Что делать в этом случае? Организовать опрос пользователей и ИТ-специалистов?
Можно и так, но намного эффективней другой путь - заглянуть в управленческую отчётность. Для этого, на мой взгляд, достаточно предусмотреть и организовать несколько простых элементов в системе управления ИТ-услугами:
- классификацию ИТ-услуг, которая позволяла бы выявлять обработку запросов пользователей в службу поддержки по случаям, выходящим за рамки существующего каталога;
- информированность персонала службы поддержки о принципах классификации запросов по ИТ-услугам;
- периодический контроль выполнения требований персоналом службы поддержки в части классификации запросов пользователей.
Представленный пример демонстрирует динамику степени, которая наглядно показывает, что на протяжении последних 12 недель степень соответствия не изменялась и колебалась на уровне 80% (сумма синей и жёлтой областей).
Это означает, что пятая часть всех заявок пользователей находится за рамками каталога услуг и обрабатывается по срокам и приоритетам по умолчанию, которые могут не соответствовать реальным требованиям бизнеса и возможностями ИТ-службы для ряда случаев.
Это риск? Да, это определённо риск. Неидентифицированные услуги – область неопределенности, которая может содержать значительные риски для обеих сторон, как для бизнеса, так и для ИТ.
Несоответствие в 20% - это много или мало? Не знаю, это будет ваш риск – вам и решать.
Фото: