На мысль о существовании в практике создания каталогов ИТ- услуг какого-то разрыва, сводящего ценность каталога как инструмента практически к нулю,  и возможности устранения такого разрыва меня натолкнул комментарий Михаила Елагина к заметке «Можно ли назвать каталогом услуг перечень работ, выполняемых для заказчика?».
Существование разрыва, как мне показалось, вызвано двумя подходами к формированию каталога ИТ-услуг: «ИТ прорастает наверх» и «требования бизнеса прорастают вниз» (по формулировке Михаила). Решение же по его устранению подсказывает "ITIL Service Design".

ИТ прорастает наверх

Каталог ИТ-услуг, растущий вверх, характерен для большинства организаций, когда в нём фиксируется деятельность ИТ-департамента, связанная с эксплуатацией инфраструктуры.


Записи такого каталога связаны с отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры ( информационными системами, серверным оборудованием, программным обеспечением, каналами связи и т.д.). Такой подход позволяет руководству ИТ получить технологическую прозрачность зависимостей сервисов от инфраструктуры и деятельности персонала, связанной с их эксплуатацией и поддержкой пользователей. Например, можно достаточно точно получить распределение затрат, как в финансовом выражении, так и в виде трудозатрат, на предоставление сервисов с точки зрения ИТ-инфраструктуры.

Однако, такой каталог услуг и такая формулировка сервисов не позволяет бизнес-руководству сформировать суждение о ценности таких сервисов, так как оно не может соотнести формируемые ими результаты с результатами своей деятельности. Затраты на использование сервисов, распределённые с точки зрения инфраструктуры, имеют какую-то величину, но она не может быть соотнесена с доходами или потерями бизнеса, что приводит к формированию ощущения "непрозрачности" ИТ для бизнеса.

Каталог, растущий вниз

Каталог ИТ-услуг, который растет от требований бизнеса, скорее всего, основан на понимании результатов бизнеса и в итоге позволяет бизнес-руководству соотнести затраты на ИТ со своими выгодами или потерями в бизнес-среде.


Казалось бы, такой каталог услуг демонстрирует зрелость поставщика услуг, ориентированного на стратегическое партнерство с заказчиком, но на деле он оказывается удобным для управления взаимоотношениями с заказчиком, но неприемлемым для управления активами сервиса, так как структура взаимосвязей компонентов бизнес-услуги теряет технологический фокус. Становится сложно или просто невозможно оценивать структуру технологического влияния компонентов и оценивать стоимость затрат на технические решения.

Вот это и есть разрыв представлений при создании каталогов ИТ-услуг. Получается, что какой-то из подходов удобен и полезен только какой-то одной из сторон. Так ли это? В таких вариантах - да. Однако, есть ещё один вариант - две тесно связанные части одного каталога ...

Устранение разрыва

Устранение разрыва заключается в формировании каталога ИТ-услуг, состоящего из двух взаимосвязанных частей: бизнес-каталог, растущий от требований заказчика, и технический каталог, растущий от необходимости управления ИТ-инфраструктурой.



Для устранения разрыва важно соблюсти один принцип - все инфраструктурные элементы должны привязываться к элементам технического каталога.

Как результат:

• Бизнес получает «картинку», основанную на его бизнес-результатах.
• Эту же картинку использует руководство ИТ для понимания бизеса, формирования и корректировки собственной стратегии, а так же для управления взаимоотношениями с заказчиком.
• ИТ получает «картинку» технологических взаимосвязей ИТ-инфраструктуры и распределение затрат с точки информационных систем, ИТ-архитектур, проектных решений и т.п. в соответствии с целями внутреннего управления ИТ.
  

Мне кажется, при таком подходе сложные взаимоотношения между бизнесом и ИТ становятся более понимаемы обеими сторонами и, что не менее важно, управляемы. Не так ли?