Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Расписание
Курсы
Экзамены
Экзамены
Управление ИТ
Бизнес-анализ
Управление рисками и внутренний контроль
Тесты для подготовки к экзаменам
Опции по экзаменам
Акции
О компании
Контакты
Записаться
Low-code инструмент поддержки функционирования цифровых услуг, включающий более 20 процессов с учетом рекомендаций ISO 20000, ITIL4, Lean и других методологий управления, используется при проведении курсов линейки IT Service Management Academy
Код курса OPS
Время:
с 10:30 до 18:00 (32 ак. часа),
4 дня
Форма обучения:
Очная (в классе в
Москве)
Когда:
30.11.26 - 03.12.26
Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии»
Обновлён в 2026 с учётом ITIL версии 5
У данного курса есть онлайн-версия смотреть
У данного курса есть онлайн-версия смотреть
Курс охватывает темы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик современных методологий управления услугами (ITIL версии 5, COBIT 2019 и многолетнего проектного опыта команды IT Expert). Объясняются основные понятия, концепции, подходы, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.
Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
- От чего зависит качество поддержки ИТ-услуг и продуктов в целом?
- Как организовать службу поддержки?
- Какие требования предъявляются к персоналу поддержки?
- Какие способы коммуникации будут наиболее эффективны?
- Какие технологии в современных условиях наиболее востребованы при организации поддержки?
- Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
- Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
- Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-услугах и решения обращений пользователей?
- Как проводить анализ проблем, возникающих при поддержке услуг?
- Какие практики управления ITSM и каким образом могут помочь решить все эти задачи?
Практики управления ITIL/ITSM, подробно изучаемые в данном курсе:
- Sеrvice Desk
- Управление инцидентами
- Управление запросами на обслуживание
- Мониторинг и управление событиями
- Управление проблемами
Каждая практика рассматривается с точки зрения аспектов управления услугами:
- потоки создания ценности и процессы;
- организационные структуры, роли и ответственности;
- информация и технологии, используемые практикой;
- взаимодействие с партнёрами и подрядчиками.
Также в курсе даётся краткий обзор следующих практик управления, участвующих в организации поддержки:
- Управление знаниями
- Управление каталогом услуг
- Управление уровнем услуг
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert и является уникальным предложением, т.к. основан не только на общих источниках мирового опыта, но и на богатом проектном опыте ГК IT Expert, которая с момента основания в 2002 г. применяет подходы ITIL/ITSM и имеет комплекс собственных уникальных методологических разработок и проектных решений, отработанных в ходе их реализации в ведущих российских компаниях.
Курсы IT Expert учитывают все последние изменения, в том числе изменения последней редакции ITIL (ITIL Version 5) и обновлённые практики.
Обучение на этом курсе является необходимой и достаточной подготовкой к экзамену «Специалист по поддержке ИТ-решений», относящемуся к системе сертификации специалистов «Цифровой путь».
Перейти к оформлению
План курса
Цели курса
Целевая аудитория
Приобретаемые знания
План курса
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак. часа)
- Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт
- Система создания ценности ITIL версии 5
- Основополагающие принципы ITIL версии 5
- Четыре аспекта управления услугами
- Практики управления
2. Структура практик ITIL (1 ак. час)
- Структура описания практик.
- Факторы успеха и ключевые метрики практики
- Потоки создания ценности и процессы
- Модель профилей компетентности
3. Вопросы организации поддержки (1 ак. час)
- Организационные структуры
- Роли и должности. Развитие культуры команды
- Типы задач
- Сервисное мышление
- Позитивные коммуникации
4. Управление очередями и вопросы приоритета работ (4 ак. часа)
- Методы минимизации очередей
- Методы расстановки приоритетов в работе
- Упражнение: Кейс по определению приоритета обращения
- Swarming (метод роя)
- Shift-left (сдвиг влево)
5. Роль практик управления в потоках создания ценности (1 ак. час)
- Поток восстановления ценности в ходе решения инцидентов
- Обсуждение: Шаги восстановления ценности
- Поток создания ценности при выполнении запросов
6. Практика: Service Desk (5 ак. часов)
- Цель, охват и ценность практики Service Desk
- Обсуждение: Охват обращений, решаемых Service Desk
- Каналы коммуникаций и их характеристики
- Упражнение: Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка обращений пользователей и другие процессы
- Модели организации Service Desk
- Роли Service Desk
- Сервисное мышление и ориентация на заказчика
- Обсуждение: Что такое сервисная эмпатия
- Рекомендации для успеха практики
7. Практика: Управление инцидентами (incident management) (5 ак. часов)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка и решение инцидентов
- Упражнение: Кейс по проблемам взаимодействия групп поддержки Классификация и определение приоритета
- Обсуждение: Рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents)
- Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
- Роли практики управления инцидентами
- Обсуждение: Рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов
- Работа с записями об инцидентах
- Рекомендации для успеха практики
8. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management) (1,5 ак. часа)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание
- Обсуждение: Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание
- Факторы успеха практики и метрики.
- Контроль выполнения запроса на обслуживание
- Обсуждение: Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание
- Анализ и оптимизация запросов на обслуживание
- Роли практики
- Рекомендации для успеха практики
9. Несколько слов об операционной деятельности (0,5 ак. часа)
- Где в практиках описана операционная деятельность
- Краткое знакомство с практикой Управление инфраструктурой и платформами
- Редакция практики 2024 года. Процесс Техническое обслуживание инфраструктуры
- Редакция практики 2020 года. Деятельность Технологические операции
10. Практика: Управление проблемами (problem management) (4 ак. часа)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Фазы управления проблемами
- Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем
- Факторы успеха практики и метрики.
