Главная Курсы

ITSM-online Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» Онлайн

Код курса ITSM-online

Время: с 10:00 до 14:00 (24 ак. часа), 5 дней

Форма обучения: Онлайн с тренером

Когда: Array

Курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» Онлайн

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5
У данного курса есть очная версия смотреть

Онлайн-курс «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» – это базовый тренинг, фундамент, основа, которая позволяет познакомиться с лучшими практиками управления цифровыми услугами и продуктами. Этот тренинг развивается экспертами компании с 2002 года (первое название – «Основы ITIL»), претерпел много редакций и объединил в себе опыт подготовки многих тысяч ИТ-руководителей и специалистов.

Основной упор в нём сделан на главных элементах современной модели управления: переходе от управления услугами в ИТ (IT Service Management, ITSM) к управлению цифровыми продуктами и услугами (Digital Product and Service Management, DPSM), совместном создании ценности, едином жизненном цикле цифровых продуктов и услуг, основополагающих принципах и практиках управления.

В программу обучения входит обзор основных подходов, фреймворков и стандартов управления ИТ: ITIL (версия 5), COBIT, ISO 20000.

Этот учебный курс призван:

дать обучающимся общий язык мира ITSM за счёт единой терминологической базы;
объяснить ключевые понятия и принципы управления услугами и продуктами в современном цифровом мире;
продемонстрировать возможности использования рекомендаций лучших практик для совершенствования деятельности, создания цифровых продуктов и услуг и управления ими;
дать необходимые базовые знания всем желающим пройти обучение по специализированным курсам продвинутого уровня;
познакомить обучающихся с моделью возможностей искусственного интеллекта с целью его использования на протяжении всего жизненного цикла цифровых продуктов и услуг.

В содержании курса учтён обширный опыт команды IT Expert по консалтингу, обучению и разработке собственного ITSM-инструментария, а тренеры курса не ограничены рамками какого-либо фреймворка или стандарта.

Особенности онлайн-обучения

Онлайн-тренинг в IT Expert – это дистанционный курс, всё время которого (24 учебных часа) тренер «вживую» работает с онлайн-аудиторией (и только с ней): делится опытом, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе выполнения практических заданий проверяет прогресс в понимании изученного материала и выявляет пробелы для их заполнения.

Материалы курса передаются через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в формате PDF), примеры экзаменационных вопросов и ответов, глоссарий и другие вспомогательные документы. Язык презентации курса – русский, с дублированием всех терминов и ключевых понятий на английском.

Если вы пропустили занятие или его часть, то в тот же день вечером можете посмотреть видеозапись и таким образом догнать группу. Записи хранятся 2 недели.

По завершении обучения выдается удостоверение о повышении квалификации. По желанию дополнительно можно заказать услугу сертификации и после успешной сдачи экзамена получить дополнительный документ – сертификат о подтверждении наличия базовых знаний в области сервис-менеджмента. Курс готовит к экзамену «Основы сервис-менеджмента» системы сертификации специалистов «Цифровой путь».

