Консалтинг и ИТ решения
Повысить имидж вашей компании и расширить возможности международного сотрудничества
Консалтинг
и ИТ решения
Подробнее
Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®»

PRINCE2F Курс «Основы управления проектами в соответствии с PRINCE2®»

MLP Курс «Практика машинного обучения»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

ITPM Курс «Инструменты управления ИТ-проектами»

DMLP Курс «Практика глубокого машинного обучения»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

MSA Курс «Микросервисная архитектура»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

DevOps Курс «Основы DevOps»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT-ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

BCH Курс «Технология блокчейн»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

ITILP Курс «ITIL Practitioner. Практические подходы для успешной работы»

BAF Курс «Основы бизнес-анализа»

BASRM Курс «Бизнес-анализ. Управление требованиями к ПО»

QA Курс «QA и тестирование программного обеспечения»

AGILE: Гибкие методы управления

RISK Курс «Практические подходы управления ИТ-рисками»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

MSA4ITSM Курс «Управление ИТ в условиях применения микросервисной архитектуры»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»


Наш канал на youtube
Здесь вы найдет самые последние записи вебинаров и видео на тему ITIL
Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

ITIL: библиотека передового опыта

15.10.2002
15.10.2002

С ростом важности задач, ставящихся руководством компаний перед ИТ-отделами, и расширением используемых ими средств столь популярная в бизнесе тема реинжиниринга бизнес-процессов пришла и в ИТ. В конце 80-х годов в Европе была предложена IT Infrastructure Library - библиотека передового опыта ИТ, вобравшая наилучшие решения по организации ИТ.

Отправной точкой в решении столь сложного вопроса, как организация ИТ, служит понимание задач этой службы, ее значимости для основных подразделений компании и того места, которое она занимает в цепочке <поставщик/потребитель>. Практически все передовые ИТ-организации в мире, отвечая на этот вопрос, подчеркивают, что они предоставляют ИТ-услуги. Действительно, даже если ИТ-служба не выведена в отдельную компанию, а услуги еще нечетко обозначены, высшее руководство в любом случае требует четкой работы ИТ в рамках существующих и планируемых бизнес-процессов. Другими словами, руководство требует качественного выполнения ИТ-службой услуг по предоставлению функциональности приложений, участвующих в работе предприятия.

Любая организация заинтересована в согласовании потребностей бизнеса и возможностей ИТ и одновременно - в исполнении ИТ-подразделением достигнутых договоренностей в соответствии с выделенными средствами. ИТ-услуги как раз и составляют основу этих договоренностей. Даже там, где они еще не формализованы, существуют ожидания предприятия от ИТ-отдела, которые играют роль неформализованных договоренностей высшего руководства и ИТ. Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) - подход, позволяющий строить управление ИТ на принципах современного сервисного подразделения. В то же время библиотека ITIL® представляет ценность и для организаций, еще не перешедших к использованию SLA, позволяя им оптимизировать существующие процессы.

Опыт показывает: для того, чтобы достичь четкого исполнения договоренностей, одних только организационных структур недостаточно. Выделение департаментов, отделов и дирекций внутри ИТ-службы позволяет организациям целенаправленно развивать необходимые знания о требуемых областях ИТ, но координация и взаимосвязи их работы часто остаются за кадром. Во многих ли организациях пользователи знают, к кому обращаться со своими проблемами? Всегда ли они получают своевременный ответ, особенно если вопрос затрагивает несколько отделов или, напротив, не адресован никому конкретно? Всегда ли изменения в работающих системах производятся после тщательного планирования и оповещения всех пользователей? Не вызывают ли сами эти изменения волну сбоев? Есть ли четкий регламент проведения изменений? На каком уровне должны одобряться те или иные изменения и каков их приоритет? Прозрачно ли ИТ-подразделение с точки зрения требуемых финансовых и иных ресурсов?

Все эти вопросы находят ответы в компаниях, где вертикальная организационная структура ИТ-службы дополнена четкими связями подразделений между собой. ITIL® предусматривает установление таких связей, выделяя и оптимизируя наиболее важные процессы, присущие любой ИТ-организации. Они сгруппированы в два блока - <Поддержка ИТ-услуг> и <Предоставление ИТ-услуг>. Процессный подход, предлагаемый ITIL®, позволяет детализировать рекомендации стандартов качества ISO 9000-2000 для ИТ-служб.

В области исполнения договоренностей о предоставлении ИТ-услуг организация должна действовать по принципам непрерывного производства, причем только наличие организованных процессов позволяет гарантировать постоянное и четкое их исполнение. Блок <Поддержка ИТ-услуг< рассматривает, в частности, следующие группы <оперативных> вопросов:

  • обработка звонков пользователей;
  • анализ причин, вызывающих снижение качества работы;
  • организация проведения изменений в системах;
  • построение системы учета ИТ-инфраструктуры.

