Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

M_o_R Курс «Основы управления рисками по модели M_o_R®»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

ITPR Курс «Практика внедрения и адаптации рекомендаций ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» Онлайн

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Утренний)

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» Онлайн

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

PRINCE2 Курс «Основы PRINCE2®»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

ITMA Курс «Автоматизация управления ИТ»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»

Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Управление конфигурациями (Configuration Management): Подводные камни

Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management), как данный процесс правильно называется в ITIL® v3, – один из самых трудных для понимания и внедрения процессов ITIL®, во всяком случае, такая оценка следует из опросов наших слушателей.

Попробуем понять эти трудности, разобрав некоторые риски, которые сопутствуют практикам данного процесса.

Для начала (как всегда) разберемся с основными понятиями рассматриваемого процесса. В процессе Управления Сервисными Активами и Конфигурациями появились новые понятия, которых не было в ITIL® второй версии. Кратко углубимся в основные понятия, используя определения из Глоссария.

  • Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о Конфигурациях Поставщиком ИТ услуг.
  • CMS также содержит информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах. Может содержать данные о сотрудниках, поставщиках, местоположениях, бизнес-единицах, заказчиках и пользователях
  • CMS включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления и представления информации о всех CI и их взаимоотношениях

  • База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB) - база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла. Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) управляет одной и более CMDB и каждая CMDB содержит атрибуты CI и их связи другими CI.
  • Запись о CI (Сonfiguration Record) - запись, содержащая детальную информацию о CI. Каждая запись документирует жизненный цикл единственной CI. Запись о конфигурации хранятся в CMDB.
  • Конфигурационная единица (configuration item, CI) - актив, компонент сервиса или другой элемент, который находится или будет находиться под контролем процесса управления конфигурациями. Могут быть:
    • CI жизненного цикла сервиса
    • Сервисные CI
    • Организационные CI
    • Внутренние CI
    • Внешние CI
    • Интерфейсные CI


Проиллюстрируем данные положения небольшой схемой, взятой из книги Service Transition:



Из схемы и определений мы видим, что:

Конечно же, далеко не все компании имеют такую грандиозную систему управления конфигурациями даже в мечтах, но видение ITIL® впечатляет. Итак, какие же трудности и риски ожидают людей, решивших воплотить в жизнь данный процесс, какие ошибки они чаще всего совершают? Разберем некоторые из них:

Неверно или нечетко определены цели и задачи процесса

С самого начала, еще на этапе планирования, нужно четко расставить акценты, поскольку сам процесс, структура CMS и организация взаимодействия с другими процессами или подразделениями драматически зависят от того, какие задачи должны быть решены. Возможные варианты:

Но представим себе, что мы разобрались с требуемыми задачами. Тогда нас ожидает первый подводный камень:

Подход: «собираем все данные, которые возможно», что ведет к перегрузке процесса, а также к невозможности его поддерживать

Типичная ошибка в начале строительства данного процесса: все зачарованы возможностью собрать в CMDB максимально возможное количество информации. Как следствие, ужасно напрягаются все силы, проводится тотальная инвентаризация, в базу забивается все вплоть до последней дохлой мыши и – вот оно, счастье! Но нет, счастья, как всегда, нет, потому что мало все собрать один раз, надо все это богатство поддерживать в актуальном состоянии, отображая в CMDB все изменения, реально происходящие с многочисленными CI. Поскольку об этом заранее никто не подумал и сил на поддержку не запасал, наступает быстрая деактуализация части (а если не повезет, то и большей части) данных в CMDB и как следствие – ужасное разочарование и неверие в могущество ITIL®. А вот и второй подводный камень, тесно связанный с первым:

Потеря актуальности конфигурационной информации со временем, что вызывает ошибки, а также трудности и избыточные затраты при исправлении

Управление конфигурациями – особенный процесс, метафорически напоминающий воспитание маленького ребенка: мало его родить, надо о нем постоянно заботиться и это уже навсегда. Мало не подавиться большим куском на старте, надо еще поддерживать все актуальным в ходе процесса. На практике встречаются ситуации, когда по тем или иным причинам происходит потеря актуальности данных в CMDB, поэтому важно определить факт наступления такого состояния и продумать рациональные меры по его исправлению. Самой действенной мерой выявления является аудит, то есть сверка данных CMDB и реальных CI. К сожалению, проведение аудита является дорогим удовольствием, требует привлечения дополнительных ресурсов и, как минимум, правильного определения охвата аудита. На практике чаще всего проводится выборочный аудит.

Поддержка данных в CMDB в актуальном состоянии столь же важна, как и информативность самой базы. Требования к данным в CMDB:

И здесь уместно рассмотреть следующее положение, которое также требует аккуратного и продуманного подхода. Это:

Установление обоснованного уровня точности, т.е. корреляции между моделью и реальной конфигурацией

Решить данную задачу нелегко, потому что здесь нужно верно решить уравнение с несколькими неизвестными:

Поскольку с первого раза решить все правильно будет непросто, задача решается в несколько итераций. При последующих итерациях могут решаться следующие задачи:

При всех итерациях необходимо определять ресурсы, необходимые для поддержки данных CMDB в актуальном состоянии. Наличие (отсутствие) таких ресурсов является критически важным.

Выводы

Таким образом, мы видим, что рекомендации ITIL позволяют нам уберечься от типичных ошибок, и дают нам верные подходы для решения даже такой сложной задачи, как построение правильного процесса управления сервисными активами и конфигурациями.

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:

Схожие вопросы затрагивались в следующих проектах:

__________________________________________________

Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми первоисточниками (ITIL® v2, ITIL® v3, COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.

Вверх

Закажите услугу обратный звонок, после чего наши менеджеры свяжутся с вами




CAPTCHA
*