Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Service Desk и процессы эксплуатации ИТ услуг в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:
Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.
Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS
Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№ | Наименование разделов и тем, практик |
Введение | |
1 | Управление услугами как практика |
1.1 | Основные принципы управления услугами |
1.2 | Услуги, их параметры и характеристики |
1.3 | Процессы и функции ITSM |
2 | Основы эксплуатации услуг |
2.1 | Назначение, задачи и ценность для бизнеса |
2.2 | Обзор процессов и функций эксплуатации |
2.3 | Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг |
3 | Управление событиями (Event Management) |
3.1 | Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
3.2 | Виды деятельности, методы и техники |
3.3 | Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
3.4 | Критические факторы успеха и показатели |
3.5 | Сложности и риски |
4 | Управление инцидентами (Incident Management) |
4.1 | Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
4.2 | Виды деятельности, методы и техники |
4.3 | Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
4.4 | Критические факторы успеха и показатели |
4.5 | Сложности и риски |
4.6 | Роли и ответственности |
5 | Обработка запросов (Request Fulfilment) |
5.1 | Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
5.2 | Виды деятельности, методы и техники |
5.3 | Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
5.4 | Критические факторы успеха и показатели |
5.5 | Сложности и риски |
6 | Управление проблемами (Problem Management) |
6.1 | Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
6.2 | Виды деятельности, методы и техники |
6.3 | Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
6.4 | Критические факторы успеха и показатели |
6.5 | Сложности и риски |
6.6 | Роли и ответственности |
7 | Управление доступом (Access Management) |
7.1 | Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса |
7.2 | Виды деятельности, методы и техники |
7.3 | Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами |
7.4 | Критические факторы успеха и показатели |
7.5 | Сложности и риски |
8 | Функция Service Desk (Диспетчерская служба) |
8.1 | Назначение и задачи |
8.2 | Организационная структура и кадровое обеспечение |
8.3 | Роли Service Desk |
9 | Другие функции эксплуатации услуг |
9.1 | Техническое управление (Technical Management) |
9.2 | Управление приложениями (Application management) |
9.3 | Операционное управление ИТ (IT Operations management) |
9.4 | Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control) |
9.5 | Управление инженерным обеспечением (Facilities management) |
10 | Технологии и инструменты (Technology and tools) |
11 | Вопросы внедрения |
12 | Подготовка к квалификационному экзамену |
12.1 | Информирование |
12.2 | Решение пробного экзамена |
12.3 | Обсуждение спорных вопросов и затруднений |
По завершении обучения кандидаты приобретают компетенции в следующих областях:
Курс включает подготовку к экзамену и проведение пробного экзамена
В результате прохождения курса:
Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.