Этот блок позволяет организовать процесс, традиционно называемый эксплуатацией ИТ. Но это лишь часть стоящих задач; ИТ-служба должна развиваться. Договоренности о предоставляемых услугах теряют актуальность, если нет их постоянного согласования с изменяющимися потребностями бизнес-подразделений. Для решения вопросов среднесрочной перспективы служит блок <Предоставление ИТ-услуг<, включающий <тактические> процессы:

  • постоянный мониторинг потребляемых ИТ-услуг и прогнозирование спроса;
  • анализ потребностей на новые ИТ-услуги;
  • эффективное использование существующих и планируемых средств ИТ;
  • организация финансового управления средствами ИТ.

Взаимодействие этих групп процессов позволяет ИТ-службе перейти на новый уровень развития и стать сервисной организацией, направленной на решение бизнес-задач предприятия.

ITIL® в небольших организациях

Опыт применения ITIL® показывает, что актуальность библиотеки не зависит от размеров предприятий; более важным критерием выступает специфика задач, стоящих перед ИТ-службами. Там, где ИТ действительно решают важные коммерческие и производственные задачи, а сбой в их работе влечет за собой значительные потери, актуальность процессного подхода и принципов ITIL® крайне велика. Более того, небольшим ИТ-службам, ресурсы которых ограничены, ITIL® помогает установить четкое взаимодействие с поставщиками так, чтобы они стали надежными участниками бизнес-процессов компании. Особенность подхода ITIL® состоит в четком определении того, что должно быть сделано ИТ-отделом для достижения результативности и экономической эффективности и обобщении опыта, как это может быть сделано наилучшим образом.

Структура ITIL®-публикаций Там, где ИТ действительно решают важные коммерческие и производственные задачи, а сбой в их работе влечет за собой значительные потери, актуальность принципов ITIL® крайне велика.


Вопросы по этой теме обсуждаются на следующих курсах:
15500 р
курс
ITILF
Курс «Основы ITIL®»
13 123
9.4/10
89%
*Указана цена курса по спец.предложению для частных лиц при оплате банковской картой

19.04.2018
Непрерывность как процесс. Ошибки, которые вполне можно не допустить при организации управления непрерывностью.
Согласно лучшим практикам, нашедшим отражение в библиотеке ITIL®, основным интерфейсом взаимодействия между бизнесом и ИТ является услуга. ИТ-подразделение - провайдер, предоставляющий некий набор услуг, а бизнес - его потребитель.
ITIL и Сервис-менеджмент
12.04.2018
The Skills Framework for the Information Age – SFIA
SFIA (произносится как «София») или «The skills framework for the infor-mation age» – международно-признанная модель классификации ИТ-навыков.
09.04.2018
ITIL и быстрое изменение приложений
В последнее время часто говорят о необходимости быстрой разработки и внедрения изменений в приложениях и о кризисе традиционной ИТ-поддержки, которая описана в лучших практиках, в том числе в библиотеке ITIL.
ITIL и Сервис-менеджмент
04.04.2018
Как повысить ваши шансы на успех при внедрении процессов. Практические рекомендации
Существуют различные источники знаний о лучших практиках в области управления ИТ-услугами, которые содержат рекомендации и требования, применение и соответствие которым поможет обеспечить предоставление качественных ИТ-услуг.
Управление проектами
26.02.2018
Инструменты постоянного совершенствования услуг
Требования бизнеса к ИТ и его зависимость от ИТ-услуг продолжают стремительно расти. В такой ситуации очень важно, чтобы ИТ-организации постоянно оценивали и совершенствовали свои ИТ-услуги и процессы управления, которые обеспечивают предоставление ИТ-услуг.
ITIL и Сервис-менеджмент
20.02.2018
Управление ИТ-рисками
В данной статье речь пойдет о риск-ориентированном подходе в ИТ-управлении. О трудностях, которые могут возникнуть при внедрении процесса управления ИТ-рисками и о некоторых способах их преодоления.
Управление рисками
17.01.2018
В поисках волшебной пилюли
Несмотря на заголовок, статья будет вовсе не о лечении и медикаментах. В рамках консалтинговой и тренинговой деятельности мне постоянно приходится общаться с людьми совершенно разных профессий, образования, возраста, склада ума и опыта, работающих в абсолютно не похожих организациях по всей нашей необъятной стране.
ITIL и Сервис-менеджмент
10.11.2017
Когда пора сбивать высокую температуру? Умеем ли мы принимать правильные решения
Конечно же, речь в этой статье не пойдёт о том, когда необходимо принимать жаропонижающее. Мы попробуем разобраться со схожей, но более общей проблемой – умеем ли мы вообще принимать решения на основании измерений.
ITIL и Сервис-менеджмент
07.12.2015
Customer Focus – в чем фокус?
Разбираемся, что такое клиентоориентированность и как сделать так, чтобы этот эпитет можно было поставить рядом с названием вашей организации.
ITIL и Сервис-менеджмент

Вверх