Давно мы смеемся над некоторыми вещами, и уж вроде и не смешно, а снова и снова видишь повторение ситуации…
Интересно в жизни иногда получается – видишь что-то новое, а вот в действительность это пока не вписывается. И другим то ведь это полезно, а нам почему нет? И нужно ли это нам? Обычно люди стараются с этим разобраться - ведь полезно же это другим, причем многим, а почему нам нет?
Довелось послушать на одной конференции, на самом деле очень интересной и полезной, доклад Романа Журавлева, директора компании Cleverics, на тему «Не стоит увлекаться ИТ-услугами». Начальный посыл был, что: "Сервисы (услуги) – это то, что мы делать не умеем, в отличие от процессов, и это то, что нам, в принципе, и не нужно." А делее было обоснование этого тезиса с выводами, что "процессы реализовывать надо. (от автора этого поста - ITSM/ITIL уже 20 лет процессное управление в ИТ развивает, в России более 12 лет: кто бы эту мысль оспаривал), а вот сервисы – это вещь надуманная и, значит, ненужная." Хочется отметить, что понятие сервиса уже более 5 лет в мире осмысливается целегаправленно и публикуется как общеупотребительная практика (ITILv.3, 2007). Интересное выступление от человека уже почти 10 лет занимающегося сервис-менеджментом. Да, и, кстати, в конце был призыв «Добро пожаловать в Сервис-менеджмент форум!» Интересно зачем? Похохотать?!
Кто же спорит, что во всем надо знать меру? И корпоративные ИТ-системы переименовывать в «сервис корпоративной ИТ-системы» большого смысла действительно нет. Кто же утверждает обратное?! И хотя это иногда встречающаяся практика, но интересно откуда докладчик решил, что именно это практика является целевой, чтобы далее ее оспаривать? Еще более интересно, читал ли он, как эксперт в этой области, первоисточники, в частности книгу «ITIL Service Strategy 2011», изданную уже более года назад, где рассматривается в структурированном и доступном виде что же такое сервис?! И как с этой категорией работать, чтобы она приносила настоящую пользу!
Нужен ли нам СЕРВИС-менеджмент? Уж не то слово, что с сервисами (услугами) у нас в стране не все в порядке. Только немного в 2000-е годы стали появляться некоторые из них, хотя, если посмотреть на стоимость, то радость часто улетучивалась. А ЖКХ? А многие отели? Как были гостиницами, так ими и остались. Но значит ли, что это нам не нужно? Неужели нам это не хочется? Не хочется жить в цивилизованном мире, в котором сервисный сегмент экономики составляет две третьи от общего объема? А бизнес разве не хочет также получать цивилизованные услуги от ИТ? Зачем он интересно начинает пользоваться услугами западных сервис-провайдеров? А что тогда такое облака, если не услуги? А не сервис-интеграцией ли, по сути, все больше и больше начинают заниматься ИТ-департаменты предприятий в мире потребляя облачные услуги? (К сожалению пока еще не так широко у нас) А почему iPhone стал так широко популярен, если не за многочисленные интернет-сервисы (которые потом распространились в виде виджетов по всем другим телефонам), помимо, конечно, ряда технологических находок? А не через идею ли подкастов, Стив Джобс сумел продать рынку свои iPodы и начать свое второе пришествие на рынок? Подкаст, который впервые после изобретения радио, предложил услугу «слушай-то-что-сам-хочешь» вместо «слушай-то-что-другие-хотят-чтобы-ты-слушал», это не сервис? И это все нам не надо? И ИТ-департамент не так ли должен быть рядом с бизнесом, как уважительно, достойно и по настоящему ценно находятся цивилизованные поставщики услуг рядом со своими заказчиком?
«Нет!», - считают некоторые «эксперты», - «Сервисов у нас нет!» Интересно, когда они у нас появятся, они придут от Всевышнего? Или, как в случае с GPS, кстати тоже еще один сервис, кто-то создаст ЭТО и мы будем благодарно платить ему, пока не поймем, что пора и нам самим прыгать в этот поезд. Не по тому ли у нас так медленно происходит становление рынка качественных и разнообразных продуктов и услуг, что мы пользуемся советами таких «экспертов», которые не разобравшись в сути вещей пытаются поступить с ними как та героиня известной басни? Хотя делают это весело и шоу получается отличное!!! Как вы считаете?
Михаил Потоцкий