Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Расписание
Курсы
Экзамены
Экзамены
Управление ИТ
Бизнес-анализ
Управление рисками и внутренний контроль
Тесты для подготовки к экзаменам
Опции по экзаменам
Акции
О компании
Контакты
Записаться
Low-code инструмент поддержки функционирования цифровых услуг, включающий более 20 процессов с учетом рекомендаций ISO 20000, ITIL4, Lean и других методологий управления, используется при проведении курсов линейки IT Service Management Academy
Код курса OPS
Время:
с 10:30 до 18:00 (32 ак. часа),
4 дня
Форма обучения:
Очная (в классе в
Москве)
Когда:
30.11.26 - 03.12.26
Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии»
У данного курса есть онлайн-версия
смотреть
Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» охватывает темы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик современных методологий управления услугами (ITIL 4, COBIT 2019 и многолетнего проектного опыта команды IT Expert). В курсе даются основные понятия, концепции, подходы, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.
Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
- От чего зависит качество поддержки ИТ-услуг и продуктов в целом?
- Как организовать службу поддержки?
- Какие требования предъявляются к персоналу поддержки?
- Какие способы коммуникации будут наиболее эффективны?
- Какие технологии в современных условиях наиболее востребованы при организации поддержки?
- Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
- Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
- Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-услугах и решения обращений пользователей?
- Как проводить анализ проблем, возникающих при поддержке услуг?
- Какие практики управления ITSM и каким образом могут помочь решить все эти задачи?
Практики управления ITSM, подробно изучаемые в данном курсе:
- Sеrvice Desk
- Управление инцидентами
- Управление запросами на обслуживание
- Мониторинг и управление событиями
- Управление проблемами
Каждая практика рассматривается с точки зрения аспектов управления услугами:
- потоки создания ценности и процессы;
- организационные структуры, роли и ответственности;
- информация и технологии, используемые практикой;
- взаимодействие с партнёрами и подрядчиками.
Также в курсе даётся краткий обзор следующих практик управления ITSM, участвующих в организации поддержки:
- Управление знаниями
- Управление каталогом услуг
- Управление уровнем услуг
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert и является уникальным предложением, т.к. основан не только на общих источниках мирового опыта, но и на богатом проектном опыте ГК IT Expert, которая с момента основания в 2002 г. применяет подходы ITIL/ITSM и имеет комплекс собственных уникальных методологических разработок и проектных решений, отработанных в ходе их реализации в ведущих российских компаниях.
Курсы IT Expert учитывают все последние изменения, в т.ч. обновлённые в 2023-24 гг. практики, входящие в состав ITIL 4.
Обучение на этом курсе является необходимой и достаточной подготовкой к экзамену «Специалист по поддержке ИТ-решений», относящемуся к системе сертификации специалистов «Цифровой путь».
Перейти к оформлению
План курса
Цели курса
Целевая аудитория
Приобретаемые знания
План курса
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак. часа).
- Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт.
- Система создания ценности услуг ITIL4.
- Основополагающие принципы ITIL4.
- Четыре аспекта управления услугами.
- Практики управления.
2. Вопросы организации поддержки (1 ак. час).
- Организационные структуры.
- Роли и должности. Развитие культуры команды.
- Типы задач.
- Сервисное мышление.
- Позитивные коммуникации.
3. Моделирование потока создания ценности для восстановления услуги (1 ак. час).
- Декомпозиция потока.
- Основные аспекты построения потока.
- Обсуждение: Шаги восстановления предоставляемой услуги.
- Основные практики потока для восстановления услуги.
4. Управление очередями и вопросы приоритета работ (4 ак. часа).
- Методы минимизации очередей.
- Методы расстановки приоритетов в работе.
- Упражнение: Кейс по определению приоритета обращения.
- Swarming (метод роя).
- Shift-left (сдвиг влево).
5. Структура практик ITSM (1 ак. час).
- Структура описания практик.
- Факторы успеха и ключевые метрики практики.
- Потоки создания ценности и процессы.
- Модель профилей компетентности.
- Модель развития возможностей.
6. Практика: Service Desk (5 ак. часов).
- Цель, охват и ценность практики Service Desk.
- Обсуждение: Охват обращений, решаемых Service Desk.
- Каналы коммуникаций и их характеристики.
- Упражнение: Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка обращений пользователей и другие процессы.
- Модели организации Service Desk.
- Роли Service Desk.
- Сервисное мышление и ориентация на заказчика.
- Обсуждение: Что такое сервисная эмпатия.
- Рекомендации для успеха практики.
7. Практика: Управление инцидентами (incident management) (5 ак. часов).
- Цель, охват, ценность для бизнеса.
- Основные понятия.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка и решение инцидентов.
- Упражнение: Кейс по проблемам взаимодействия групп поддержки.
- Классификация и определение приоритета.
- Обсуждение: Рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents).
- Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов.
- Роли практики управления инцидентами.
- Обсуждение: Рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов.
- Работа с записями об инцидентах.
- Рекомендации для успеха практики.
8. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management) (1,5 ак. часа).
- Цель, охват, ценность для бизнеса.
- Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание.
- Обсуждение: Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Контроль выполнения запроса на обслуживание.
- Обсуждение: Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание.
- Анализ и оптимизация запросов на обслуживание.
- Роли практики.
- Рекомендации для успеха практики.
9. Несколько слов об операционной деятельности (0,5 ак. часа).
- Где в практиках описана операционная деятельность.
- Краткое знакомство с практикой Управления инфраструктурой и платформами.
- Редакция практики 2024 года. Процесс: Техническое обслуживание инфраструктуры.
