Примеры результатов использования внешнего управления

Внешнее управление процессом «Управление инцидентами»

Процесс управления инцидентами – один из самых динамичных процессов среди процессов поддержки услуг. От качества его работы зависит своевременность разрешения инцидентов и удовлетворенность пользователей от предоставления услуг. Сложность управления процессом обусловлена следующими обстоятельствами:

• необходимость оперативного реагирования на изменение показателей деятельности процесса;
• необходимость обеспечения высокой доступности менеджера для оказания оперативных консультаций исполнителям по вопросам функционирования процесса, и разрешения спорных ситуаций;
• трудоемкость формирования ежедневной аналитической отчетности по ключевым показателям эффективности и результативности процесса;
• необходимость поиска причин несвоевременности решения инцидентов и выработки управляющих решений для корректирующих мероприятий;
• необходимость объективной оценки деятельности персонала службы поддержки, основанной на измеряемых показателях качества работы сотрудников;
• необходимость комплексного анализа показателей для поиска «узких мест» в деятельности процесса и планирование работ по совершенствованию процесса.

Результат привлечения внешнего менеджера процесса

Привлечение на управление процессом внешнего менеджера позволит:

• свести к минимуму количество инцидентов, решаемых со срывами установленных сроков;
• обеспечить качественное предоставление ИТ услуг, соответствующее договоренностям с их заказчиками;
• повысить удовлетворенность пользователей бизнес-подразделений от использования ИТ услуг;
• организовать регулярную ежемесячную отчетность с анализом эффективности и результативности процесса, включая решения по совершенствованию процесса;
• получить эффективный, управляемый, постоянно улучшаемый процесс управления инцидентами;
• получить возможность объективной оценки качества работы как ИТ подразделения в целом, так и отдельных специалистов в частности;
• получить в лице внешнего менеджера ответственного за процесс, к которому смогут обращаться участники процесса, заказчики и пользователи для консультаций, с жалобами и предложениями. Внешний менеджер гарантированно отвечает на все поступившие обращения (в установленное время работы).

Внешнее управление процессом «Управление изменениями»

Процесс управления изменениями – один из самых сложных в управлении процессов предоставления ИТ-услуг. Сложность управления процессом обусловлена следующими факторами:

• необходимость совмещения технологических и административных навыков в лице менеджера по управлению изменениями;
• необходимость проведения регулярного аудита деятельности персонала, участвующего в управлении изменениями и в других процессах предоставления услуг, на предмет выявления деятельности по проведению изменений, осуществляемой в обход процесса;
• необходимость выявления неавторизованных изменений и их последствий, проводимого во взаимодействии с процессами управления инцидентами и проблемами;
• необходимость планирования корректирующих мероприятий по совершенствованию процесса для установления баланса между излишней бюрократией и бесконтрольностью при проведении изменений;
• высокая ответственность при оценке рисков изменений и определении необходимого и достаточного состава комиссии по согласованию изменения;
• необходимость постоянного обучения существующего и вновь принимаемого персонала в условиях совершенствующегося процесса.

Результат привлечения внешнего менеджера процесса

Привлечение на управление процессом внешнего менеджера позволит:

• сократить количество изменений, проводимых со срывами установленных сроков;
• организовать координацию деятельности исполнителей в рамках ролевой ответственности при проведении изменений;
• снизить количество неавторизованных изменений и изменений, приводящих к сбоям в предоставлении ИТ-услуг;
• организовать регулярную оценку деятельности персонала с выдачей рекомендаций отдельным сотрудникам для корректировки их ошибок при проведении изменений;
• организовать деятельность по типизации и стандартизации изменений, основанную на тесном взаимодействии с процессом управления
• конфигурациями и использовании регламентов обслуживания при проведении изменений;
• организовать получение регулярной ежедневной отчетности по оперативной деятельности в проведении изменений, включая формирование плана предстоящих изменений;
• организовать регулярную ежемесячную отчетность с анализом эффективности и результативности процесса, включая решения по совершенствованию процесса.

Внешнее управление процессом «Управление конфигурациями»

Процесс управления конфигурациями – один из самых трудоемких в управлении процессов предоставления ИТ-услуг. Сложность управления процессом обусловлена тем, что менеджер процесса должен:

• контролировать значительное количество категорий элементов инфраструктуры, осуществляя взаимодействие с сотрудниками, несущими ответственность за работоспособность этих элементов;
• поддерживать в актуальном состоянии записи о взаимосвязях компонентов в базе данных управления конфигурацией в соответствии с информационной моделью инфраструктуры;
• обеспечивать соответствие информационной модели реальной инфраструктуре ИТ-организации;
• выявлять и уточнять минимально необходимое число параметров, подлежащих учету и контролю со стороны процесса;
• организовывать формирование и поддержку в актуальном состоянии документаций, регламентирующей обслуживание компонентов инфраструктуры в штатном и аварийном режимах;
• определять и регулярно пересматривать процедуры и методы проведения изменений с компонентами инфраструктуры;
• отвечать на запросы по предоставлению информации из базы данных управления конфигурацией;
• формировать отчетность по результатам процесса и эффективности его управления;
• планировать деятельность по совершенствованию процесса на основании тенденции значений показателей процесса.

Результат привлечения внешнего менеджера процесса

Привлечение на управление процессом внешнего менеджера позволит:

• организовать и поддерживать деятельность по своевременной идентификации критически важных для бизнеса систем, что обеспечит:
• выявление состава систем и взаимосвязей их компонентов;
• выявление взаимосвязей с другими системами и услугами;
• подготовку регламентов штатного и аварийного обслуживания, используемых при управлении системами и при проведении изменений в этих системах;
• организовать деятельность по приемке новых компонентов инфраструктуры, гарантирующую единообразие именования и маркирования, своевременность и унификацию предоставления данных о характеристиках этих компонентов, с контролем достаточности предоставляемых данных;
• сформировать и поддерживать в актуальном состоянии логическую информационную модель инфраструктуры, используемую при управлении базой данных конфигурации, при оценке влияния при решении инцидентов и проблем, а так же при анализе рисков при планировании изменений.