Консалтинг и ИТ-решения
Повысить имидж вашей компании и расширить возможности международного сотрудничества
Консалтинг
и ИТ решения
Подробнее
Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

PRINCE2F Курс «Основы управления проектами в соответствии с PRINCE2®»

MLF Курс «Основы машинного обучения»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

DMLF Курс «Основы глубокого машинного обучения»

ITPM Курс «Инструменты управления ИТ-проектами»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

MSA Курс «Микросервисная архитектура»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT-ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

DevOps Курс «Основы DevOps»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

BCH Курс «Технология блокчейн»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

ITILP Курс «ITIL Practitioner. Практические подходы для успешной работы»

ITAMP Курс «Практики управления ИТ-активами»

BAF Курс «Основы бизнес-анализа»

BASRM Курс «Бизнес-анализ. Управление требованиями к ПО»

QA Курс «QA и тестирование программного обеспечения»

BPA Курс «Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов»

SYSA Курс «Системный анализ»

CMMP Курс «Модель CMMI Development V2.0 — руководство к действию»

RISK Курс «Практические подходы управления ИТ-рисками»

AGILE: Гибкие методы управления

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

MSA4ITSM Курс «Управление ИТ в условиях применения микросервисной архитектуры»

ITLM Мастер-класс «Разработка карты ИТ‑ландшафта»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»


Наш канал на youtube
Здесь вы найдёте записи вебинаров и других видео наших экспертов на тему ITIL и не только
Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

ITIL: библиотека передового опыта

15.10.2002
15.10.2002

С ростом важности задач, ставящихся руководством компаний перед ИТ-отделами, и расширением используемых ими средств столь популярная в бизнесе тема реинжиниринга бизнес-процессов пришла и в ИТ. В конце 80-х годов в Европе была предложена IT Infrastructure Library - библиотека передового опыта ИТ, вобравшая наилучшие решения по организации ИТ.

Отправной точкой в решении столь сложного вопроса, как организация ИТ, служит понимание задач этой службы, ее значимости для основных подразделений компании и того места, которое она занимает в цепочке <поставщик/потребитель>. Практически все передовые ИТ-организации в мире, отвечая на этот вопрос, подчеркивают, что они предоставляют ИТ-услуги. Действительно, даже если ИТ-служба не выведена в отдельную компанию, а услуги еще нечетко обозначены, высшее руководство в любом случае требует четкой работы ИТ в рамках существующих и планируемых бизнес-процессов. Другими словами, руководство требует качественного выполнения ИТ-службой услуг по предоставлению функциональности приложений, участвующих в работе предприятия.

Любая организация заинтересована в согласовании потребностей бизнеса и возможностей ИТ и одновременно - в исполнении ИТ-подразделением достигнутых договоренностей в соответствии с выделенными средствами. ИТ-услуги как раз и составляют основу этих договоренностей. Даже там, где они еще не формализованы, существуют ожидания предприятия от ИТ-отдела, которые играют роль неформализованных договоренностей высшего руководства и ИТ. Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) - подход, позволяющий строить управление ИТ на принципах современного сервисного подразделения. В то же время библиотека ITIL® представляет ценность и для организаций, еще не перешедших к использованию SLA, позволяя им оптимизировать существующие процессы.

Опыт показывает: для того, чтобы достичь четкого исполнения договоренностей, одних только организационных структур недостаточно. Выделение департаментов, отделов и дирекций внутри ИТ-службы позволяет организациям целенаправленно развивать необходимые знания о требуемых областях ИТ, но координация и взаимосвязи их работы часто остаются за кадром. Во многих ли организациях пользователи знают, к кому обращаться со своими проблемами? Всегда ли они получают своевременный ответ, особенно если вопрос затрагивает несколько отделов или, напротив, не адресован никому конкретно? Всегда ли изменения в работающих системах производятся после тщательного планирования и оповещения всех пользователей? Не вызывают ли сами эти изменения волну сбоев? Есть ли четкий регламент проведения изменений? На каком уровне должны одобряться те или иные изменения и каков их приоритет? Прозрачно ли ИТ-подразделение с точки зрения требуемых финансовых и иных ресурсов?

Все эти вопросы находят ответы в компаниях, где вертикальная организационная структура ИТ-службы дополнена четкими связями подразделений между собой. ITIL® предусматривает установление таких связей, выделяя и оптимизируя наиболее важные процессы, присущие любой ИТ-организации. Они сгруппированы в два блока - <Поддержка ИТ-услуг> и <Предоставление ИТ-услуг>. Процессный подход, предлагаемый ITIL®, позволяет детализировать рекомендации стандартов качества ISO 9000-2000 для ИТ-служб.

В области исполнения договоренностей о предоставлении ИТ-услуг организация должна действовать по принципам непрерывного производства, причем только наличие организованных процессов позволяет гарантировать постоянное и четкое их исполнение. Блок <Поддержка ИТ-услуг< рассматривает, в частности, следующие группы <оперативных> вопросов:

  • обработка звонков пользователей;
  • анализ причин, вызывающих снижение качества работы;
  • организация проведения изменений в системах;
  • построение системы учета ИТ-инфраструктуры.