- Редакция практики 2020 года. Деятельность: Технологические операции.
10. Практика: Управление проблемами (problem management) (4 ак. часа).
- Цель, охват, ценность для бизнеса.
- Фазы управления проблемами.
- Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Проактивное и реактивное выявление проблем.
- Контроль проблем и ошибок.
- Обзор техник анализа проблем.
- Упражнение: Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе).
- Роли практики управления проблемами.
- Обсуждение: Как мотивировать специалистов решать проблемы.
- Рекомендации для успеха практики.
11. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management) (2 ак. часа).
- Цель, охват, ценность для бизнеса.
- Основные понятия.
- Классификация событий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процесс планирования мониторинга.
- Обсуждение: Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга.
- Процесс обработки событий и инициация других практик.
- Анализ мониторинга и управления событиями.
- Обсуждение: Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями.
- Роли, участвующие в данной практике.
- Рекомендации для успеха практики.
12. Краткий обзор: Управление каталогом услуг (service catalogue management) (1,5 ак. часа).
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов и процедур практики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
13. Краткий обзор: Управление уровнем услуг (service level management) (1,5 ак. часа).
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
14. Краткий обзор: Управление знаниями (knowledge management) (1 ак. час).
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Организационное обучение и управление знаниями.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов и процедур практики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
15. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час).
- Вопросы сертификации.
- Разбор экзаменационных вопросов.
Цели курса
- Обеспечить глубокое понимание рекомендаций ITSM в области организации ИТ-поддержки.
- Обеспечить понимание и способность применения практик управления, относящихся к области ИТ-поддержки, с целью их адаптации к конкретным обстоятельствам.
Целевая аудитория
- Изучившие «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» и желающие продолжить изучение темы управления услугами в области ИТ-поддержки более подробно
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг
- Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов
- Проектные менеджеры в области ИТ
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент)
Ограничений для участия в курсе нет. Настойчиво рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики», а также наличие опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет. Или – самостоятельное изучение публикации ITIL 4 Foundation
Приобретаемые знания
По завершении обучения участники курса будут:
- понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ-организации по поддержке и предоставлению ИТ-услуг;
- знать, каким образом наиболее подходящие практики ITSM вносят свой вклад в поддержку ИТ-услуг и продуктов.
Получаемый после обучения документ
Преподаватели курса
Владимир Аношин
ITIL Expert, ITIL Managing Professional
Оценка слушателей
9.8/10
Проектный опыт
30 лет
Степан Сапегин
ITIL Expert, ITIL Managing Professional
Оценка слушателей
9.5/10
Проектный опыт
20 лет
Владимир Громаков
Business Analysis & ITIL Specialist
Оценка слушателей
9.5/10
Проектный опыт
10 лет
Преимущества
курса
с 10:30 до 18:00 (32 ак. часа),
4 дня
Этот курс сфокусирован на передаче опыта решения прикладных задач ИТ-менеджера, руководителя службы поддержки ИТ-пользователей
Доступ к online-библиотеке
Обучение на русском
Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации
Порядок оплаты
Оплата производится не позднее чем за
14 дней
до начала занятий
Подходящие курсы:
Курс
28500 p
RCV
Курс «Проведение изменений в ИТ: практики ITSM в действии»
intro
n/a
intro
Курс
28500 p
SOA
Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITSM в действии»
intro
n/a
intro
Курс
21000 p
ITAM
Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»
700
9.0/10
no exam
Курс
34000 p
CDS
Курс «Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг»
15
9.3
intro
Курс
22000 p
RISK
Курс «Практические подходы управления ИТ-рисками»
1278
n/a
no exam
Курс
22500 p
CPI
Курс «Измерения, показатели и совершенствование в ИТ»
intro
n/a
intro
Поможем определиться с курсом
Оставьте контактные данные и мы ответим на ваши вопросы и поможем найти подходящий курс.
Отзывы курса
Александр М.
Слушатель ITEXPERT
Курс интересный, много полезной информации и учебных материалов. Тренер отлично отработал, материал давал очень понятно и с реальными примерами.
Хэдхантер - HeadHunter
Блинников Михаил Александрович
Заместитель начальника управления ИТ
Сразу понятен огромный опыт и экспертное владение материалом
Газпроектинжиниринг
Игорь К.
Слушатель ITEXPERT
Хороший курс! Отличная подача материала! Отличный тренер!
Сибинтек
Еремеев Валерий Борисович
Слушатель ITEXPERT
Чувствуется большой практический опыт и опыт преподавания. Оптимальный темп, наглядные дополнительные примеры. Хочется выразить благодарность тренеру Владимиру Аношину!
Валерий У.
Слушатель ITEXPERT
Все материалы доводились в доступной форме, поддерживалось живое общение с обучаемыми
ЛАНИТ-Интеграция
Смотрите также
#Стандарты и своды знаний
#Порядок проведения онлайн экзамена по ваучеру PEOPLECERT
# Сертификация «Цифровой путь»
#Обучение и сертификация
#Библиотека ITSM
Приведенная на данной странице информация носит справочный характер, не является публичной
офертой и не создает для АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт" каких-либо обязательств. Вы можете ознакомиться с
публичной офертой АНО УЦ ДПО "ИТ
Эксперт"
Наш сайт использует файлы cookie
Наша задача – сделать Ваше обучение успешным. IT Expert использует файлы cookie, чтобы гарантировать максимальное удобство пользователям, предоставляя им персонализированную информацию и запоминая их предпочтения. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете своё согласие на использование файлов cookie. Подробнее...
Согласен(-на)