Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

M_o_R Курс «Основы управления рисками по модели M_o_R®»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

ITPR Курс «Практика внедрения и адаптации рекомендаций ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» Онлайн

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Утренний)

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®» Онлайн

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

ITMA Курс «Автоматизация управления ИТ»

ITLM Мастер-класс «Разработка карты ИТ‑ландшафта»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»

Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

ITIL: библиотека передового опыта

ITIL: библиотека передового опыта


С ростом важности задач, ставящихся руководством компаний перед ИТ-отделами, и расширением используемых ими средств столь популярная в бизнесе тема реинжиниринга бизнес-процессов пришла и в ИТ. В конце 80-х годов в Европе была предложена IT Infrastructure Library - библиотека передового опыта ИТ, вобравшая наилучшие решения по организации ИТ.

Отправной точкой в решении столь сложного вопроса, как организация ИТ, служит понимание задач этой службы, ее значимости для основных подразделений компании и того места, которое она занимает в цепочке <поставщик/потребитель>. Практически все передовые ИТ-организации в мире, отвечая на этот вопрос, подчеркивают, что они предоставляют ИТ-услуги. Действительно, даже если ИТ-служба не выведена в отдельную компанию, а услуги еще нечетко обозначены, высшее руководство в любом случае требует четкой работы ИТ в рамках существующих и планируемых бизнес-процессов. Другими словами, руководство требует качественного выполнения ИТ-службой услуг по предоставлению функциональности приложений, участвующих в работе предприятия.

Любая организация заинтересована в согласовании потребностей бизнеса и возможностей ИТ и одновременно - в исполнении ИТ-подразделением достигнутых договоренностей в соответствии с выделенными средствами. ИТ-услуги как раз и составляют основу этих договоренностей. Даже там, где они еще не формализованы, существуют ожидания предприятия от ИТ-отдела, которые играют роль неформализованных договоренностей высшего руководства и ИТ. Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) - подход, позволяющий строить управление ИТ на принципах современного сервисного подразделения. В то же время библиотека ITIL® представляет ценность и для организаций, еще не перешедших к использованию SLA, позволяя им оптимизировать существующие процессы.

Опыт показывает: для того, чтобы достичь четкого исполнения договоренностей, одних только организационных структур недостаточно. Выделение департаментов, отделов и дирекций внутри ИТ-службы позволяет организациям целенаправленно развивать необходимые знания о требуемых областях ИТ, но координация и взаимосвязи их работы часто остаются за кадром. Во многих ли организациях пользователи знают, к кому обращаться со своими проблемами? Всегда ли они получают своевременный ответ, особенно если вопрос затрагивает несколько отделов или, напротив, не адресован никому конкретно? Всегда ли изменения в работающих системах производятся после тщательного планирования и оповещения всех пользователей? Не вызывают ли сами эти изменения волну сбоев? Есть ли четкий регламент проведения изменений? На каком уровне должны одобряться те или иные изменения и каков их приоритет? Прозрачно ли ИТ-подразделение с точки зрения требуемых финансовых и иных ресурсов?

Все эти вопросы находят ответы в компаниях, где вертикальная организационная структура ИТ-службы дополнена четкими связями подразделений между собой. ITIL® предусматривает установление таких связей, выделяя и оптимизируя наиболее важные процессы, присущие любой ИТ-организации. Они сгруппированы в два блока - <Поддержка ИТ-услуг> и <Предоставление ИТ-услуг>. Процессный подход, предлагаемый ITIL®, позволяет детализировать рекомендации стандартов качества ISO 9000-2000 для ИТ-служб.

В области исполнения договоренностей о предоставлении ИТ-услуг организация должна действовать по принципам непрерывного производства, причем только наличие организованных процессов позволяет гарантировать постоянное и четкое их исполнение. Блок <Поддержка ИТ-услуг< рассматривает, в частности, следующие группы <оперативных> вопросов:
      • обработка звонков пользователей;
      • анализ причин, вызывающих снижение качества работы;
      • организация проведения изменений в системах;
      • построение системы учета ИТ-инфраструктуры.
Этот блок позволяет организовать процесс, традиционно называемый эксплуатацией ИТ. Но это лишь часть стоящих задач; ИТ-служба должна развиваться. Договоренности о предоставляемых услугах теряют актуальность, если нет их постоянного согласования с изменяющимися потребностями бизнес-подразделений. Для решения вопросов среднесрочной перспективы служит блок <Предоставление ИТ-услуг<, включающий <тактические> процессы:
      • постоянный мониторинг потребляемых ИТ-услуг и прогнозирование спроса;
      • анализ потребностей на новые ИТ-услуги;
      • эффективное использование существующих и планируемых средств ИТ;
      • организация финансового управления средствами ИТ.
Взаимодействие этих групп процессов позволяет ИТ-службе перейти на новый уровень развития и стать сервисной организацией, направленной на решение бизнес-задач предприятия.

ITIL® в небольших организациях
Опыт применения ITIL® показывает, что актуальность библиотеки не зависит от размеров предприятий; более важным критерием выступает специфика задач, стоящих перед ИТ-службами. Там, где ИТ действительно решают важные коммерческие и производственные задачи, а сбой в их работе влечет за собой значительные потери, актуальность процессного подхода и принципов ITIL® крайне велика. Более того, небольшим ИТ-службам, ресурсы которых ограничены, ITIL® помогает установить четкое взаимодействие с поставщиками так, чтобы они стали надежными участниками бизнес-процессов компании. Особенность подхода ITIL® состоит в четком определении того, что должно быть сделано ИТ-отделом для достижения результативности и экономической эффективности и обобщении опыта, как это может быть сделано наилучшим образом.

Михаил Потоцкий (m.pototsky@itexpert.ru) - генеральный директор компании IT Expert, специализирующейся на консалтинге в области организации ИТ и управления проектами с использованием ITIL® и PMI PMBOK

Структура ITIL®-публикаций Там, где ИТ действительно решают важные коммерческие и производственные задачи, а сбой в их работе влечет за собой значительные потери, актуальность принципов ITIL® крайне велика.


*  Создавать статьи возможно в блоге "Дискуссии с экспертами" после регистрации или авторизации на сайте с помощью "Личного Кабинета" или войти используя регистрационные данные других соц.сетей где, Вы уже зарегистрированы.

*  Оставить комментарий или задать интересующий вопрос Вы можете анонимно во всех статьях наших блогов без регистрации/авторизации.

Вверх

Закажите услугу обратный звонок, после чего наши менеджеры свяжутся с вами