Новая третья версия библиотеки ITIL® сосредотачивается главным образом на ИТ-стратегии в рамках организации и на постоянном улучшении сервисов. Библиотека состоит из трёх частей: ядро (core), дополнительные книги (complementary) и интернет-часть (Web). Идеологическая часть ITIL® v3 - ядро - включает пять книг: по сервисной стратегии (service strategy), проектированию сервисов (service design), передаче сервисов (service transition), эксплуатации сервисов (service operation) и их постоянному улучшению (continual service improvement). В дополнительной серии книг - complementary - авторы будут концентрироваться уже не на идеологии, а на вопросе «как сделать?» И интернет-часть третьей версии ITIL® будет включать в себя информационные документы, примеры использования и другие сугубо практические материалы.

Выпущенная в свет новая версия библиотеки не является чем-то кардинально новым. Это скорее обновление и устранение ошибок и несоответствий, которые были в ITIL® v2.

Вторая версия фокусируется на соответствии сервисов ИТ требованиям бизнеса и предлагает хорошую практику (Best Practice) управления ИТ сервисов. А следующий шаг этих отношений сфокусирован вокруг интеграции бизнеса и ИТ, при которой бизнес и не узнает, когда ИТ инфраструктура или процессы будут испытывать изменения.

Достигать такой интеграции бизнеса и ИТ третья версия ITIL® предлагает посредством применения подхода «жизненного цикла сервиса» к ITSM: от глобальной перспективы стратегии к стратегии сервисов, к проектированию сервисов, передаче сервисов, эксплуатации сервисов и к постоянному улучшению сервисов. Как это может быть достигнуто показано в новых 5 книгах, которые прослеживают управление ИТ сервисами от начала до конца:

1. Первая книга Service Strategy – Стратегия сервисов рассказывает о необходимости сервисного подхода, о преимуществах, которые даёт сервисная модель бизнесу, о том, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять рисками и т.д.

   Купить книгу>>>

   Ознакомиться с материалом книги на Google Books>>>

2. Во второй книге Service Design – Проектирование сервисов рассказывается о политике проектирования сервисов (самое важное обновление во всей третьей версии ITIL®): ведь абсолютно очевидно, что любой сервис должен быть изначально спроектирован, хотя на практике организации демонстрируют примеры обратного. Результатом проектирования сервисов должен являться сервисный пакет (service package), в котором содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться.

   Купить книгу>>>

   Ознакомиться с материалом книги на Google Books>>>

3. Третья книга Service Transition – Передача сервисов — здесь речь идёт о том, что невозможно судить о приемлемости ИТ сервиса до тех пор, пока не станет точно понятно, каким образом он будет использоваться. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ сервисе делаются серьёзные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов.

   Купить книгу>>>

   Ознакомиться с материалом книги на Google Books>>>

4. В четвёртую книгу Service Operation – Эксплуатация сервисов перешли процессы сервисной поддержки (service support) из предыдущей версии библиотеки ITIL® v2. Правда, добавлено всё то, чего не хватало для поддержки сервисов во второй версии: наконец-то описана процедура сервисных запросов и процедура управления событиями.

   Купить книгу>>>

   Ознакомиться с материалом книги на Google Books>>>

5. В пятой книге Continual Service Improvement – Постоянное улучшение сервисов описан семишаговый процесс поиска необходимых изменений для уже работающих сервисов. Рассказано о непременно предшествующей таким изменениям оценке двух ситуаций: той, в которой компания находится сейчас, и той, в которой планирует оказаться через некоторое время после усовершенствования сервиса.

   Купить книгу>>>

   Ознакомиться с материалом книги на Google Books>>>

Таким образом, третья версия ITIL® прочно основывается на всём том удачном, что уже было сделано в предыдущей версии библиотеки ITIL® v2, все знакомые по второй версии процессы остаются, но в изменённом, усовершенствованном виде, абсолютно точно можно сказать, что никакие процессы в новой версии не устраняются совсем. А одним из важнейших изменений стало появление концепции «жизненного цикла сервисов» - новый формат выполнения ITSM в каждодневной практике.

С июня 2009 года русскоязычная локализация Глоссария ITIL® v3, выполненная силами itSMF Россия, получила международное признание и размещена сайте itsmforum.ru и на официальном сайте OGC. Теперь русский язык, наряду с английским, немецким, испанским, французским и другими, является официальным языком глоссария ITIL® v3.

Скачать Глоссарий ITIL® на русском языке

Первоисточник ITSM Forum Russia, источник документа - http://www.itsmforum.ru/ZAM-test

1. Описание курса ITFO v3
2. Сертификация специалистов