Консалтинг и ИТ решения
Повысить имидж вашей компании и расширить возможности международного сотрудничества
Консалтинг
и ИТ решения
Подробнее
Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®»

PRINCE2F Курс «Основы управления проектами в соответствии с PRINCE2®»

MLP Курс «Практика машинного обучения»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

DevOps Курс «Основы DevOps»

DMLP Курс «Практика глубокого машинного обучения»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

MSA Курс «Микросервисная архитектура»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT-ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

BCH Курс «Технология блокчейн»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

ITILP Курс «ITIL Practitioner: Практические подходы для успешной работы»

BAF Курс «Основы бизнес-анализа»

AGILE: Гибкие методы управления

RISK Курс «Практические подходы управления ИТ-рисками»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

MSA4ITSM Курс «Управление ИТ в условиях применения микросервисной архитектуры»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»


Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Николай Панов ответил на вопросы журнала «Генеральный Директор».

14.12.2017

Схемы круглосуточной работы Service Desk

В современном мире бизнес и ИТ неразрывно связаны. Во многом успешность бизнеса зависит от того, насколько качественные ИТ-услуги представляются пользователям, насколько эффективно осуществляется поддержка. Одну из ключевых ролей в этом вопросе играет Service Desk компании.

Service Desk – специализированная функциональная единица организации, состоящая из выделенных сотрудников, отвечающих за обработку сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей ИТ-услуг по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания и т.п.

Service Desk представляет собой первую линию поддержки пользователей ИТ-услуг и осуществляет первоначальную обработку всех обращений от пользователей. В связи с этим служба Service Desk должна быть доступна на протяжении всего периода предоставления ИТ-услуг в течение суток.

Должен ли быть состав сотрудников Service Desk постоянным на протяжении суток? Или состав и количество сотрудников может изменяться? Ответ на эти вопросы должны дать соглашения об уровне ИТ-услуг (SLA). Если SLA сформирован с учетом требований предоставления ИТ-услуг в режиме 24-х часов в сутки, то и состав Service Desk должен быть постоянен (необходимо обеспечить сменную работу персонала). Если же SLA допускают изменение уровня предоставления ИТ-услуг (например, в вечернее и ночное время осуществляется только устранение инцидентов, а обработка запросов на обслуживание и предоставление консультаций не проводится), мы вправе оптимизировать численный состав Service Desk на данный период.

Рассмотрим как влияют различные факторы на варианты организационной структуры Service Desk.

В зависимости от территориальной распределенности организации можно выбрать один из трех вариантов организации Service Desk:

Локальная - распределённая служба, поддержки ограничена территориально (регион, филиал, площадка). Необходимы единые стандарты для сотрудников и для пользователей. Очень важен обмен знаниями. Преимущества – большая вовлеченность в местные проблемы, эффективное взаимоотношение с пользователями, отсутствие языковых проблем. Недостатки – серьезные затраты на материально-техническое обеспечение Service Desk на местах и высокую (по сравнению с другими вариантами) численность персонала. Предпочтительна для крупных территориально распределенных компаний, имеющих площадки со значительным (более 100) количеством пользователей ИТ-услуг.

Централизованная - единая служба, поддержка всех пользователей независимо от территории. Преимущества – экономия операционных расходов, единые базы данных (обращений, знаний), повышение эффективности управления, более оптимальное использование ресурсов. Недостатки – высокие требования к каналам передачи данных между площадками, требования к максимальной унификации ИТ-услуг. Данная схема подходит организациям, расположенным на одной площадке или имеющим территориальные офисы с небольшим количеством ИТ-пользователей.

Виртуальная служба Service Desk является наиболее перспективной. Она состоит из нескольких локальных служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, и позволяет значительно сократить численность операционного персонала. Виртуальная Service Desk обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей по принципу «следуя за солнцем». Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах и, возможно, языковой барьер, если компания является транснациональной.

Рассмотрим варианты организации Service Desk в зависимости от способов поддержки пользователей.

