Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

M_o_R Курс «Основы управления рисками по модели M_o_R®»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

ITPR Курс «Практика внедрения и адаптации рекомендаций ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» Онлайн

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Утренний)

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» Онлайн

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

PRINCE2 Курс «Основы PRINCE2®»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

ITMA Курс «Автоматизация управления ИТ»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»

Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Использование принципа Парето при управлении сервисами

При планировании совершенствования сервисов обычно возникает вопрос: на какой из процессов или на какую деятельность нужно обратить внимание в первую очередь. Ответ на этот вопрос, как правило, оказывается весьма общим. Например, принимается решение об улучшении процесса разработки продукции. Нужен более детальный анализ. Важно уяснить, в чем суть проблемы, подлежащей решению. Это тесно связано с тем, насколько ясно мы понимаем реализуемый процесс в настоящий момент. Для уяснения сути проблемы можно использовать один из методов анализа - диаграмму Парето

Принцип Парето

Построение этой диаграммы основано на так называемом принципе Парето, сформулированном итальянским математиком-экономистом Вильфредо Парето в 1800-х годах. Парето был озабочен распределением богатств в обществе и считал, что 20% населения владеют 80% всех богатств.

В переводе на современный язык систем качества этот принцип заключается в том, что часто примерно 80% всех возможных проявлений обусловлены примерно 20% всех возможных причин. Разумный подход в этом случае — начать работу по совершенствованию с атаки именно на эти 20% причин, которые обычно называют «жизненно важным меньшинством». Это совсем не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80% причин: в надлежащий момент времени этими причинами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.

Принцип Парето определяет приоритеты проблем, за решение которых следует браться.

Примеры из жизни

20130929215127.pngНаиболее близким к теме примером может быть совершенствование процесса управления инцидентами. Представим ситуацию, когда показатель результативности процесса (KGI) снижается от отчета к отчета и явно прослеживается угроза нарушения SLA. Понятно, что процесс где-то недорабатывает, надо его совершенствовать. В условиях ограниченных ресурсов и времени невозможно "подправить" процесс целиком. Следовательно, необходимо найти приоритетную область для совершенствования. Для этого необходимо выполнить декомпозицю KGI в различных разрезах, например, в разрезах категорий инцидентов, услуг или исполнителей. Один из них, обязательно покажет проблемную область, например, услугу (диаграмма распределения количества инцидентов по услугам), для которой необходимо будет совершенствовать модель инцидентов.

Построение диаграммы

Диаграмма Парето сама по себе представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения, так называемого правила «80/20». Это причины, рассортированные по степени важности, по частоте возникновения, по затратам, по уровню показателей и т.д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них относят к левому краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать.

Для повышения информативности диаграммы Парето обычно на нее наносят и кривую накопленных частот. Пример построения диаграммы представлен на рисунке ниже.

При работе с диаграммой Парето выполняют следующие действия:

        1. Определите главную проблему события и ее различные потенциальные причины.

        2. Определите, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин.

        3. Определите период времени, в течение которого будут собраны данные, и соберите их.

        4. Расположите причины слева направо вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Нарисуйте столбики схемы. Их высота соответствует степени относительной важности соответствующей причины.

        5. Отметьте полученные абсолютные значения показателей на левой вертикальной оси. Отметьте относительные значения показателей в процентах на правой вертикальной оси. Нарисуйте кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.

Пример:

Компания, занимающаяся монтажом электротехнического оборудования, желая проанализировать причины потерь контрактов, построила диаграмму Парето, используя собранные данные. По вертикальной оси диаграммы отложено число потерянных контрактов, по горизонтальной оси перечислены наиболее значимые причины.

Изучение диаграммы Парето подтвердило, что недостаточная гибкость, ведущая к снижению быстроты и своевременности выполнения заказа, была основной причиной потери контрактов. Низкая гибкость была также основной причиной отказов в заключении контракта.

Изучение диаграммы Парето может дать ответ на вопросы типа:

Эта информация может быть использована для действий, направленных на усилия по совершенствованию процесса в сторону достижения его наивысших результатов.

Важнейшие следствия принципа Парето

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:




Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми первоисточниками (ITIL® v2, ITIL® v3, COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.

Вверх

Закажите услугу обратный звонок, после чего наши менеджеры свяжутся с вами




CAPTCHA
*