Организация групп поддержки в ИТ по ITIL

Важной задачей, стоящей перед менеджерами ИТ, является задача правильной организации ИТ специалистов, занимающихся вопросами поддержки предоставляемых услуг.

В зависимости от решаемых задач и уровня компетенции специалисты ИТ могут разбиваться на несколько линий поддержки.

На первой линии поддержки располагается Service Desk, специализированная группа являющаяся, как верно замечает ITIL®, точкой контакта между пользователями услуг ИТ и специалистами ИТ как поддержантами работы этих услуг. Специалисты Service Desk, в отличие от остальных специалистов ИТ, ориентированы/заточены именно на общение с простыми пользователями и призваны решать несложные (по уровню технической компетенции) обращения пользователей, а также реагировать на доступные их пониманию сообщения систем мониторинга.

На второй линии поддержки находятся ИТ специалисты, обладающие большЕй, чем Service Desk, технической компетенцией. Они заточены под работу с ИТ инфраструктурой и не очень заточены для работы с пользователями. Поскольку от специалистов второй линии требуются более глубокие знания сложных и разнообразных ИТ технологий, то для оптимальной обработки обращений их удобнее всего разделить на несколько специализированных групп поддержки, каждая из которых отвечает за работу определенной области ИТ инфраструктуры (ИТ системы, одной или определенного набора ИТ услуг).

На третьей линии поддержки располагаются специалисты самой высокой квалификации ("last line of defence" – последняя линия обороны). В качестве примеров третьей линии поддержки можно назвать разработчиков ИТ систем, внутренние Центры Компетенций и внешних поставщиков. Им передаются вопросы, которые не могут решить специалисты второй линии, например, из-за нехватки компетенции.

Вот такая достаточно стройная картина организации групп поддержки складывается после прочтения второй и третьей версии ITIL®. Но тут возможны, например, следующие вопросы:

Вопрос 1: С одной стороны на Service Desk поступают запросы от пользователей, достаточно сложные для технически неподкованных диспетчеров, но требующие как более глубоких технических знаний, так и умения взаимодействовать с пользователями.

Вопрос 2: Не всегда оправданно (или не всегда возможно по разным причинам) повысить технический уровень диспетчеров, чтобы они одновременно были и мастерами общения и ИТ подкованными специалистами.

Вопрос 3. Диспетчеры сидят на месте. Кто будет бегать ногами к пользователям, когда это будет необходимо?

Есть ли из этой ситуации выход? Да, есть, говорит третий ITIL® и рассказывает нам о возможности создания специализированных групп внутри Service Desk. Воспользуемся этой идеей ITIL® и разовьем её.

Вариант 1: Специализация внутри Service Desk

Достаточно большое количество обращений пользователей можно стандартизировать и они, как правило, требуют общей технической квалификации. Для выполнения таких запросов внутри Service Desk создается специализированная группа - Служба Поддержки Пользователей (СПП). Она является частью первой линии поддержки и состоит из ИТ специалистов общей квалификации, обеспечивающих поддержку пользователей по вопросам, не требующим привлечения ИТ специалистов высокой квалификации. Специалисты СПП осуществляют следующие действия:

• выполняют стандартные диагностические процедуры

• выполняют стандартные процедуры устранения инцидентов и восстановления ИТ услуги

• выполняют стандартные запросы на обслуживание

производят более точный выбор группы поддержки второй линии, в компетенции которой выполнить данный запрос

В этом варианте взаимодействия все поступающие от пользователей запросы передаются от Service Desk в Службу Поддержки Пользователей. Если запрос не является стандартным, то задача специалиста СПП правильно назначить специалиста (группы поддержки) второй линии, который и будет решать запрос. Если запрос стандартный, то задача специалиста СПП самостоятельно решить его, а если выполнение стандартных процедур не привело к разрешению запроса, то специалист СПП передает его соответствующей группу поддержки второй линии.

Общая схема данного варианта взаимодействия Service Desk, Службы поддержки Пользователей и групп поддержки второй линии приведена на схеме 1.

Рассмотрим второй вариант, еще более творчески развивающий идею ITIL®.

Вариант 2: Создание СПП как отдельной специализированной группы поддержки

Служба Поддержки Пользователей в этом варианте является полноценной группой поддержки наряду с остальными группами поддержки второй линии, за исключением того, что деятельность в ее рамках ведется по стандартным процедурам исполнения запросов. Её функции аналогичны описанным в первом варианте, но возможны ситуации, когда не все запросы проходят через CПП, а направляются диспетчерами Service Desk напрямую специалистам других групп поддержки.

Пример такого взаимодействия приведен на схеме 2.

Выводы

Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL®, весьма глубоки и плодотворны и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать поддержку пользователей при одновременной оптимизации затрат.