Вариант 1. Специалист, после приема обращения пользователей, приступает к его выполнению. Преимущества – «бесшовность» процесса, снижение затрат на поддержку. Недостатки – риск недоступности службы поддержки, если все специалисты заняты исполнением обращений. Данный вариант применяется в случаях немногочисленных обращений в Service Desk или в случаях, когда все обращения регистрируются автоматически.

Вариант 2. Имеются выделенные операторы, которые оказывают только начальную поддержку пользователям и, при невозможности удовлетворить обращение при первом контакте, передают зарегистрированное обращение на исполнение инженерам Service Desk.

Вариант 3. Аналогичен варианту 2, за исключением того, что инженеры не являются штатными сотрудниками организации, а работают по принципу аутсорсинга или аутстаффинга. Преимущества данных вариантов в том, что обращения пользователей будут решаться быстро и гарантированно. Недостаток – наибольшие из всех приведенных вариантов затраты на поддержку.

Вариант 4. Оператор принимает обращение пользователя и, при невозможности решить в рамках начальной поддержки, передает инженеру, который работает дистанционно. Инженер при помощи средств мониторинга и управления решает вопрос. Если требуется провести работы непосредственно на площадке – он дает соответствующие инструкции оператору. Преимущества – сокращение численности операционного персонала. Недостаток – возможно увеличение времени, требуемого на удовлетворение обращений пользователей.

Как упоминалось выше, мы можем варьировать способы организации Service Desk в зависимости от времени суток. Так, например, в основное рабочее время большинства сотрудников (с 9:00 до 18:00) компания может применять Вариант 2 или 3, в вечернее и утреннее время (с 18:00 до 22:00 и с 7:00 до 9:00) – Вариант 4, а в ночное время (с 22:00 до 7:00) – Вариант 1.

В данной статье нам удалось рассмотреть лишь малую часть вопросов, влияющих на выбор структуры, способов организации и численности Service Desk. На практике необходимо руководствоваться множеством факторов при выборе решения и помнить, что в условиях быстроменяющихся потребностей бизнеса служба Service Desk должна быть готова соответствовать им.

Подробнее - на курсе "Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®"



22.02.2018

Членство в ITIL Membership предоставляет ресурсы, необходимые для применения лучших практик и инновационных решений для вашей текущей роли....

22.02.2018

Каждый, кто получил сертификат ITIL Foundation с 1 января 2018, получает один год подписки ITIL Membership совершенно бесплатно.

21.02.2018

Прошло уже 2 года с момента публикации ITIL Practitioner Guidance, но ощущение информационного вакуума вокруг этой книги и курса по-прежнему сохраняется. А иногда даже усиливается.

20.02.2018

02.03.2018 в 11 ч. состоится бесплатный вебинар «Введение в ИТ-архитектуру предприятия».Корпоративные информационные системы предприятий состоят из приложений, разработанных или купленных в течение последних десяти-пятнадцати лет.

20.02.2018

В данной статье речь пойдет о риск-ориентированном подходе в ИТ-управлении. О трудностях, которые могут возникнуть при внедрении процесса управления ИТ-рисками и о некоторых способах их преодоления.

05.02.2018

15.02.2018 в 11 ч. состоится бесплатный вебинар «DevOps: правда и мифы». Методология DevOps возникла как ответ на постоянный вызов делать программное обеспечение быстрее, качественнее и надежнее. Благодаря внедрению DevOps в организации формируются целостные процессы, повышающие эффективность бизнеса.

04.02.2018

16.02.2018 в 11 ч. состоится бесплатный вебинар «Что нужно для старта проекта по PRINCE2®». PRINCE2® – самый распространенный метод проектного управления по результатам исследования The AXELOS PPM Benchmark study 2017. PRINCE2 был создан в Великобритании в 1980-х и теперь широко используется в 150-ти странах, в том числе всё шире используется в России.

17.01.2018

Несмотря на заголовок, статья будет вовсе не о лечении и медикаментах. В рамках консалтинговой и тренинговой деятельности мне постоянно приходится общаться с людьми совершенно разных профессий, образования, возраста, склада ума и опыта, работающих в абсолютно не похожих организациях по всей нашей необъятной стране.