Перейти к оформлению

План курса

Цели курса

Целевая аудитория

Приобретаемые знания

План курса

№	Наименование тем и разделов
1	Мир управления услугами (1 ак. час) Кто есть кто в мире ITSM; Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000; Введение в ITIL (версия 5)
2	Управление цифровыми продуктами и услугами (2 ак. часа) Основные понятия: продукт и услуга, цифровые продукты и услуги; ресурсы, товары и сервисные операции; организация и заинтересованные стороны; поставщики, потребители услуг и вендоры цифровых продуктов; сервисные предложения и сервисные отношения; ценность, конечные результаты, затраты и риски (VOCR – value, outcomes, costs and risks); совместное создание ценности. Упражнение «Собираем пазл сервисных отношений»
3	Четыре аспекта управления цифровыми продуктами и услугами (2 ак. часа) Организации и люди Культура Лидерство Организации, люди и искусственный интеллект Информация и технологии Типы технологий Данные, информация и знания Обеспечение ценности технологий Потоки создания ценности и процессы Два уровня последовательности операций (workflow) в ITIL Процесс (process) Поток создания ценности (value stream) Партнёры и подрядчики Типы подрядчиков Интеграция и управление услугами Что влияет на стратегию работы с подрядчиками Внешние факторы (модель PESTLE)
4	Жизненный цикл продуктов и услуг ITIL (ITIL Product and Service Lifecycle) (1 ак. час) Назначение и обзор шагов жизненного цикла: Discover (исследование) Design (проектирование) Acquire (получение) Build (создание) Transition (преобразование) Operate (эксплуатация) Deliver (предоставление) Support (поддержка)
5	Роль искусственного интеллекта (ИИ) в ITSM (1 ак. час) Определения: Artificial Intelligence (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI. Использование ИИ на протяжении жизненного цикла цифровых продуктов и услуг. Модель возможностей ИИ ITIL (6C model)
6	Система создания ценности (1 ак. час) Современная модель управления ИТ, сфокусированная на совместном создании ценности Общая структура системы, компоненты, входы/выходы Руководство Цели организации, цепочка создания ценности и операционная модель Адаптация цепочки для разных типов операционных моделей в ИТ Практики управления Постоянное совершенствование, модель постоянного совершенствования Упражнение «Шаги цепочки в потоке создания ценности»
7	Основополагающие принципы ITIL (2 ак. часа) Фокусируйтесь на ценности Отталкивайтесь от текущей ситуации Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно Используйте системный подход Не усложняйте, будьте прагматичны Оптимизируйте и автоматизируйте Упражнение: проверочные вопросы по теме
8	Практики управления цифровыми продуктами и услугами (0,5 ак. часа) Определение и классификация практик Структура описания практики Роль в цепочке создания ценности: обеспечивающие (enabling) практики поддерживающие (supporting) практики
9	Рассмотрение ключевых практик управления (8 ак. часов) Service Desk Управление запросами на обслуживание Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление уровнем услуг Управление конфигурациями Упражнение «Практики в потоке создания ценности»
10	Обзор практик управления (4 ак. часа) Управление знаниями Управление подрядчиками Управление каталогом Управление ИТ-активами Мониторинг и управление событиями Управление релизами Управление развёртыванием Постоянное совершенствование Управление взаимоотношениями Бизнес-анализ Управление информационной безопасностью Управление непрерывностью услуг Управление доступностью Управление мощностями и производительностью Упражнение «Практики в потоке создания ценности» Упражнение: проверочные вопросы по теме
11	Информация о сертификации (0,5 ак. часа) Требования систем сертификации специалистов по ITIL/ITSM; Обсуждение пробного варианта экзаменационных вопросов.
12	Подведение итогов, проверка знаний и итоговая аттестация (1 ак. час)

Цели курса

Знакомство с управлением продуктами и услугами в современном цифровом мире, объяснение ключевых понятий и принципов
Предоставление единого, общего языка всем вовлечённым в управление цифровыми продуктами и услугами
Демонстрация возможностей по совершенствованию организации при помощи рекомендаций ITIL (версия 5)
Сопутствующая цель – подготовка к сдаче сертификационного экзамена «Основы сервис-менеджмента»

Целевая аудитория

Руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений
Руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций
Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов
Консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления цифровыми услугами и продуктами
Аудиторы, участвующие в проверках ИТ-деятельности организаций
Студенты и выпускники профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Требования к уровню подготовки участников:

базовые знания и навыки в области ИТ, в управлении цифровыми продуктами и услугами.

Приобретаемые знания

Участники курса получат знания в следующих областях:

управление продуктами и услугами в цифровом мире (основные принципы и понятия);
система создания ценности;
основополагающие принципы ITIL 5;
жизненный цикл цифровых продуктов и услуг;
цепочка создания ценности;
4 аспекта управления услугами и продуктами;
роль искусственного интеллекта в ITSM;
процессы и потоки создания ценности;
практики управления продуктами и услугами;
практики общего менеджмента.

Участники курса будут понимать:

важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и системного подхода;
особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
все составляющие части системы создания ценности;
жизненный цикл продуктов и услуг и входящие в него виды деятельности.

Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.

Владимир Аношин

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

ITIL Expert, ITIL Managing Professional

Business Analysis & ITIL Specialist

с 10:00 до 14:00 (24 ак. часа), 5 дней

Охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи экзамена «Основы сервис-менеджмента»

Доступ к online-библиотеке

Обучение на русском

Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации

Порядок оплаты

Оплата производится не позднее чем за 14 дней до начала занятий

1. Проводите ли вы онлайн-обучение?

Да, проводим.

2. Где я могу найти расписание онлайн-курсов?

Расписание онлайн-курсов можно увидеть в разделе «Расписание» выбрав фильтр «Онлайн».

3. Онлайн-обучение проводят те же тренеры, что и курсы в классе?

Да, наши тренеры проводят как очное, так и онлайн-обучение.

4. Вы используете ЭДО

Да, мы обмениваемся электронными документами через Диадок. Идентификатор у оператора: 2BM-7743126180-774301001-201601200120369639619

5. Установлены ли перерывы и сколько они по времени?

Перерыв предусмотрен, по договоренности с тренером, но как правило 15 минут.

6. Какие технические требования к прослушиванию онлайн-курса?

Особых технических требований нет. Достаточно наличие стабильного интернет-канала.

7. Будет ли тренер меня слышать? Могу ли во время проведения курса задать свои вопросы?

Да, конечно, тренер будет слышать вас, поэтому вы сможете задавать свои вопросы.

8. Если возникнут технические проблемы во время онлайн-курса, кто сможет мне помочь?

Сотрудник технической поддержки будет во время начала вебинара пока все не подтвердят, что нет никаких сложностей со звуком, видео и другими параметрами. В дальнейшем все вопросы о проблемах технического плана можно адресовать тренеру для оперативного решения вместе с сотрудником технической поддержки.

