Консалтинг и ИТ-решения
Повысить имидж вашей компании и расширить возможности международного сотрудничества
Консалтинг
и ИТ решения
Подробнее
Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®»

PRINCE2F Курс «Основы управления проектами в соответствии с PRINCE2®»

MLF Курс «Основы машинного обучения»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

ITPM Курс «Инструменты управления ИТ-проектами»

DMLF Курс «Основы глубокого машинного обучения»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

MSA Курс «Микросервисная архитектура»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

DevOps Курс «Основы DevOps»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT-ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

BCH Курс «Технология блокчейн»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

ITILP Курс «ITIL Practitioner. Практические подходы для успешной работы»

BAF Курс «Основы бизнес-анализа»

BASRM Курс «Бизнес-анализ. Управление требованиями к ПО»

QA Курс «QA и тестирование программного обеспечения»

BPA Курс «Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов»

SYSA Курс «Системный анализ»

CMMP Курс «Модель CMMI Development V2.0 — руководство к действию»

AGILE: Гибкие методы управления

RISK Курс «Практические подходы управления ИТ-рисками»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

MSA4ITSM Курс «Управление ИТ в условиях применения микросервисной архитектуры»

ITLM Мастер-класс «Разработка карты ИТ‑ландшафта»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»


Наш канал на youtube
Здесь вы найдет самые последние записи вебинаров и видео на тему ITIL
Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

О 'бенефитах' управления инцидентами

Как известно, большинство ИТ служб, начинающих применять рекомендации ITIL® и других подобных источников для управления ИТ сервисами, первым делом систематизируют именно деятельность по поддержке – как будто сервисов, а чаще все же пользователей. Организация службы поддержки и организация процесса управления инцидентами обещают пользователям, заказчикам и руководству ИТ службы так называемые «быстрые победы». Если через несколько месяцев посмотреть на полученные на практике выгоды и преимущества, может случиться разочарование разной степени тяжести – и известны случаи, когда это разочарование распространялось на всю систему управления ИТ сервисами, на ITSM как идею и на ITIL® как источник знаний. 

Какие же преимущества от работы процесса управления инцидентами обещает ITIL®, и что надо знать, чтобы не обмануться в связанных с ними ожиданиях?

Что написано в ITIL®

В ITIL® второй версии приводится следующий список преимуществ, даруемых процессом управления инцидентами:

Для бизнеса в целом:

Для ИТ организации:

Третья версия добавляет к списку выгод для бизнеса еще два пункта:

Вот этот список инициатор проекта по «внедрению управления инцидентами» и «продает» спонсорам – высшему руководству ИТ и заказчикам.

Чтобы сказка стала былью…

Пройдемся еще раз по приведенному списку – теперь с комментариями. Итак:

«Снижение негативного влияния инцидентов благодаря их своевременному разрешению, как следствие – повышение результативности» предполагает, что ИТ служба устраняет инциденты до того, как их влияние на бизнес станет критическим, а лучше – до того, как это влияние возникнет, а еще лучше – до того, как бизнес заметит эти инциденты. Перерывы в бизнес процессах минимизируются, результативность этих процессов растет. Работает только при условии корректного назначения приоритетов, наличия четких и эффективных схем эскалации, интеграции с мониторингом инфраструктуры (для раннего обнаружения инцидентов) и, конечно, при наличии нужных для этого ресурсов.   

«Улучшенная отчетность о качестве сервисов» подразумевает, что информация, накапливаемая при регистрации инцидентов (включая действия по обработке и применяемые решения) может быть использована при оценке выполнения обязательств, взятых поставщиком сервисов при подписании SLA. Самое иллюзорное из преимуществ. На практике «автоматически» это работает только для оценки обязательств по поддержке (время поддержки, время реакции, время решения, процедуры обратной связи с пользователем). Для контроля качества поддерживаемых сервисов надо научиться соотносить инциденты с сервисами и SLA, отличать инциденты доступности от инцидентов производительности, безопасности, функциональности… Кроме того, оценить выполнение SLA на основании данных управления инцидентами можно только в тех случаях, когда обращения, связанные с одним и тем же сбоем в инфраструктуре, корректно учитываются, «привязываются» и трактуются с точки зрения влияния на бизнес. Для организаций, только-только начинающих систематизацию управления сервисами, эти опции, мягко говоря, не очень типичны.   

«Проактивное определение возможных полезных изменений и добавлений в системах» возможно, если в процессе работает механизм (Major) Incident review – «разбора полетов» по инцидентам, в первую очередь – крупным. Такая работа действительно может не только помочь выявить «слабые места» предоставляемых сервисов, но и определить области и лиц, в которых и которым необходимо дополнительное обучение – как на стороне заказчика, так и на стороне ИТ. Эти обзоры могут стать началом будущего процесса управления проблемами, компенсируя на первых порах его формальное отсутствие. Поскольку они не входят в нарисованную в ITIL® схему процесса, о возможности их проведения осведомлены только те руководители и консультанты, которые читали ITIL®. Возможно, именно поэтому в жизни практику проведения таких review нельзя назвать общеупотребительной.   

«Улучшение мониторинга» означает, что поставщик услуг, во-первых, интегрирует управление инцидентами с тем, что в третьей версии названо управлением событиями, а во-вторых, организует мониторинг наиболее критичных для бизнеса участков инфраструктуры (а не всего подряд и не того, что умеет контролировать навязанное вендором средство мониторинга). Требует ресурсов и понимания влияния работы ИТ компонентов на бизнес. Надо сделать вне зависимости от управления инцидентами и чтения ITIL®, но если «внедряем управление инцидентами» - важно не забыть соединить две эти важные функции управления ИТ.   

«Повышение рациональности за счет лучшей загрузки персонала» можно обеспечить, во-вторых, настройкой выделения ресурсов в зависимости от назначенного приоритета, а во-первых – построением ясных, полных и корректных схем функциональной эскалации для каждого сервиса. Если для каждого сервиса не получается (на этом этапе мы, скорее всего, еще не имеем полного каталога сервисов) – тогда для каждой категории. Что в свою очередь предполагает корректное, полное, ясное дерево категорий. Одним только разделением персонала поддержки на три (или n) неструктурированных слоя – service desk, специалисты, эксперты – повышения рациональности не добиться.   

«Более точная информация в CMDB» как преимущество интересна тем, у кого есть CMDB. У тех, кто начинает с управления инцидентами ее, как правило, еще нет. Однако можно предусмотреть процедуры операционной проверки данных управления активами, инвентарного учета, связей «пользователь-оборудование» и т.п. Причем не только при регистрации обращений, но и при работе по анализу и устранению инцидентов. «Повышение удовлетворенности заказчиков и пользователей» наступает, если поставщик сервисов организовал эффективный интерфейс (service desk – вежливый, доступный, компетентный, удобный…) и обеспечил реализацию хотя бы половины преимуществ из приведенного выше списка.

Ставьте реальные цели

Итак, «обещания» ITIL® – не ложь. Основная проблема списков преимуществ, приводимых для каждого процесса – в том, что они предполагают реализацию этих процессов на высоком уровне зрелости, в составе эффективной системы управления, при поддержке руководства и в условиях наличия достаточных ресурсов. В жизни так везет не всем процессам. 

Часто проекты по их «внедрению» не имеют достаточной ресурсной и политической поддержки, не принимаются персоналом, непрофессионально организуются и проводятся в отрыве от действующих в компании практик управления. Именно в таких проектах списки ожидаемых выгод обычно копируются из книг. Рекомендации очевидны:

Консультанты IT Expert

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:

Вверх