Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL v3

Каковы Ваши ожидания от курса?

Проблемы в работе ИТ инфраструктуры, трудности с качественным предоставлением ИТ услуг, в том числе и со своевременным выполнением запросов пользователей со стороны ИТ, часто осложняют жизнь любому ИТ руководителю. Эти проблемы очевидны для бизнес-руководства и очень часто по их наличию или отсутствию оценивается работа ИТ в целом.

Курс OSA основан на материалах библиотеки международного передового опыта управления ИТ - ITIL® v3 и помогает правильно организовать текущую работу ИТ.

В процессе обучения участники курса:

• Детально изучают лучшие практики организации ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL®, сервисный и процессный подходы в организации управления ИТ

• На примере реальных проектов разбирают применение рекомендаций ITIL® по управлению ИТ

• Участвуют в совместных дискуссиях, обмениваясь опытом и анализируя реальные ситуации

• Сами выполняют практические задания по внедрению подходов и рекомендаций лучших практик управления ИТ

• Отвечают на тестовые вопросы, максимально приближенные к вопросам сертификационного экзамена по данному курсу

Особое внимание уделяется положениям ITIL®, представляющим особую ценность для практического использования в российских условиях. Это традиционно актуальные вопросы организации Service Desk и процесса управления инцидентами.

Цель обучения

• Получить комплекс знаний и навыков по организации оперативного управления подразделениями ИТ и эксплуатации ИТ инфраструктуры в соответствии с материалами библиотеки ITIL® v3

• Получить необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение сертификата ITIL® v3 CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

Аудитория

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативной работы ИТ, а также за предоставление и поддержку ИТ услуг.

• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления услугами.

Рекомендации по предварительной подготовке к курсу

• Обязательно прохождение курса "Основы ITIL v3", подтвержденное наличием сертификата

• Практический опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

• Предварительное знакомство с книгой Service Operation ITIL® v3

Содержание курса

Изучаемые ПРОЦЕССЫ оперативного управления:

• Управление инцидентами (Incident Management), цель - восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуги.

  — Инциденты бывают разные: как расставить приоритеты?

  — Как организовать взаимодействие специалистов по поддержке?

  — Какие линии поддержки могут быть?

• Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment) - процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание. Цель - организация эффективной обработки запросов пользователей ИТ услуг.

  — Инцидент и запрос на обслуживание – в чем разница?

  — Зачем разделять управление инцидентами и запросами?

  — Современный взгляд на обработку запросов

  — Организация web интерфейса

• Управление проблемами (Problem Management), цель - управление жизненным циклом проблем и предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов

  — В чем польза и зачем нужен отдельный процесс управления проблем?

  — Проактивное и реактивное решение проблем

  — Организация взаимодействия с управлением инцидентами

• Управление событиями (Event Management), цель - формирование входной информации для процессов оперативного управления услугами и предоставление данных для оценки и улучшения услуг

  — Чем нам поможет данный процесс?

  — Мониторинг и управление событиями – одно и тоже или нет?

  — Помощь в проактивном решении инцидентов и проблем

• Управление доступом (Access Management), назначение - реализация на операционном уровне требований политик безопасности и доступности.

  — Управление запросами и управление доступом – в чем разница?

Изучаемые ФУНКЦИИ оперативного управления:

• Service Desk - единая точка контакта между поставщиком ИТ услуг и пользователями, решаемые задачи – управление Инцидентами, Запросами на обслуживание, взаимодействие с пользователями.

  — Когда нужен Service Desk?

  — В чем преимущества Service Desk?

  — Разные варианты организации Service Desk, их преимущества и недостатки

  — Специализация внутри Service Desk

  — Суперпользователи

  — Требования и навыки персонала SD

  — Требования к оборудованию и помещению

• Technical Management (Управление инфраструктурой ИТ), решаемые задачи - обеспечение наличия знаний для проектирования, тестирования, управления и улучшения ИТ-сервисов, а так же предоставление ресурсов для поддержки ИТ-сервисов

  — Как может быть организована данная функция?

  — В каких процессах участвует?

• IT Operations Management (Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ) - ежедневные повторяемые регламентные операции

  — Как организовать взаимодействие между SD и группой мониторинга?

  — Какие операции осуществляет данная функция?

• Application Management (Управление приложениями), задача - управление полным жизненным циклом приложения

  — Жизненный цикл разработки ПО

  — Специалисты по разработке ПО и специалисты по поддержке ПО - в чем разница?

ОБЩИЕ ТЕМЫ курса:

• Принципы сервисного и процессного подходов

• Место процессов оперативного управления в жизненном цикле ИТ услуг

• Организация работы службы эксплуатации

• Вопросы внедрения

• Технологии и инструменты

• Описание и структура каждого процесса:

  — Назначение, цель и задачи, границы процесса

  — Ценность для бизнеса

  — Политики, принципы, основные понятия

  — Виды деятельности, применяемые методы и техники

  — Организация взаимодействия с другими процессами и функциями

  — Роли и ответственности

  — Метрики и показатели эффективности, отчетность

  — Сложности, факторы успеха и риски

• Описание каждой функции:

  — Задачи, организационная структура

  — Основные понятия

  — Виды деятельности

  — Метрики и показатели эффективности

Регистрация

Для регистрации на курс необходимо заблаговременно подать заявку и сделать 100% предоплату за две недели до начала занятий. Подать заявку на курс можно:

• через форму регистрации;

• по телефону: +7 (495) 981-57-10;

• по e-mail: info@itexpert.ru.

  Остальные условия участия в курсе определяются договором.

Смотри также:

• Симуляционные игры
• Управление сервисами: высшая школа мастерства