Сообщения блогов сайта "IT Expert" (www.itexpert.ru) http://www.itexpert.ru ru http://backend.userland.com/rss2 Mon, 11 May 2026 16:14:02 +0300 Способность ИТ хорошо предоставлять услуги – как это видит Бизнес и как это видит ИТ: истина где-то рядом?

Ниже приведен график, показывающий разрыв между восприятием качества предоставляемых ИТ-услуг пользователями и самими ИТ-сотрудниками. Вопрос звучал следующим образом: «В целом, на сколько процентов вы бы оценили свою удовлетворенность ИТ-поддержкой [для бизнес-пользователей]/уровень удовлетворенности конечных бизнес-пользователей [для ИТ] за последние 12 месяцев?»

Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=93 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=93 Fri, 08 Aug 2014 13:48:37 +0400 3 ключевых вывода:
1.    Существует значительный разрыв в степени удовлетворенности потребителей ИТ-услуг… если оценивать то, что получает потребитель, со стороны бизнеса и со стороны ИТ. Бизнес-пользователи совсем не так довольны получаемыми ИТ-услугами, как об этом привыкли думать ИТ-сотрудники.
Это означает, что ИТ-организациям необходимо научиться добывать реальную информацию о восприятии ИТ-услуг потребителями – и постоянно совершенствовать ИТ-услуги для повышения реальной удовлетворенности клиента.
2.   Вывод, который оказывает серьезное влияние на производительность бизнеса. Бизнес-пользователи всех уровней, отраслей, во всех географических регионах подвержены действительно сильному снижению производительности, которое варьируется от 10% (несколько часов в месяц) до более чем 50% (!!!). Другими словами – компании теряют деньги, потому что их сотрудники не могут работать из-за ИТ.
ИТ-организации должны повысить эффективность поддержки и предоставления услуг таким образом, чтобы обеспечить минимальное негативное воздействие на своих клиентов – конечных бизнес-пользователей.
3.    Восприятие пользователями получаемых ИТ-услуг, а также удовлетворенность пользователей находится как в руках ИТ, так и в руках самих пользователей. С одной стороны, ИТ, конечно же, внедряет огромное количество различных усовершенствований, но они обычно направлены на различные технологические аспекты и никак не направлены на удовлетворение потребностей бизнеса. С другой стороны, бизнес-пользователи обращаются за помощью в ИТ, но не все – примерно половина пользователей пытается решить свои проблемы самостоятельно или получить помощь в обход установленных каналов обращения в ИТ.
Обоим типам организаций необходимо трансформироваться: ИТ должно использовать технологии, чтобы в первую очередь помочь бизнесу получить то, что тому требуется, а не просто ради развития технологий. Бизнес-подразделениям необходимо научиться понимать, что ИТ может сделать для того, чтобы поддерживать и развивать их – а этого можно достичь только посредством общения, переговоров и соглашений. Владельцы и руководство бизнеса и ИТ должны прийти к согласию по вопросу уровня предоставления услуг, чтобы избежать в дальнейшем потерь производительности бизнеса и эффекта неоправданных ожиданий.

Продолжение следует…
Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=94 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=94 Fri, 01 Aug 2014 14:07:00 +0400 пресс-релиз, строки которого меня заставили задуматься. А точнее даже не строки, а прямо его название: «Pink Elephant сертифицировал assyst (Axios Systems) по всем 15 процессам ITIL v.2011»
 
Я сейчас не хочу поднимать дискуссию по поводу того, что из процессов ITIL® действительно можно и нужно называть процессом, а что и не очень-то похоже на процесс, а что такое процесс вообще и т.д.
 
Но если все-таки смотреть в первоисточник
Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=92 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=92 Thu, 26 Jun 2014 01:01:08 +0400
Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=Applied-ITSM&post_id=91 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=Applied-ITSM&post_id=91 Wed, 08 Jan 2014 19:47:39 +0400 Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=ITSS-SPM&post_id=90 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=ITSS-SPM&post_id=90 Mon, 11 Nov 2013 11:48:54 +0400 Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=89 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=89 Wed, 16 Oct 2013 12:09:29 +0400
Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=Applied-ITSM&post_id=88 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=Applied-ITSM&post_id=88 Mon, 14 Oct 2013 18:03:24 +0400 Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=87 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=87 Mon, 12 Aug 2013 11:57:30 +0400
1. Консьюмеризация и планшеты

Планшеты могут быть использованы бизнесом различными способами для расширения офисного пространства и однообразных процессов, в условиях давления со стороны предпочтений потребителей ...
Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=Applied-ITSM&post_id=86 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=Applied-ITSM&post_id=86 Mon, 05 Aug 2013 19:33:57 +0400 Подробнее...]]> http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=85 http://www.itexpert.ru/rus/blog/index.php?page=post&blog=QA&post_id=85 Wed, 31 Jul 2013 13:51:11 +0400