- Проактивное и реактивное выявление проблем
- Контроль проблем и ошибок
- Обзор техник анализа проблем
- Упражнение: Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)
- Роли практики управления проблемами
- Обсуждение: Как мотивировать специалистов решать проблемы
- Рекомендации для успеха практики
11. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management) (2 ак. часа)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Классификация событий
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процесс планирования мониторинга
- Обсуждение: Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга
- Процесс обработки событий и инициация других практик
- Анализ мониторинга и управления событиями
- Обсуждение: Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями
- Роли, участвующие в данной практике
- Рекомендации для успеха практики
12. Краткий обзор: Управление каталогом услуг (service catalogue management) (1,5 ак. часа)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий
- Факторы успеха практики и метрики
- Обзор процессов и процедур практики
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг
13. Краткий обзор: Управление уровнем услуг (service level management) (1,5 ак. часа)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий
- Факторы успеха практики и метрики
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг
14. Краткий обзор: Управление знаниями (knowledge management) (1 ак. час)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий
- Организационное обучение и управление знаниями
- Факторы успеха практики и метрики
- Обзор процессов и процедур практики
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг
15. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час)
- Вопросы сертификации
- Разбор экзаменационных вопросов
Цели курса
- Обеспечить глубокое понимание рекомендаций ITSM в области организации ИТ-поддержки.
- Обеспечить понимание и способность применения практик управления, относящихся к области ИТ-поддержки, с целью их адаптации к конкретным обстоятельствам.
Целевая аудитория
- Изучившие «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» и желающие продолжить изучение темы управления услугами в области ИТ-поддержки более подробно
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг
- Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов
- Проектные менеджеры в области ИТ
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент)
Ограничений для участия в курсе нет. Настойчиво рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики», а также наличие опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет. Или – самостоятельное изучение публикации ITIL Foundation (version 5)
Приобретаемые знания
По завершении обучения участники курса будут:
- понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ-организации по поддержке и предоставлению ИТ-услуг;
- знать, каким образом наиболее подходящие практики ITSM вносят свой вклад в поддержку ИТ-услуг и продуктов
Получаемый после обучения документ
Преподаватели курса
Владимир Аношин
ITIL Expert, ITIL Managing Professional
Оценка слушателей
9.8/10
Проектный опыт
30 лет
Степан Сапегин
ITIL Expert, ITIL Managing Professional
Оценка слушателей
9.5/10
Проектный опыт
20 лет
Владимир Громаков
Business Analysis & ITIL Specialist
Оценка слушателей
9.5/10
Проектный опыт
10 лет
Преимущества
курса
с 10:30 до 18:00 (32 ак. часа),
4 дня
Этот курс сфокусирован на передаче опыта решения прикладных задач ИТ-менеджера, руководителя службы поддержки ИТ-пользователей
Доступ к online-библиотеке
Обучение на русском
Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации
Порядок оплаты
Оплата производится не позднее чем за
14 дней
до начала занятий
Подходящие курсы:
Курс
28500 p
RCV
Курс «Проведение изменений в ИТ: практики ITSM в действии»
intro
n/a
intro
Курс
28500 p
SOA
Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITSM в действии»
intro
n/a
intro
Курс
21000 p
ITAM
Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»
700
9.0/10
no exam
Курс
34000 p
CDS
Курс «Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг»
15
9.3
intro
Курс
22000 p
RISK
Курс «Практические подходы управления ИТ-рисками»
1278
n/a
no exam
Курс
22500 p
CPI
Курс «Измерения, показатели и совершенствование в ИТ»
intro
n/a
intro
Поможем определиться с курсом
Оставьте контактные данные и мы ответим на ваши вопросы и поможем найти подходящий курс.
Отзывы курса
Ч. Юрий
Доступно объясняет, приводит примеры.
ЦСУ
К. Игорь
Хороший курс! Отличная подача материала! Отличный тренер!
Сибинтек
Х. Мария
Емкий, интересный, полезный курс. Замечательный тренер, который доступно и интересно доносит информацию, используя универсальные примеры, понятные специалистам разного уровня подготовки. Дает много материала для размышлений и полезных практик. Интересные задания для работы в команде. Как всегда на высоте. Спасибо!
ЛАНИТ- Интеграция
Е. Валерий
Чувствуется большой практический опыт и опыт преподавания. Оптимальный темп, наглядные дополнительные примеры. Хочется выразить благодарность тренеру Владимиру Аношину!
НЛМК ПАО
Блинников Михаил Александрович
Заместитель начальника управления ИТ
Сразу понятен огромный опыт и экспертное владение материалом
Газпроектинжиниринг
Еремеев Валерий Борисович
Чувствуется большой практический опыт и опыт преподавания. Оптимальный темп, наглядные дополнительные примеры. Хочется выразить благодарность тренеру Владимиру Аношину!!!
Смотрите также
#Стандарты и своды знаний
#Порядок проведения онлайн экзамена по ваучеру PEOPLECERT
# Сертификация «Цифровой путь»
#Обучение и сертификация
#Библиотека ITSM
Приведенная на данной странице информация носит справочный характер, не является публичной
офертой и не создает для АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт" каких-либо обязательств. Вы можете ознакомиться с
публичной офертой АНО УЦ ДПО "ИТ
Эксперт"
Наш сайт использует файлы cookie
Наша задача – сделать Ваше обучение успешным. IT Expert использует файлы cookie, чтобы гарантировать максимальное удобство пользователям, предоставляя им персонализированную информацию и запоминая их предпочтения. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете своё согласие на использование файлов cookie. Подробнее...
Согласен(-на)