 года AXELOS объявляет о старте проекта ITIL Update и призывает неравнодушных профессионалов со всего мира активно участвовать в совершенствовании своего продукта.
Коротко о сертификации
С 1 января 2018 года исключительное право на международную сертификацию специалистов передаётся экзаменационному институту Peoplecert (до этого в мире было 5-7 организаций, наделённых такими правами). В свою очередь Peoplecert не только принимает экзамены, но и проводит аккредитацию организаций по всему миру, предоставляя им право проводить сертификационные курсы и принимать экзамены. Одной из таких организаций является IT Expert.
И вот, в начале 2019 года AXELOS выпускает долгожданную первую книгу ITIL 4 – «ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition».
Книга «Основы ITIL 4» создана командой экспертов со всего мира – это 150 авторов, рецензентов и активных участников, а также глобальное сообщество ITIL Development Group, в которое входит более 2000 профессионалов со всего мира, включая тренеров и консультантов компании IT Expert. Только наша компания отправила более 100 рекомендаций по совершенствованию – и большинство из них мы уже видим реализованными в ITIL 4.
Одним из ключевых изменений в новом ITIL является то, что на смену жизненному циклу услуги пришла система создания ценности, ставшая основой всей системы управления.
* * *
Хотите узнать больше подробностей про новый ITIL? Есть множество вариантов, как это сделать:
- Купить книгу в магазине AXELOS – первоисточник превыше всего!
- Прочитать статью про ITIL 4.
- Подписаться на наш канал и не забыть посмотреть те ролики, что мы уже выпустили для вас.
- И, конечно же, приходить к нам на новый курс «Основы ITIL® 4»!