28.12.2017

Команда IT Expert поздравляет с наступающим Новым 2018 годом и Рождеством!

14.12.2017

В журнале опубликована статья «Схемы организации круглосуточной работы Service Desk»

10.11.2017

Конечно же, речь в этой статье не пойдёт о том, когда необходимо принимать жаропонижающее. Мы попробуем разобраться со схожей, но более общей проблемой – умеем ли мы вообще принимать решения на основании измерений.

01.11.2017

27 октября 2017 года в кампусе Корпоративного университета Сбербанка состоялось вторая Конференция «Больше чем обучение», на которую были приглашены представители ведущих российских и международных компаний и учебных заведений.

07.10.2017

Ощущения по итогам этой конференции смешанные: с одной стороны, было полезно и интересно, с другой стороны, я не услышал ни одного выдающегося доклада, который хотелось бы цитировать. С одной стороны, я совершенно точно не зря приехал, с другой стороны, если бы не приехал – ничего бы не потерял.

15.09.2017

4 сентября 2017 года компания IT Expert приняла участие в десятом Дальневосточном IT-форуме, организованном ПАО «РусГидро» в г. Южно-Сахалинске.

11.08.2017

27 сентября в Москве пройдёт VIII Всероссийская конференция itSMF – Digital ITSM. Её тема – как цифровизация и другие современные тренды помогут улучшить управление услугами. Компания IT Expert вошла в число серебряных партнеров мероприятия

31.07.2017

Компании IT Expert и ПРОЕКТНЫЕ СЕРВИСЫ заключили партнерское соглашение для реализации совместных проектов в области обучения, консалтинга и автоматизации деятельности организаций и органов власти.

16.06.2017

Учебный центр IT Expert – это первая в России организация, аккредитованная институтом PEOPLECERT, проводящая обучение по ITIL, и единственный в России провайдер обучения, аккредитованный PEOPLECERT по всем курсам сертификационной схемы ITIL.

30.05.2017

17 мая 2017 года в рамках конференции Skolkovo Business Automation Day 2017 прошло совещание на тему создания СРО в области ИТ-услуг на основе российской ассоциации специалистов и компаний в сфере управления ИТ — itSMF России

18.05.2017

17 мая 2017 года состоялась первая совместная конференция Фонда «Сколково» и itSMF России на тему: «Baday-2017: о необходимом наборе инструментов автоматизации для ведения бизнеса в современном мире».

20.02.2017

Компания IT Expert прошла ресертификацию системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015).

14.02.2017

21 февраля в учебном центре IT Expert состоится мастер-класс «Разработка карты ИТландшафта»  - это  новый мастер-класс Максима Смирнова для широкого круга заинтересованных лиц, включая ИТ-руководителей и бизнес-заказчиков. 

29.12.2016

Команда IT Expert поздравляет с наступающим Новым годом и Рождеством!

16.12.2016

15 декабря на курсе OSA «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®», который читал ведущий тренер Владимир Аношин, был вручен 26 000-ный сертификат.

20.10.2016

Курс базируется на материалах книги Continual Service Improvement ITIL® 2011 Edition и охватывает основные концепции управления и обзор видов деятельности в рамках постоянного совершенствования услуг.

07.10.2016

В этом году мне удалось поучаствовать в конференции во всех возможных ролях, кроме организационно-руководящих.

06.10.2016

Александр Шпер, ведущий консультант и тренер компании IT Expert, получил приз за лучшую статью в альманахе itSMF 2016.

21.09.2016

4-5 октября 2016 года в Москве состоится VII Всероссийская конференция itSMF «Планета ITSM: от проторенных дорог – к новым горизонтам!»

20.07.2016

19 июля прошел семинар "DevOps: от философии к практике", организованный компанией IT Expert совместно с itSMF России

17.06.2016

Учебный центр IT Expert провел первый аккредитованный курс «Основы управления рисками по модели M_o_R®».

08.06.2016

Словарь терминов и определений (глоссарий) PRINCE2®* и экзамен PRINCE2® Practitioner переведены на русский язык


Новости 1 - 30 из 256
Начало | Пред. | 1 2 3 4 5 | След. | Конец Все