Консалтинг и ИТ-решения
Повысить имидж вашей компании и расширить возможности международного сотрудничества
Консалтинг
и ИТ решения
Подробнее
Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITSS ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

AJAB AJAB Курс «Настройка и администрирование jira Software, настройка функциональности для работы по Scrum и Kanban»

ITILF ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F COBIT5F «Основы COBIT 5»

PRINCE2F PRINCE2F Курс «Основы управления проектами в соответствии с PRINCE2®»

MLF MLF Курс «Основы машинного обучения»

COBIT2019F COBIT2019F «Основы COBIT 2019»

OSA OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

DMLF DMLF Курс «Основы глубокого машинного обучения»

ITPM ITPM Курс «Инструменты управления ИТ-проектами»

RCV RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

MSA MSA Курс «Микросервисная архитектура»

PPO PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»


Наш канал на youtube
Здесь вы найдёте записи вебинаров и других видео наших экспертов на тему ITIL и не только
Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Использование метода Кепнера-Трего в процессах ITIL®

И снова несколько слов о применении методов структурного анализа в процессах ITIL®. В одной из заметок мы уже рассмотрели диаграмму Ишикавы, теперь же речь пойдет о методе Кепнера-Трего и его пользе при расследовании причин инцидентов.

Общая информация

Чарльз Кепнер и Бенджамин Трего (Kepner & Tregoe) в своей классической работе «Рациональный менеджер» (The Rational Manager, 1965), посвященной рациональному управлению, предложили собственную систему для преодоления проблем, содержащую пять основных принципов. Предложенную ими систему анализа проблем можно условно описать как систематическую деятельность по последовательному отсечению всех лишних факторов, основанную на максимальном использовании знаний и опыта.

Предназначение и область применения

Метод Кепнера-Трего (Kepner-Tregoe Method) предназначен для анализа ситуаций и поиска корневой причины, приведшей к их появлению. Область применения данного метода весьма широка:

  • анализ управленческих решений;
  • анализ причин сбоев технических систем;
  • анализ проектной деятельности
  • и так далее…

Метод применим при выполнении анализа как одним специалистом, так и группой специалистов.

Преимущества и ограничения применения

Основным преимуществом данного метода является системность в анализе различных обстоятельств и факторов, связанных с проблемой при поиске корневой причины. Основным ограничением служит требование к подробной диагностике обстоятельств, сопутствующих проблеме, и детальной информации об исследуемом объекте (в качестве подобной информации, например, можно использовать имеющуюся диаграмму Ишикавы для исследуемого объекта).

Принцип использования

При применении метода используются 5 последовательных шагов:

1. Поиск проблемы. Проблемы определяются путем сравнения фактической работы (состояния) с предполагаемым образцом (например, SLA). Важнейшее из действий – это сравнение того, что могло бы произойти, с тем, что на самом деле происходит. Проблема найдена, когда выявлено определенное несоответствие.

Пример:
«Пользователь: «Помогите, замерзаю. Отопление не работает»
Оператор: «А горячая вода есть?»
П: «И ее нет»
О: «Нигде нет? Ни на кухне, ни в ванной комнате?»
П: «Да вообще нигде нет. Все пять радиаторов холодные»
О: «Давно?»
П: «Отопления нет с 7 утра, а горячей воды с 4 вечера»
О: «Какое у Вас отопление?»
П: «На газу живу»
О: «Ваш адрес?»
П: «Улица Героев-Гавриловцев, 41»
О: «Ждите, помощь идет»

2. Формирование точного и полного описания проблемы. Оно вытекает из ответов на четыре типа вопросов:

Чтобы очертить рамки существования проблемы, нужно также описать и обратный аспект: что же не происходит, выяснив области, где нет проблем.

Сущность

Время

Место

Масштаб бедствия

Нет отопления

С 7 утра

В квартире

Все 5 радиаторов холодные

Нет горячей воды

С 4 вечера

В квартире

В ванной и на кухне

3. Определение возможных причин. При этом рассматривается текущая ситуация Это включает ответы на ряд вопросов:

Возможно, аналогичные компоненты в аналогичной среде работают – в чем отличие? В чем отличие от нормального состояния? Какие изменения были в последнее время? какие работы проводились? Для наглядного представления информации об инфраструктуре используем диаграмму Ишикавы для нашего примера:

Диаграмма Ишикавы для метода Кепнера-Трего

В качестве наиболее вероятных причин можно выделить отказ термостата и отсутствие газа на входе в нагреватели.

4. Определение методов тестирования наиболее вероятных причин. Причина проблемы будет обнаружена при сравнении ситуаций, в которых она проявляется, с подобными ситуациями, в которых с этой проблемой сталкиваться не приходилось. Проблемы редко касаются всего сразу. Многие из них чаще всего свойственны в отдельности какой-либо части инфраструктуры, конфигурационной единице или их компоновке, а также конкретному периоду времени и т. п. Выявление потенциальных причин проблемы предполагает выявление уникальных свойств или обстоятельств присущих событиям, связанным с проблемой – ключей к определению корневой причины. Например, если искать проблему, существование которой оказалось характерным для работы ночной смены, то начать следует с анализа разницы между деятельностью специалистов дневной и ночной смен, включая разницу в контроле за их работой и в самом характере их работы.

Составляем перечень причин и методов их проверки:


Возможные причины

Методы тестирования

Ожидаемый результат проверки

Отказ термостата на нагревателе

«Прозвон» термостата в положении «Включено» на соответствие техническим характеристикам.

Термостат пропускает ток и имеет сопротивление в соответствие с техническим паспортом

Отсутствие подачи газа на нагреватель в квартире

Проверка показаний манометра на трубе подачи газа в квартиру

Манометр показывает давление газа ~0,2-0,3 МПа
Запорный кран находится в положении «Открыто»

Отсутствие подачи газа в дом

Проверка показаний манометра на магистральной трубе подачи газа в дом

Манометр показывает давление газа ~0,3-0,4 МПа Запорный кран находится в положении «Открыто»

 

 

5. Проверка на соответствие реального состояния ожидаемым результатам. В ходе проверки было выявлено, что термостат вышел из строя. Его замена привела к устранению проблемы.

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:

Вверх