С тех пор, как авторы ITIL® неосторожно назвали Service Desk функцией и поставили ее в один ряд с процессами поддержки, начались связанные с этим споры и непонимания. А когда авторы MOF определили многочисленные процессы ITIL® как «функции управления сервисами», спорить и не понимать стало еще увлекательнее. Ни один вводный тренинг по управлению сервисами не обходится без горячего обсуждения этой темы.

Возможные варианты трактовки включают следующее:

• «Процессы – потоки работ, функции – организационные образования»
• «Процессы – зрелые потоки работ, функции – незрелые»
• «Процессы – сложные виды работ, функции – простые».

Попробуем разобраться…

Деятельность, компетенции и организационная структура

Начнем с формальностей. Как определяет процессы и функции ITIL®?

Таким образом, процессы суть комплексы работ, организованные таким образом, чтобы обеспечить достижение определенных целей.

Функции же определены в ITIL® следующим образом:

Каким же образом функции обеспечивают эту структурированность, и есть ли разница между функциями и организационными единицами? Попробуем ответить на эти вопросы на примере все той же службы поддержки пользователей.

Каково назначение Service desk? Принято считать, что это в первую очередь предоставление эффективного интерфейса для взаимодействия конечных пользователей ИТ сервисов и поставщика этих сервисов. Кроме того, в зависимости от квалификации, наличия ресурсов и предоставленных полномочий, Service desk может привлекаться для координации, контроля и решения других задач в рамках различных процессов. То, что этих процессов может быть больше, чем один, вполне очевидно:

• Участие в обработке инцидентов – для процесса управления инцидентами
• Участие в идентификации проблем и контроле ошибок – для управления проблемами
• Оповещение пользователей о планируемых и проводимых изменениях, прием и регистрация инициатив по проведению изменений – для управления изменениями
• Прием и обработка жалоб – для управления отношениями с заказчиками
• Координация и коммуникации с поставщиками – для управления поставщиками
• …и т.д. и т.п.

Так же очевидно, что способность Service desk приносить пользу в рамках решения перечисленных и многих других задач зависит от качества и количества того, что ITIL® называет «возможностями и ресурсами» – знаний, инструментария, людей, приложений… Эти возможности и ресурсы носят специфический характер, и управление ими является внутренней задачей функции.
А вот чего у Service desk в общем-то нет, так это цели. У каждого из названных выше процессов цель – своя, и для их достижения процессы используют возможности Service desk и других функций, комбинируя их сообразно ситуации. Согласитесь, странно выглядит тезис ITIL® v3, согласно которому «Цель Service Desk – восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее» – ведь множество задач, решаемых Service desk, выполняются именно как часть нормального уровня сервиса, когда восстанавливать – даже «в максимально широком значении этого слова» – еще нечего (и хотелось бы, чтобы так было и дальше).
Итак,

• Процессы структурируют деятельность для достижения целей.
• Функции структурируют возможности и ресурсы для обеспечения работы процессов.

Процессы направляют усилия к цели. Функции управляют возможностями в соответствии с назначением.
Процессы исполняют желания. Функции обеспечивают возможности.
Процессы обладают волей. Функции предоставляют ресурсы.

Между прочим, с этой точки зрения возникают большие сомнения в процессной природе таких явлений, как управление доступом и управление событиями³. Первое ничем принципиально не отличается от Service desk, просто работает с другими источниками данных; второе – одна из функций того, что в MOF⁴ называется Security Administration и обладает всеми признаками процесса. Впрочем, «это уже совсем другая история».

Вернемся к Service desk. Является ли Service desk организационной единицей? Это лишь одна из возможностей, весьма, впрочем, распространенная. В небольших организациях Service desk часто оказывается частью одного из отделов, никак не выделенной организационно. В огромных организациях, где эта функция имеет виртуальную структуру, в нее входят ресурсы, относящиеся не только к разным отделам, но и к разным компаниям. Что не мешает функции работать как единое целое, поддерживая тем самым целостность соответствующих процессов. Добавим к сформулированным выше выводам еще один:

• Организация структурирует функции для обеспечения управления их возможностями и ресурсами.

Процессы направляют усилия к цели. Функции управляют возможностями в соответствии с назначением. Организация упорядочивает функции.
Чтобы проиллюстрировать тот факт, что принцип «одна функция – один отдел» не является единственным и даже основным, можно рассмотреть «новые» функции Service operations в ITIL® v3 – Technical Management, Applications Management… По сути это центры технической компетенции – инженеры, администраторы, другие специалисты. В большинстве организаций эта группа ИТ специалистов наиболее многочисленна и наиболее сложно организована – тут и службы, и отделы, и группы, и управления… Ресурсы одной и той же функции могут быть организованы по-разному.

Причем тут зрелость и масштаб?

Посмотрим на проблему с другой стороны. Существует и довольно распространена точка зрения, согласно которой процессом можно всерьез называть только деятельность, организованную и управляемую на уровне зрелости не ниже четвертого.⁵ Деятельность, не достигшая этого уровня зрелости, есть реализация функциональных возможностей, а не контролируемое движение к цели. В свете сказанного выше такая точка зрения имеет право на существование и может стать основой для практики управления ИТ: не имея оснований для повышения уровня зрелости процессов, руководитель может сконцентрироваться на управлении возможностями – планировании ресурсов, обеспечении компетенции, развитии инструментария. Эта ситуация характерна для небольших организаций, где создание отдельных контуров управления и контроля для, например, устранения инцидентов, неоправданно, а обеспечить их устранение, конечно, надо.

Эволюция управления в этом случае выглядит так:

• Начальный уровень – неструктурированное управление ИТ
• Функциональное управление – специализация ресурсов и возможностей, формирование организационной структуры
• Процессное управление – формализация потоков работ, задействующих несколько функций, повышение зрелости управления этими потоками

Подобную картину можно найти и в ITIL® v3⁶.

Интересно, что при дальнейшем росте организации ранее выделенные процессы могут быть формализованы и автоматизированы настолько, что «схлопнутся» обратно в функции, предоставляющие ресурсы другим, более масштабным и сложным процессам – эффект, который можно наблюдать и не дожидаясь роста, запросто посмотрев на ту же деятельность с чуть большей высоты: по большому счету, все процессы управления ИТ – будь их 10, 13, 21 или 34 – лишь составляющие функции «управление ИТ», которой обладают почти все современные организации.

Консультанты IT Expert

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:

• Основы ITIL v3 (ITIL® v3 Foundation)
• Руководство и контроль в ИТ. COBIT 4, ISO 20000, SOX
• Сертификационный курс Менеджер ИТ сервисов

---

Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми первоисточниками (ITIL® v2, ITIL® v3, ISO 20000 COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru

---