Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Курс «Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей» основан на концепции «путешествия заказчика» (customer journey), которая включает ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу глазами потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.
В ходе такого путешествия формируется опыт совместной работы, позволяющий успешно создавать и постоянно повышать ценность услуг для заказчиков, пользователей, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. В контексте этапов «путешествия» затрагивается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, подрядчиками, каталогом, уровнем и портфелем услуг, а также практик service desk и управления запросами на обслуживание.
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert на основе материалов библиотеки ITIL4 и ориентирован на менеджеров всех уровней, участвующих или вовлеченных во взаимодействие между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами.
Особенности онлайн-обучения
Онлайн-тренинг в IT Expert – это дистанционный курс, при котором тренер «вживую» с помощью коммуникационной системы работает с онлайн-аудиторией: делится опытом, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе упражнений проверяет прогресс в понимании изученного материала и выявляет пробелы для их заполнения.
Материалы курса передаются обучающимся через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в PDF), описание практик и другие вспомогательные документы.
Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак. часа)
2. Как проектировать путешествие заказчика (1 ак. час)
3. Домашнее упражнение и обсуждение: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
4. Шаг 1: Исследование. Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны (3 ак. часа)
5. Шаг 2: Вовлечение. Как развивать отношения с заинтересованными сторонами (4 ак. часа)
6. Домашнее упражнение и обсуждение: Как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
7. Шаг 3: Предложение. Как формировать спрос и определять предложения услуг (2,5 ак. часа)
8. Домашнее упражнение и обсуждение: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
9. Шаг 4: Согласование. Как согласовать ожидания и детали услуг (3 ак. часа)
10. Шаг 5: Подключение. Как подключать и отключать клиентов и пользователей (4 ак. часа)
11. Домашнее упражнение и обсуждение: интеграция всех значимых аспектов при подключении услуги
12. Шаг 6: Совместное создание. Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности (3 ак. часа)
13. Шаг 7: Реализация. Как реализовать и подтвердить ценность услуги (1,5 ак. часа)
14. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час)
Объяснить участникам курса, как применять рекомендации ITSM для всех типов вовлечённости и взаимодействия между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами.
Поделиться ключевыми концепциями клиентского опыта (CX, customer experience), пользовательского опыта (UX, user experience) и карты путешествия заказчика (customer journey map).
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики», а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2-х лет.
По завершении обучения участники курса будут:
Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.