Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Онлайн-курс «ИТ-поддержка: практики ITSM в действии» рассматривает вопросы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик современных методологий управления услугами (ITIL4, COBIT2019 и многолетнего проектного опыта команды IT Expert). В курсе даются основные понятия, концепции, подходы, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.
Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
Практики управления ITSM, подробно изучаемые в данном курсе:
Каждая практика рассматривается с точки зрения 4 аспектов управления услугами:
Также в курсе даётся краткий обзор следующих практик управления:
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert.
Обучение на этом курсе является необходимой и достаточной подготовкой к экзамену «Специалист по поддержке ИТ-решений», относящемуся к системе сертификации специалистов «Цифровой путь».
Особенности онлайн-обучения
Онлайн-тренинг в IT Expert – это дистанционный курс, при котором тренер «вживую» с помощью коммуникационной системы работает с онлайн-аудиторией: делится опытом, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе упражнений проверяет прогресс в понимании изученного материала и выявляет пробелы для их заполнения.
Материалы курса передаются обучающимся через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в PDF), описание практик и другие вспомогательные документы.
Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1. Основные понятия ITIL 4.
2. Вопросы организации поддержки (1 ак. час).
3. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (1 ак. час).
4. Управление очередями и вопросы приоритета работ (2 ак. час).
5. Домашнее задание и обсуждение: кейс по определению приоритета обращения
6. Структура практик в ITIL 4 (1 ак. час).
7. Практика: Service desk (3 ак. часа).
8. Домашнее задание и обсуждение на тему: «Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk».
9. Практика: Управление инцидентами (incident management) (4 ак. часа).
10. Домашнее задание и обсуждение на тему: проблемы взаимодействия групп поддержки.
11. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management) (2 ак. часа).
12. Практика: Управление проблемами (problem management) (2 ак. часа).
13. Домашнее задание и обсуждение: «Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)».
14. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management) (2 ак. часа).
15. Краткий обзор практики: Управление каталогом услуг (service catalogue management) (1,5 ак. часа).
16. Краткий обзор практики: Управление уровнем услуг (service level management) (1,5 ак. часа).
17. Краткий обзор практики: Управление знаниями (knowledge management) (1 ак. час).
18. Подведение итогов (1 ак. час).
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет.
По завершении обучения участники курса будут:
Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.