Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

M_o_R Курс «Основы управления рисками по модели M_o_R®»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

ITPR Курс «Практика внедрения и адаптации рекомендаций ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» Онлайн

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Утренний)

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» Онлайн

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

PRINCE2 Курс «Основы PRINCE2®»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

ITMA Курс «Автоматизация управления ИТ»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»

Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Использование метода Кепнера-Трего в процессах ITIL®

И снова несколько слов о применении методов структурного анализа в процессах ITIL®. В одной из заметок мы уже рассмотрели диаграмму Ишикавы, теперь же речь пойдет о методе Кепнера-Трего и его пользе при расследовании причин инцидентов.

Общая информация

Чарльз Кепнер и Бенджамин Трего (Kepner & Tregoe) в своей классической работе «Рациональный менеджер» (The Rational Manager, 1965), посвященной рациональному управлению, предложили собственную систему для преодоления проблем, содержащую пять основных принципов. Предложенную ими систему анализа проблем можно условно описать как систематическую деятельность по последовательному отсечению всех лишних факторов, основанную на максимальном использовании знаний и опыта.

Предназначение и область применения

Метод Кепнера-Трего (Kepner-Tregoe Method) предназначен для анализа ситуаций и поиска корневой причины, приведшей к их появлению. Область применения данного метода весьма широка:

Метод применим при выполнении анализа как одним специалистом, так и группой специалистов.

Преимущества и ограничения применения

Основным преимуществом данного метода является системность в анализе различных обстоятельств и факторов, связанных с проблемой при поиске корневой причины. Основным ограничением служит требование к подробной диагностике обстоятельств, сопутствующих проблеме, и детальной информации об исследуемом объекте (в качестве подобной информации, например, можно использовать имеющуюся диаграмму Ишикавы для исследуемого объекта).

Принцип использования

При применении метода используются 5 последовательных шагов:

1. Поиск проблемы. Проблемы определяются путем сравнения фактической работы (состояния) с предполагаемым образцом (например, SLA). Важнейшее из действий – это сравнение того, что могло бы произойти, с тем, что на самом деле происходит. Проблема найдена, когда выявлено определенное несоответствие.

Пример:
«Пользователь: «Помогите, замерзаю. Отопление не работает»
Оператор: «А горячая вода есть?»
П: «И ее нет»
О: «Нигде нет? Ни на кухне, ни в ванной комнате?»
П: «Да вообще нигде нет. Все пять радиаторов холодные»
О: «Давно?»
П: «Отопления нет с 7 утра, а горячей воды с 4 вечера»
О: «Какое у Вас отопление?»
П: «На газу живу»
О: «Ваш адрес?»
П: «Улица Героев-Гавриловцев, 41»
О: «Ждите, помощь идет»

2. Формирование точного и полного описания проблемы. Оно вытекает из ответов на четыре типа вопросов:

Чтобы очертить рамки существования проблемы, нужно также описать и обратный аспект: что же не происходит, выяснив области, где нет проблем.

Сущность

Время

Место

Масштаб бедствия

Нет отопления

С 7 утра

В квартире

Все 5 радиаторов холодные

Нет горячей воды

С 4 вечера

В квартире

В ванной и на кухне

3. Определение возможных причин. При этом рассматривается текущая ситуация Это включает ответы на ряд вопросов:

Возможно, аналогичные компоненты в аналогичной среде работают – в чем отличие?
В чем отличие от нормального состояния?
Какие изменения были в последнее время? какие работы проводились?
Для наглядного представления информации об инфраструктуре используем диаграмму Ишикавы для нашего примера:

Диаграмма Ишикавы для метода Кепнера-Трего
Рисунок 1. Диаграмма Ишикавы для метода Кепнера-Трего

В качестве наиболее вероятных причин можно выделить отказ термостата и отсутствие газа на входе в нагреватели.

4. Определение методов тестирования наиболее вероятных причин. Причина проблемы будет обнаружена при сравнении ситуаций, в которых она проявляется, с подобными ситуациями, в которых с этой проблемой сталкиваться не приходилось. Проблемы редко касаются всего сразу. Многие из них чаще всего свойственны в отдельности какой-либо части инфраструктуры, конфигурационной единице или их компоновке, а также конкретному периоду времени и т. п. Выявление потенциальных причин проблемы предполагает выявление уникальных свойств или обстоятельств присущих событиям, связанным с проблемой – ключей к определению корневой причины. Например, если искать проблему, существование которой оказалось характерным для работы ночной смены, то начать следует с анализа разницы между деятельностью специалистов дневной и ночной смен, включая разницу в контроле за их работой и в самом характере их работы.

Составляем перечень причин и методов их проверки:


Возможные причины

Методы тестирования

Ожидаемый результат проверки

Отказ термостата на нагревателе

«Прозвон» термостата в положении «Включено» на соответствие техническим характеристикам.

Термостат пропускает ток и имеет сопротивление в соответствие с техническим паспортом

Отсутствие подачи газа на нагреватель в квартире

Проверка показаний манометра на трубе подачи газа в квартиру

Манометр показывает давление газа ~0,2-0,3 МПа
Запорный кран находится в положении «Открыто»

Отсутствие подачи газа в дом

Проверка показаний манометра на магистральной трубе подачи газа в дом

Манометр показывает давление газа ~0,3-0,4 МПа Запорный кран находится в положении «Открыто»

 

 

5. Проверка на соответствие реального состояния ожидаемым результатам. В ходе проверки было выявлено, что термостат вышел из строя. Его замена привела к устранению проблемы.

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:




Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми первоисточниками (ITIL® v2, ITIL® v3, COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.

Вверх

Закажите услугу обратный звонок, после чего наши менеджеры свяжутся с вами




CAPTCHA
*