Организация поддержки и предоставления ИТ-услуг

Организация поддержки ИТ: внедрение и совершенствование процессов управления инцидентами и проблемами, построение Service Desk

Основной задачей процесса управления инцидентами является устранение инцидентов в кратчайшие сроки и поиск обходных решений, позволяющих снизить влияние инцидента до его устранения. В ходе процесса управления инцидентами проводится выявление, регистрация и классификация инцидентов, а также поиск решения и его реализация.

Service Desk является единой точкой контакта между пользователями и поставщиками ИТ-услуг. В основные обязанности этой службы входит координирование запросов на устранение инцидентов и запросов на обслуживание. Кроме того в круг задач службы Service Desk входит быстрое исполнение запросов с использованием базы знаний и информирование заинтересованных лиц о ходе решения инцидентов.

Целью процесса управления проблемами является снижение количества инцидентов и предотвращение их появления за счет выявления корневых причин возникновения инцидентов. Важной составляющей процесса является не только реагирование на сами инциденты и вызывающие их проблемы, но и проактивное исследование и анализ тенденций, а также проведение мероприятий по предотвращению возникновения потенциальных инцидентов.

Эффективное внедрение приведенных процессов ITSM и службы Service Desk в соответствии с лучшими мировыми практиками и стандартами позволяет получить следующие преимущества:

• исключение потерь и некорректного учета инцидентов и запросов на обслуживание;
• снижение отрицательного влияния инцидентов на бизнес;
• повышение эффективности использования ИТ-ресурсов;
• четкое определение зон ответственности при устранении инцидентов и выполнении запросов на обслуживание;
• предотвращение возникновения инцидентов;
• формирование основы для оценки качества предоставляемых ИТ-услуг.

Внедрение и совершенствование процессов управления конфигурациями, изменениями и релизами

Основной задачей процесса управления конфигурациями является сбор и актуализация информации о компонентах ИТ-инфраструктуры и предоставление данной информации другим процессам ИТ-управления.

Целью процесса управления изменениями является обеспечение использования стандартизированных методов и процедур для эффективного и оперативного проведения изменений в ИТ-инфраструктуре, предотвращающих возникновение инцидентов, вызванных некорректным проведением изменений, или минимизирующих их влияние на предоставляемые ИТ-услуги.

Целью процесса управления релизами является консолидация, структурирование и оптимизация всех изменений в ИТ-инфраструктуре, а также снижение риска деградации ИТ-услуг при проведении серьезных изменений.

Эффективная организация приведенных процессов ITSM в соответствии с лучшими мировыми практиками и стандартами дает следующие преимущества:

• исключение потерь и некорректного учета инцидентов и запросов на обслуживание;
• наличие актуальной информации о компонентах ИТ-инфраструктуры, необходимой для обеспечения деятельности по управлению ИТ;
• оптимальное распределение ресурсов, необходимых для проведения изменений;
• снижение риска деградации ИТ-услуг при внесении изменений в ИТ-инфраструктуру;
• повышение согласованности ИТ-услуг и требований бизнеса;
• эффективное проведение большого количества изменений.

Внедрение и совершенствование процесса управления уровнем услуг

Целью процесса управления уровнем услуг является обеспечение требуемого качества ИТ-услуг. При внедрении процесса управления уровнем услуг проводятся мероприятия по согласованию потребностей бизнеса и возможностей ИТ по предоставлению ИТ-услуг.

При построении процесса управления уровнем услуг особое внимание уделяется организации следующих видов деятельности:

Управление уровнем услуг – деятельность, направленная на обеспечение сбора, анализа, формализации и согласования требований бизнеса к ИТ-услугам, а также осуществляющая контроль качества предоставляемых ИТ-услуг.

Управление каталогом услуг – деятельность, направленная на формирование и сопровождение каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех находящихся в эксплуатации услугах, а также услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию.

Эффективная организация процесса управления уровнем услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками и стандартами обеспечивает:

• фокусировку на ключевых для бизнеса ИТ-услугах;
• четкое понимание и возможность контроля качества предоставляемых ИТ-услуг;
• приоритезацию деятельности ИТ-подразделения в рамках предоставления и поддержки ИТ-услуг;
• объективную оценку деятельности ИТ-подразделений.

Внедрение и совершенствование прочих процессов поддержки (эксплуатации) ИТ-услуг

Помимо представленных выше процессов компанией «ИТ Эксперт» осуществляется внедрение и совершенствование ряда процессов, позволяющих существенно повысить эффективность ИТ-подразделений. Для компаний, организовавших деятельность по поддержке предоставления ИТ-услуг, является целесообразным внедрение следующих процессов ITSM:

• Процесс управления событиями – процесс, который является основой для операционного мониторинга; его цель – наблюдение за событиями, связанными с эксплуатируемыми ИТ-услугами, а также изменениями, происходящими в ИТ-инфраструктуре.
• Процесс управления доступом – процесс, целью которого является предоставление прав доступа к услугам для авторизованных пользователей, а также предотвращение несанкционированного доступа.