Все вопросы

Курс

32500 p

Курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» Онлайн

Курс «Проведение изменений в ИТ: практики ITSM в действии» Онлайн

n/a

Курс

27500 p

Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITSM в действии» Онлайн

n/a

Курс

21000 p

Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики» Онлайн

Курс «Основы COBIT® 2019» Онлайн

Курс «Измерения, показатели и совершенствование в ИТ» Онлайн

n/a

Поможем определиться с курсом

Оставьте контактные данные и мы ответим на ваши вопросы и поможем найти подходящий курс.

Дмитрий Исаков

Руководитель компании Benecom

Все по теме. Можно смело рекомендовать всем, кто хочет привести в порядок свои представления о Правильной модели оказания ИТ-услуг. Тренер - эксперт, вызывающий доверие и желание обращаться за консультацией.

Александрычев Вадим Игоревич

Слушатель ITEXPERT

Курс охватывает все изменения по itil4. Очень хорошая подача информации, ответственное отношение, много примеров задач.

РТК-ЦОД

Индира Ахметова

Слушатель ITEXPERT

Спасибо огромное Владимиру Громакову за столь интересный курс, очень доходчиво объясняет. Если возникают вопросы, Владимир всегда готов ответить. На курсе образовалась весьма дружеская атмосфера. Я бы с удовольствием еще курсы прошла IT Expert

Щукин Александр

Слушатель ITEXPERT

Понравилось как Владимир Громаков отвечает на вопросы, приводит примеры, выделяет ключевые моменты. Живое изложение материала.

Гудков Денис Николаевич

Слушатель ITEXPERT

Доброе утро! Владимир, благодарю за курс. Информация подана насыщенно, с глубоким смыслом и ценными жизненными примерами.

TATNEFT

Галина Нечаева

Слушатель ITEXPERT

Отличный Тренер! Информацию преподносит интересно и доступно, приводит примеры из жизни, не понятные моменты разбирает на пальцах. Большое спасибо!

ПИИТ

Друзягин Иван Викторович

Слушатель ITEXPERT

Курс организован очень грамотно. Информации много, но благодаря высокой квалификации преподавателя она воспринимается легко. В полном восторге!

Баглаев Виталий Валериевич

Слушатель ITEXPERT

Отличный курс! Находчивый преподаватель, чувствуется, практик, что важно при примерах и аналогиях.

Зенкин Илья

Слушатель ITEXPERT

Очень понравились примеры из жизни, которые помогают лучше понять материал

20.03.2026

9 апреля 2026 г. приглашаем вас на второй вебинар из серии, посвящённой психологическим аспектам работы с требованиями в ИТ-проектах.
На первом вебинаре мы разобрали, что требования – это не просто документ, это в первую очередь результат договорённости людей.

19.03.2026

Чуть больше месяца прошло с момента выхода новой версии ITIL – и вот вчера закончилось обучение первой группы на обновлённом курсе «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики», который вобрал в себя все ключевые новшества ITIL (Version 5).

16.03.2026

4 марта 2026 года мы провели первый вебинар, посвящённый достаточно острому вопросу в ИТ – взаимодействию бизнеса и аналитиков в процессе формирования требований

26.02.2026

Компания Lasmera, входящая в группу компаний IT Expert, и российский облачный провайдер ООО «Облачные технологии» (Cloud.ru) объявляют о стратегическом технологическом партнерстве, направленном на глубокую интеграцию флагманского продукта AI BOX Platform с облачной платформой Cloud.ru. Это партнерство открывает компаниям-заказчикам новые возможности по автоматизации, масштабируемости и инноваций в сфере цифровых операций и искусственного интеллекта.

курс

Обновлён в марте 2026 с учётом ITIL версии 5 У ...

курс

25 ак. часов с тренером + 7 ак. часов на самостоятельное выполне...

курс

Микросервисная архитектура – это подход к созданию, развитию и эксплуатации распределенных ин...

курс

Курс проводится в вечернее время с 18:45 до 22:00 мск ...

#Стандарты и своды знаний #Порядок проведения онлайн экзамена по ваучеру PEOPLECERT # Сертификация «Цифровой путь» #Обучение и сертификация #Библиотека ITSM

Приведенная на данной странице информация носит справочный характер, не является публичной офертой и не создает для АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт" каких-либо обязательств. Вы можете ознакомиться с публичной офертой АНО УЦ ДПО "ИТ Эксперт"

Курсы ITIL Новости О компании Библиотека Проекты Статьи Отзывы Экзамены Акции Контакты

+7 (495) 981-57-10 E-mail:info@itexpert.ru

Адрес: г. Москва, Каланчевская ул., д. 15, офис 402

vk.com/itexpertvk/

ITIL® and PRINCE2® are registered trade marks of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.
All rights reserved.