Перечень проблем:
- Рост расходов на ИТ и эффект от инвестиций ниже ожидаемого уровня,
- Недостаток ИТ-ресурсов и ИТ-компетенций,
- Проблемы согласования ожиданий (требований) бизнес-подразделений и возможностей ИТ-департамента,
- Использование ИТ-архитектуры как средства катализатора развития,
- Привлечение внешних ИТ-провайдеров и т.д.
Во-первых, трудно предположить, что деятельность ИТ-департамента носит только проектный характер - расходы на поддержку и модернизацию инфраструктуры непрерывно растут, персонал требует обучения, объем потребления внешних услуг, как минимум на сопровождение программных средств, также значительно увеличивается. Это ведет к постепенному, зачастую, скрытому с проектной точки зрения, росту корпоративных затрат на ИТ. Руководители технологических подразделений должны иметь способ объяснения роста этих затрат и, что более важно, способ представления ценности от этого роста. Эта ценность, зачастую, выражается не в виде новой функциональности ИТ-решений, а через улучшение качества работы систем, благодаря более четкой слаженной работе специалистов или улучшение текущей функциональности, что должно быть представлено бизнес-потребителям в виде дополнительной, требующейся им пользы от информационных технологий. Понятие сервиса, как результата деятельности поставщика услуги, имеющего ценность для потребителя, отраженного в параметрах услуги, может выступать универсальной категорией, удобной в диалоге между бизнес- (производственными) подразделениями и ИТ.
Во-вторых, понятие сервиса, как способа предоставления ценности потребителю, начинает более часто использоваться при постановке задачи для ИТ-департаментов. Безусловно, потребителю требуется не ИТ-система как таковая, а результат ее деятельности, и получение этого результата может требовать большего количества активов, нежели наличие только лишь ИТ-систем. В качестве примера можно привести проект по созданию интернет-сайта компании. В действительности компании требуется представительство в интернет, соответствующее имиджу организации, наличие электронных средств приема заказов на продукты и услуги, взаимодействия с заказчиками и партнерами компании (предоставление информационных, отчетных материалов и др.), наличие средств обратной связи клиентов с компанией (центр обработки электронных обращений), присутствие в социальных сетях (для все большего количества компаний) и так далее. Очень многие потребности производственных и бизнес-подразделений формулируются, по сути, как услуги и предоставление этих услуг требует дополнительных активов помимо ИТ-систем и услуг по их сопровождению. В данном примере это процессы наполнения сайта контентной информацией, контроль актуальности представленной информации, обработка поступающей через сайт информации и т.д. Сведение всех этих активов только лишь к комплексу информационно-технологических и коммуникационных средств некорректно и компания рано или поздно должна будет вернуться к расширению рамок проекта, если эти вопросы с самого начала были упущены. Сервисы (они же услуги) могут служить хорошей категорией формулирования потребностей и последующим средством контроля их реализации.
В-третьих, растущая потребность в решении архитектурных вопросов в области ИТ имеет отношение к сервисным моделям. Необходимость контроля и управления архитектурой ИТ-средств возрастает по мере роста сложности и масштабности корпоративных систем и этому вопросу ИТ-руководители уделяют все больше внимания. В то же время набирают популярность облачные сервисы и все большее количество компаний видят место публичным и внешним «облакам» как части своей ИТ-архитектуры. Помимо этого, в последние годы наблюдается неуклонный рост объема внешних, по отношению к компании услуг, имеющих постоянный характер начиная от поддержки аппаратных средств, ИТ-инфраструктуры и модернизации программного обеспечения до передачи внешним или выделенным внутрихолдинговым сервис-провайдерам отдельных функций «своего» ИТ-отдела. Для отображения архитектуры возникающего взаимодействия вовлеченных ресурсов удачно подходят сервисно-ресурсные модели.