Внешнее управление ИТ-процессами

Постановка задачи

В настоящее время для эффективного решения задач, стоящих перед ИТ-службой, требуются высокий профессиональный уровень сотрудников, исполняющих роль менеджера процесса.

Для управления процессом его менеджеру необходимы также значительные временные ресурсы, которые должны быть выделены непосредственно на эту деятельность. Как правило, в компании нет возможности выделить сотрудника для исполнения роли менеджера, освободив его от остальных обязанностей. Поэтому не редко у менеджера находятся более «важные» задачи, которые не позволяют уделять руководству процессом необходимое время.

Даже в случае эффективного функционирования процесса, если по каким-либо причинам ослабевает управление им (смена менеджера, недостаточная мотивировка менеджера, его загрузка дополнительной работой), процесс постепенно деградирует и для восстановления его работоспособности необходимо приложить немалые усилия.

При смене менеджера (увольнении сотрудника, уходе в отпуск и т.п.) возникают дополнительные трудности с поиском и подготовкой адекватной замены.

С целью исключения возникновения подобных проблем в организации компания «IT Expert» предлагает подход использования внешнего управления процессом, предоставляя услуги квалифицированного менеджмента процессов (аутсорсинг).

В основе данного предложения лежит практический опыт работы специалистов компании «IT Expert» по управлению однотипной деятельностью на предприятиях различных отраслей, с различной организационной структурой.

Состав работ

Объем работ, необходимых для внедрения внешнего управления процессами, зависит от целого ряда факторов.

На начальном этапе производится всестороннее обследование для получения цельной картины состояния дел в компании относительно предоставления ИТ-услуг потребителям.

В случае необходимости, проводятся подготовительные работы для перехода на внешнее управление. Данные работы могут включать:

• постановку процесса управления;
• корректировку существующего процесса управления;
• технологическую поддержку процесса управления;
• обучение и консультирование персонала.

Внедрение внешнего управления процессом предполагает выполнение следующих основных этапов работ:

• исследование уровня зрелости процесса, анализ причин и факторов неудовлетворительной работы процесса, поиск решений для последовательного совершенствования процесса;
• опытное управление процессом, выявление узких мест, разработка и применение необходимых метрик для контроля процесса, получение и анализ первых результатов от управления процессом;
• управление процессом на регулярной основе для достижения его эффективности и результативности, при этом менеджер процесса осуществляет следующие функции:
• ежедневный мониторинг соблюдения установленных требований участниками процесса,
• участие в своевременной эскалации в соответствии с правилами функционирования процесса,
• подготовку типовых отчетов и специализированных отчетов,
• осуществление систематического анализа ситуации и внесение предложений по повышению качества процесса,
• поддержку в актуальном состоянии процессной документации.

Преимущества внешнего менеджмента процесса:

Очевидными являются следующие преимущества такого подхода:

• использование высококвалифицированного персонала для управления процессом;
• последовательное достижение высокого уровня качества и зрелости процесса;
• непрерывное качественное управление процессом, которое не попадает в зависимость от конкретного менеджера процесса;
• снижение стоимости управления процессом;
• достижение процессом своей цели.

Преимущества внешнего управления по сравнению с работой штатного менеджера:

• исключены случаи, когда у менеджера «не хватает времени» на управление процессом;
• на работу внешнего менеджера не оказывают негативного влияния форс-мажорные обстоятельства внутри компании (преобразования в штатной структуре, авралы, увольнение ключевых сотрудников и.т.п.);
• отношения внутри ИТ-подразделения формализуются, взаимодействие строится на основе процессной документации;
• внешний менеджер объективен, на него не оказывает влияние отношение подчиненности внутри компании;
• для руководства ИТ отпадает необходимость искать замену менеджера на период его временного отсутствия;
• не приходится прилагать дополнительных усилий для мотивировки менеджера;
• производится внедрение лучших практических наработок, полученных в других проектах.

Преимущества «IT Expert» как поставщика услуги:

Компания «IT Expert» обладает практическим опытом внедрения процессного подхода предоставления информационных услуг потребителям.

Сотрудники, исполняющие роль внешних менеджеров обладают высоким уровнем знаний и навыков в области ITIL®, а также углубленной специализацией в тех процессах, которыми они управляют.

Большое количество удачно выполненных проектов позволило нам сформировать обширную базу знаний и типовых решений. Каждое найденное удачное решение тиражируется (по возможности) на другие открытые проекты.

При возникновении сложностей в реализации специфичных требований заказчиков или при появлении неординарных ситуаций для решения сложных вопросов подключается Процессный офис, в составе которого работают консультанты-эксперты – сотрудники компании IT Expert, имеющие наивысшую квалификацию.

Передача роли внешнего менеджера (например, при уходе сотрудника в отпуск) происходит прозрачно для заказчика, так как осуществляется строго по отработанным процедурам и не ухудшает качества внешнего управления.

Результат:

Используя услуги внешнего менеджмента ИТ-процессов, руководство компании получает эффективные инструменты повышения управляемости бизнеса. Внешний менеджер, осуществляя независимый и объективный контроль и управление ИТ-процессами, обеспечивает достижение оптимальных значений KPI, которые определяют владельцы процессов. Таким образом достигается максимальная эффективность функционирования ИТ в компании с точки зрения стратегических целей и задач компании