Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

M_o_R Курс «Основы управления рисками по модели M_o_R®»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

ITPR Курс «Практика внедрения и адаптации рекомендаций ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» Онлайн

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Утренний)

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» Онлайн

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

PRINCE2 Курс «Основы PRINCE2®»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

ITMA Курс «Автоматизация управления ИТ»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»

Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Суперпользователи. Кто они?

Владимир Аношин,
тренер-консультант
IT Expert

Как во второй, так и в третьей версии ITIL® есть упоминание о “суперпользователях” (“ Super Users”). Но, если во второй версии ITIL® данному понятию отведен один абзац, то в третьей версии ему уделяется гораздо больше внимания. Вероятно, это отражает реальное положение дел. Так кто же такой “суперпользователь”, какую роль отводит ему третья версия ITIL® и почему он может быть полезен нам в реальной практике?

К сожалению, в глоссарии третьей версии ITIL® нет определения понятия “суперпользователь ” (далее будет писаться без кавычек), поэтому приведем развернутую цитату:

Многие организации считают целесообразным (находят полезным) назначить или выделить из всего сообщества пользователей некоторое число суперпользователей, которые выступают в качестве связующего звена с ИТ и, в частности, с Service Desk. Суперпользователи могут иметь дополнительные подготовку и компетенции, и использоваться в качестве коммуникационного канала связи в обоих направлениях.” (п.6.2.4.5 Super Users, ITIL® v3)


Для большей наглядности проиллюстрируем данный абзац следующей картинкой:

Суперпользователи

Суперпользователи могут выделяться среди и для некоторого локального сообщества пользователей, например, пользователей некоего функционального подразделения или сообщества пользователей, использующих одну и ту же информационную систему. В основе идеи суперпользователя лежит часто встречающаяся в жизни ситуация, когда пользователи обращаются к более знающему товарищу за помощью. ITIL® просто формализует эту практику, рассматривая преимущества и подводные камни данной идеи.

Так какие же выгоды может дать может использование суперпользователей?

Попробуем перечислить некоторые из них:

Возможна ситуация, когда ИТ нужно поддерживать удаленные/труднодоступные локации при жестких ограничениях на штат ИТ. Тогда технически подкованный суперпользователь в данной локации может рассматриваться как агент ИТ в бизнес подразделении и на него могут быть возложены следующие функции:

А какие подводные камни нас могут ожидать?

Необходимо решить, например, следующие возможные проблемы:

А совпадает ли реальная практика с ITIL®?

Пример из реальной практики компании, в которой реализована идея суперпользователей:

Выводы

Таким образом, мы видим, что третья версия ITIL® и в этом вопросе является источником интересных и, что важно подчеркнуть, практических идей, позволяющих нам успешно решать одну из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать поддержку пользователей при одновременной оптимизации затрат.



Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:

Схожие вопросы затрагивались в следующих проектах:




Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми первоисточниками (ITIL® v2, ITIL® v3, COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.

Вверх

Закажите услугу обратный звонок, после чего наши менеджеры свяжутся с вами




CAPTCHA
*