Этот блок позволяет организовать процесс, традиционно называемый эксплуатацией ИТ. Но это лишь часть стоящих задач; ИТ-служба должна развиваться. Договоренности о предоставляемых услугах теряют актуальность, если нет их постоянного согласования с изменяющимися потребностями бизнес-подразделений. Для решения вопросов среднесрочной перспективы служит блок <Предоставление ИТ-услуг<, включающий <тактические> процессы:

  • постоянный мониторинг потребляемых ИТ-услуг и прогнозирование спроса;
  • анализ потребностей на новые ИТ-услуги;
  • эффективное использование существующих и планируемых средств ИТ;
  • организация финансового управления средствами ИТ.

Взаимодействие этих групп процессов позволяет ИТ-службе перейти на новый уровень развития и стать сервисной организацией, направленной на решение бизнес-задач предприятия.

ITIL® в небольших организациях

Опыт применения ITIL® показывает, что актуальность библиотеки не зависит от размеров предприятий; более важным критерием выступает специфика задач, стоящих перед ИТ-службами. Там, где ИТ действительно решают важные коммерческие и производственные задачи, а сбой в их работе влечет за собой значительные потери, актуальность процессного подхода и принципов ITIL® крайне велика. Более того, небольшим ИТ-службам, ресурсы которых ограничены, ITIL® помогает установить четкое взаимодействие с поставщиками так, чтобы они стали надежными участниками бизнес-процессов компании. Особенность подхода ITIL® состоит в четком определении того, что должно быть сделано ИТ-отделом для достижения результативности и экономической эффективности и обобщении опыта, как это может быть сделано наилучшим образом.

Структура ITIL®-публикаций Там, где ИТ действительно решают важные коммерческие и производственные задачи, а сбой в их работе влечет за собой значительные потери, актуальность принципов ITIL® крайне велика.


Вопросы по этой теме обсуждаются на следующих курсах:
15500 р
курс
ITILF
Курс «Основы ITIL®»
13 123
9.4/10
89%
*Указана цена курса по спец.предложению для частных лиц при оплате банковской картой

04.10.2018
Лучше один раз увидеть
Два года назад в Альманахе itSMF России мы писали про контрольные карты Шухарта – прекрасный инструмент статистического управления процессами, который призван помочь нам принимать взвешенные и обоснованные решения на основании проведённых измерений.
ITIL и Сервис-менеджмент
19.04.2018
Непрерывность как процесс. Ошибки, которые вполне можно не допустить при организации управления непрерывностью.
Согласно лучшим практикам, нашедшим отражение в библиотеке ITIL®, основным интерфейсом взаимодействия между бизнесом и ИТ является услуга. ИТ-подразделение - провайдер, предоставляющий некий набор услуг, а бизнес - его потребитель.
ITIL и Сервис-менеджмент
12.04.2018
The Skills Framework for the Information Age – SFIA
SFIA (произносится как «София») или «The skills framework for the infor-mation age» – международно-признанная модель классификации ИТ-навыков.
09.04.2018
ITIL и быстрое изменение приложений
В последнее время часто говорят о необходимости быстрой разработки и внедрения изменений в приложениях и о кризисе традиционной ИТ-поддержки, которая описана в лучших практиках, в том числе в библиотеке ITIL.
ITIL и Сервис-менеджмент
04.04.2018
Как повысить ваши шансы на успех при внедрении процессов. Практические рекомендации
Существуют различные источники знаний о лучших практиках в области управления ИТ-услугами, которые содержат рекомендации и требования, применение и соответствие которым поможет обеспечить предоставление качественных ИТ-услуг.
Управление проектами
26.02.2018
Инструменты постоянного совершенствования услуг
Требования бизнеса к ИТ и его зависимость от ИТ-услуг продолжают стремительно расти. В такой ситуации очень важно, чтобы ИТ-организации постоянно оценивали и совершенствовали свои ИТ-услуги и процессы управления, которые обеспечивают предоставление ИТ-услуг.
ITIL и Сервис-менеджмент
20.02.2018
Управление ИТ-рисками
В данной статье речь пойдет о риск-ориентированном подходе в ИТ-управлении. О трудностях, которые могут возникнуть при внедрении процесса управления ИТ-рисками и о некоторых способах их преодоления.
Управление рисками
17.01.2018
В поисках волшебной пилюли
Несмотря на заголовок, статья будет вовсе не о лечении и медикаментах. В рамках консалтинговой и тренинговой деятельности мне постоянно приходится общаться с людьми совершенно разных профессий, образования, возраста, склада ума и опыта, работающих в абсолютно не похожих организациях по всей нашей необъятной стране.
ITIL и Сервис-менеджмент
10.11.2017
Когда пора сбивать высокую температуру? Умеем ли мы принимать правильные решения
Конечно же, речь в этой статье не пойдёт о том, когда необходимо принимать жаропонижающее. Мы попробуем разобраться со схожей, но более общей проблемой – умеем ли мы вообще принимать решения на основании измерений.
ITIL и Сервис-менеджмент

Вверх