SOA - Управление уровнем качества, финансами и планированием ИТ услуг (ITIL v3 Service Offerings and Agreements)

Вопросы, обсуждаемые на курсе SOA, затрагивают тактический и стратегический уровни взаимодействия заказчика и провайдера ИТ-услуг. Вот примеры конкретных задач, решаемых на данном курсе:

• Определение понятия ИТ услуги, и понимания принципов каталогизации услуг

• Выявление и утверждение параметров нормального (приемлемого для потребителей и реализуемого ИТ службой) функционирования ИТ услуг

• Организация совместной с бизнесом оценки качества ИТ услуг

• Устранение ухудшения работы ИТ услуг из-за несогласованности действий

• Определение четких границ ответственности ИТ перед Бизнесом, и достижение ясности обязательств по предоставлению и поддержке ИТ услуг

• Определенность процедур взаимодействия

• Определение себестоимости ИТ услуг, и обоснования затрат на ИТ

• Понимание финансовых аргументов Бизнеса, и учет инвестиционной привлекательности проектов в рамках предоставляемых или планируемых ИТ услуг

В результате, участники курса понимают:

ЗА ЧТО ИТ отвечает перед бизнесом.

КТО в ИТ обеспечивает выполнение обязательств.

КАКИМ ОБРАЗОМ выполняются обязательства.

Цель обучения

• Получить комплекс знаний и навыков по взаимодействию с заказчиками, предложению и согласованию услуг, работе с портфелем и каталогом услуг, взаимодействию с внутренними и внешними поставщиками ИТ в соответствии с материалами библиотеки ITIL v3

• Освоить принципы управления финансами, управления спросом в ITIL v3 и с основные понятия финансового учета

• Получить необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение сертификата ITIL ® CERTIFICATE IN SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENT

Аудитория

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за взаимодействие с заказчиками и поставщиками, организацию и работу с каталогом услуг

• Представители заказчика, ответственные за согласование и контроль выполнения согласованных параметров ИТ услуг, взаимодействие с ИТ по вопросам поддержки и эксплуатации ИТ услуг

• Консультанты и другие специалисты, задействованные в проектировании и текущей работе процессов управления уровнем услуг, управления каталогом услуг, управлением поставщиками, управлением финансами в ИТ

Рекомендации по предварительной подготовке к курсу

• Прохождение курса "Основы ITIL v3"

• Практический опыт работы в сфере ITSM

• Желательно предварительное знакомство с книгами Service Strategy и Service Design ITILv3

Содержание курса

Изучаемые ПРОЦЕССЫ:

• Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management) – цель которого: управление инвестициями в услуги, это основа для принятия решений о продвижении услуг, которое принимается по критериям ценности предоставляемых услуг для заказчика

  — Все ли услуги в портфеле прибыльные? Если нет, то почему они нам нужны?

  — Как расставить акценты и приоритеты по услугам в соответствии с бизнес задачами

• Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management) – цель которого: обеспечивать формирование и сопровождение каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех находящихся в эксплуатации услугах и услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию

  — Понимает ли заказчик ваш каталог услуг?

  — Понимаете ли вы, от чего зависит работоспособность услуги?

  — Актуален ли ваш каталог и если нет, то почему?

• Управление уровнем услуг (Service Level Management) – цель которого: обеспечение согласованного уровня для всех текущих сервисов и предоставления будущих сервисов в соответствии с согласованными целями

  — Все ли параметры услуг согласованы, все ли риски учтены?

  — Действительно ли то, что вы обещаете заказчику, вы способны выполнить?

  — Что входит в SLA?

• Управление поставщиками (Supplier Management) – цель которого: управление поставщиками и предоставляемыми ими сервисами для обеспечения непрерывного уровня качества ИТ сервисов для бизнеса

  — Знаете ли вы, за что отвечают поставщики в ваших контрактах?

  — А что происходит, если вы не можете обеспечить качественное предоставление услуги по вине поставщика?

• Управление финансами (Financial Management) – цель которого: Обеспечивать бизнес и ИТ необходимой информацией для согласования оценки стоимости предоставляемых ИТ-услуг и планирования затрат и потребления ИТ-услуг в будущем

  — ИТ как всегда черная дыра, в которую безвозвратно уходят деньги?

  — Давайте научимся разговаривать с Бизнесом на одном языке и научимся понимать друг друга.

ОБЩИЕ ТЕМЫ курса:

• Принципы сервисного и процессного подходов

• Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ услуг

• Описание и структура каждого процесса:

  — Назначение, цель и задачи, границы процесса

  — Ценность для бизнеса

  — Политики, принципы, основные понятия

  — Виды деятельности, применяемые методы и техники

  — Организация взаимодействия с другими процессами и функциями

  — Роли и ответственности

  — Метрики и показатели эффективности, отчетность

  — Сложности, факторы успеха и риски

Регистрация

Для регистрации на курс необходимо заблаговременно подать заявку и сделать 100% предоплату за 10 дней до начала занятий. Подать заявку на курс можно:

• через форму регистрации;

• по телефону: +7 (495) 981-57-10;

• по e-mail: info@itexpert.ru.

Остальные условия участия в курсе определяются договором.





 

Смотри также:

• Консалтинг
• Корпоративные курсы