Консалтинг и ИТ-решения
Повысить имидж вашей компании и расширить возможности международного сотрудничества
Консалтинг
и ИТ решения
Подробнее
Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

AJAB Курс «Настройка и администрирование jira Software, настройка функциональности для работы по Scrum и Kanban»

ITILF Курс «Основы ITIL®»

PRINCE2F Курс «Основы управления проектами в соответствии с PRINCE2®»

MLF Курс «Основы машинного обучения»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

ITPM Курс «Инструменты управления ИТ-проектами»

DMLF Курс «Основы глубокого машинного обучения»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

MSA Курс «Микросервисная архитектура»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

DevOps Курс «Основы DevOps»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT-ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

BCH Курс «Технология блокчейн»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

ITILP Курс «ITIL Practitioner. Практические подходы для успешной работы»

ITAMP Курс «Практики управления ИТ-активами»

BAF Курс «Основы бизнес-анализа»

BASRM Курс «Бизнес-анализ. Управление требованиями к ПО»

QA Курс «QA и тестирование программного обеспечения»

BPA Курс «Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов»

SYSA Курс «Системный анализ»

CMMP Курс «Модель CMMI Development V2.0 — руководство к действию»

AGILE: Гибкие методы управления

RISK Курс «Практические подходы управления ИТ-рисками»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

MSA4ITSM Курс «Управление ИТ в условиях применения микросервисной архитектуры»

ITLM Мастер-класс «Разработка карты ИТ‑ландшафта»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»


Наш канал на youtube
Здесь вы найдёте записи вебинаров и других видео наших экспертов на тему ITIL и не только
Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Управление событиями: новый взгляд третьей версии ITIL®

В третьей версии ITIL® появился новый процесс, который раньше отсутствовал на операционном уровне поддержки сервисов – процесс управления событиями, являющийся, согласно описанию процесса, частью общей системы мониторинга инфраструктуры. Почему авторы третьей версии посчитали необходимым выделить новый процесс? Как он связан с мониторингом? Почему нельзя просто поставить систему мониторинга?

Для начала разберемся с основными понятиями, обратившись к ITIL ® третьей версии.

Разница между мониторингом и управлением событиями:

Эти две области очень близки, но всё же на практике несколько различны.

Управление событиями наблюдает за событиями, связанными с изменениями в ИТ инфраструктуре и(или) оказываемых ИТ сервисах.

Мониторинг – наблюдение за состоянием, данное понятие является более широким, чем управление событиями. Например, средства контроля проверяют состояние устройства на предмет его функционирования в допустимых пределах, даже если это устройство не генерирует никаких событий.

Для большей наглядности приведем схему, характеризующую взаимоотношения между этими двумя понятиями.

Управление событиями: новый взгляд третьей версии ITIL®

Тут очень важно правильно трактовать понятие событие, определения которого к сожалению не было во второй версии ITIL®, но, к счастью, третья версия ITIL® дает нам четкое определение:

Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значение для управления инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ сервисов.

Как правило, события представлены в форме оповещений, генерируемых ИТ сервисами, конфигурационными единицами (CI) или средствами мониторинга

В связи с широким и повсеместным применением средств автоматизации в практике компаний является логичным связать средства мониторинга ИТ инфраструктуры с автоматической регистрацией инцидентов, проведением изменений, регламентных работ, оповещения персонала первой и последующих линий поддержки сервисов о других событиях, значимых для бесперебойной поддержки ИТ сервисов. По моему мнению, это и явилось одной из причин, почему в третьей версии ITIL® среди процессов оперативного управления сервисами был выделен отдельный процесс управления событиями, который достаточно стройно был вписан авторами ITIL® в общую схему оперативного управления сервисами.

Так какую же ценность для заказчика может представлять управление событиями?

В ITIL® третьей версии приводятся следующие факторы:

  • Раннее обнаружение инцидентов

  • Повышение рациональности мониторинга автоматизированных процедур

  • Раннее оповещение о необходимости обновления процедур или ресурсов

  • Основа для автоматизации процедур эксплуатации

Для ознакомления с процессом управления событиями рассмотрим основные виды деятельности процесса, которые излагаются в ITIL® третьей версии. Для этого рассмотрим несложную схему, отражающую жизненный цикл события, значимого для судеб ИТ поддержки:

Итак у нас работает система мониторинга, в которой, помимо всего прочего, периодически появляются события, значимые для поддержания и(или) улучшения ИТ сервисов. Мониторинг может охватывать состояние конфигурационных единиц (контроль стабильности или изменения статуса), окружающую среду, лицензии ПО, параметры безопасной работы, мониторинг нагрузки серверов, каналов, баз данных.

Управление событиями: новый взгляд третьей версии ITIL®

На этапе обнаружения событий важно понимать, какого рода события подлежат мониторингу и обработке. События могут быть как ответом на опрос средствами наблюдения, так и происходить при достижении определенных условий, контролируемых внутренними средствами наблюдения

Все события можно разделить, например, на следующие типы:

На этапе фильтрации событий целью является отобрать события, требующие реагирования. Информация об остальных событиях регистрируется и накапливается в базе данных событий без немедленной обработки. Фильтрация является первым шагом к классификации событий. Причем для некоторых КЕ фильтрация не требуется, т.к. все генерируемые оповещения о событиях важны и должны быть обработаны.

На этапе классификации (correlation) решаются две задачи:

При инициации реагирования возможны следующие варианты действий (триггеры), например:

Реакция на событие может включать в себя:

Оценка действий по всем событиям невозможна, отбираются самые важные. Оценка дает информацию для процессов непрерывного улучшения, описанных в третьей версии ITIL®, а также развития самого процесса управления событиями.

Этап закрытие возможен не для всех событий. Если к данному событию может быть применен статус “закрыто”, то обычно закрытие этого события происходит после закрытия вызванного им инцидента, проблемы или изменения.

Таким образом, мы видим, что третья версия ITIL® даем нам четкий и верный взгляд на управление событиями, который достаточно хорошо соответствует современным реалиям и позволяет нам с еще большим успехом внедрять принципы ITSM в повседневную практику управления ИТ.

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:

Вверх