Суперпользователи. Кто они?

Суперпользователи могут фильтровать запросы и вопросы, поднятые сообществом пользователей (в некоторых случаях такие запросы могут подниматься самим суперпользователем) – и это поможет предотвратить “бурю инцидентов” (“incident storms”), связанную со сбоем ИТ сервиса или компонента, затрагивающим многих пользователей.

Суперпользователи могут давать более квалифицированные консультации для своего сообщества пользователей, поскольку, как практики, они лучше, чем сотрудники Service Desk, могут знать вопросы бизнес применения используемых их пользователями ИТ сервисов и ресурсов.

Суперпользователи могут выступать в качестве наставников для обучения своих пользователей, в том числе в сфере ИТ .

Суперпользователи могут быть использованы для каскадного распространения информации, исходящей от Service Desk, среди местного сообщества пользователей, что может полезно для очень быстрого распространения деталей среди всех пользователей.

И еще одно важное обстоятельство – время реакции на обращения пользователей может быть сокращено, а качество предоставляемых сервисов улучшено, поскольку суперпользователь находится в гуще пользователей и имеет гораздо больше возможностей понять их проблемы и сформулировать их для сотрудников ИТ.

оказание поддержки своим пользователям – решение инцидентов и восстановление ИТ сервисов в пределах своей компетенции;

выполнение запросов от пользователей, связанных с ИТ, в частности, изменения прав доступа в рамках предоставленных суперпользователю прав;

самостоятельная установка обновлений и критических исправлений программ.

Сама идея, что бизнес товарищи участвуют в поддержке, выполняя часть функций ИТ, может не найти понимания у бизнеса, который, например, проводит жесткую политику: “у каждого свой садик-огородик”. Как лечится? А никак. Или мы убеждаем бизнес с цифрами в руках в явных преимуществах нашей идеи и он, пораженный нашими доводами, меняет политику или мы, плача, отказываемся от идеи использовать суперпользователей.

Недостаток времени у суперпользователя для выполнения своих функций, что лечится правильным планированием времени работы суперпользователя

Недостаток желания/приверженности у суперпользователя для выполнения своих функций, что лечится верным подбором кадров и правильной мотивацией

Нечеткость статуса суперпользователя, что приводит к тому, что им пытаются подменить весь Service Desk. В каждом конкретном случае необходимо понять, в чем преимущество суперпользователя (например, лучше даст сложную консультацию по некоей информационной системе в привязке к бизнес задаче или быстрее среагирует, если время дорого) и, исходя из этого, четко разграничить зоны ответственности, обязанности взаимодействующих ролей (суперпользователя и сотрудников линий поддержки), определить процедуры эскалации и т.д.

Трудности в предоставлении доступа суперпользователю к общей базе обращений с правами специалиста линии поддержки, например для регистрации суперпользователем локальных обращений к нему в общей базе, что настоятельно рекомендуется ITIL®

российский филиал иностранной компании, чей Service Desk находится в одной из стран третьего мира

язык, на котором разговаривает Service Desk – английский

не все российские сотрудники компании владеют английским

компания настойчиво развивает систему наставничества с четким механизмом мотивации сотрудников, желающих в ней участвовать

используемые информационные системы имеют локальную специфику в рамках компании и требуют обязательного и достаточно длительного обучения пользователей

время реакции по поддержке некоторых важных ИТ сервисов, связанных с работой ключевых пользователей, критично

достаточно большая часть ИТ поддержки – сложные консультации, связанные с хорошим знанием информационных систем

часть малых площадок компании не имеет своих сотрудников ИТ, а быстрый мобильный доступ к этим площадкам затруднен (отсутствие близлежащих мостов через широкие реки, плохие дороги, в общем типичная действительность в российской глубинке)