Курсы в Москве

SCHEDULE Расписание курсов

ITILF Курс «Основы ITIL®»

COBIT5F «Основы COBIT 5»

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

ITAM Курс «Управление ИТ-активами. Основы и практики»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

ITHR Курс «Управление ИТ-персоналом»

COBIT ICS Курс «Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT(COBIT Internal Control System)»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

MALC Курс «Управление жизненным циклом услуг»

ITSS Курс «Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

M_o_R Курс «Основы управления рисками по модели M_o_R®»

ITSO Курс «Эксплуатация услуг по модели ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Вечерний)

ITPR Курс «Практика внедрения и адаптации рекомендаций ITIL®»

ITILF Курс «Основы ITIL®» Онлайн

ITILF Курс «Основы ITIL®» (Утренний)

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» Онлайн

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®» Онлайн

RCV Курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®»

PRINCE2 Курс «Основы PRINCE2®»

PPO Курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL®: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность»

SOA Курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL®»

AWS Курс «Мастерская проектирования ИТ-решений»

ITMA Курс «Автоматизация управления ИТ»

ITSD Курс «Проектирование услуг по модели ITIL®»

ITST Курс «Преобразование услуг по модели ITIL®»

CSI Курс «Постоянное совершенствование услуг по модели ITIL® (ITIL Continual Service Improvement)»

Тренажер подготовки к экзамену ITIL Foundation
Страховой сертификат повторной сдачи экзамена
  • 31243

    Количество выданных сертификатов

  • 2754

    Количество проведенных игр и семинаров

Удовлетворенность ИТ пользователей. Зачем и как ее измерять?

Давайте вспомним основы ITIL® v2. Одними из основных требований реализации сервисного подхода были организация точек контакта и процедур взаимодействия на всех уровнях. Рассматривались тактический и операционный уровни. На тактическом уровне точка контакта была представлена менеджером процесса SLM, на операционном - службой Service Desk. Одной из основных задач сервис провайдера на каждом уровне является обеспечение удовлетворенности потребителей сервиса. Из чего же складывается удовлетворенность? Одним из принципов детализации и последующего управления удовлетворенностью является представление удовлетворенности в виде отношения полученного к ожидаемому.

Таким образом, чем больше полученное относительно ожидаемого, тем выше удовлетворенность. То, что потребитель сервиса получает, как правило, отражено в SLA. А как понять, что осталось за скобками? Как выявить субъективный срез удовлетворенности, чем, по сути, и является оставшийся знаменатель – ожидаемое?  Один из способов - организация и проведение опросов удовлетворенности пользователей. 

Давайте рассмотрим некоторые нюансы этой деятельности.

Работы по организации опроса

Работы по организации опроса можно в целом разбить на следующие этапы:

Механизмы проведения опросов

Одной из наиболее важных задач является выбор метода проведения опроса и исполнителей в зависимости от целевой аудитории. Каждый из методов имеет свои преимущества и недостатки. Давайте разберем некоторые из них.

Рассылка анкет по e-mail. Метод умеренно затратный, но велика вероятность того, что опрос будет проигнорирован, если не будет соответствующей мотивации опрашиваемых.

Форум или книга жалоб и предложений. Данный механизм позволяет не только выявить удовлетворенность пользователей, но и быстро влиять на нее, отвечая на конкретные жалобы и предложения с минимальной задержкой. Метод достаточно затратный, так как требует регулярного модерирования форума и участия в обсуждениях. Кроме того, мнения пользователей сложнее систематизировать, а формируемая добровольная выборка, как правило, не вполне представительна.

Опрос непосредственно после решения инцидента. Иногда требуется привязать реакцию пользователя к конкретной области задач, сотруднику или инциденту, в этом случае будет целесообразно наладить контакт с опрашиваемым непосредственно после решения конкретной задачи. При этом возможна как активная реализация опроса, так и пассивный вариант. Например, можно оставить за пользователем право ответить на вопросы по решению инцидента, обратившись по соответствующей ссылке в письме о закрытии запроса. Или же попросить ответить на вопросы при отзвоне, опять же, по закрытию заявки. Последний вариант чаще используется для оценки удовлетворенности внешних клиентов сервис провайдера.

Бумажный вариант опроса. Пожалуй, единственный вариант, обеспечивающий анонимность опроса, которая иногда является мерой откровенности опрашиваемого.

Мотивация пользователей

Вопросы поощрения участников опросов можно свести к двум основным: кого и чем.
«Кого» можно разделить на три области:

«Чем» - более сложный вопрос. Этой теме уделяется большое значение при управлении персоналом, и подробно разбирать эту тему в данной статье мы не будем. Но, на мой взгляд, имеет место четыре основных типа факторов:

Примеры вопросов в анкете

Вот несколько примеров вопросов при проведении опроса удовлетворенности пользователей ИТ-услуг, целью которого являлась оценка первичного восприятия пользователями изменений в работе службы поддержки.

1. Вопросы о респонденте. 1.1 Название структурного подразделения (отдела/), в котором Вы работаете
1.2 Оцените, как часто вы обращались в Службу поддержки пользователей с момента его основания в сентябре?
1.3 Есть ли у Вас доступ к электронной почте?
2. Осведомленность пользователей об изменении порядка поддержки. 2.1 Знаете ли Вы об организации Службы Поддержки Пользователей, ответственного за поддержку пользователей информационных систем?
2.2 Известны ли Вам способы обращения в Службу Поддержки Пользователей (номера телефонов, адрес электронной почты)?
2.3 Знаете ли Вы как обратиться к менеджеру поддержки пользователей, если с получением поддержки возникли трудности?
3. Результативность процесса поддержки пользователей. 3.1 Довольны ли Вы скоростью, с которой обрабатываются Ваши сообщения о нарушении работы компьютера или приложений (программ)?
3.2 Довольны ли Вы качеством выполняемых по Вашим заявкам работ (как часто ИТ специалисты делают то, что Вам нужно не с первого раза, после требования переделать или доделать)?
4. Доступность точки контакта. 4.1 Легко ли Вам дозвониться в службу поддержки пользователей?
5. Удобство процедур взаимодействия. 5.1 Устраивает ли Вас вежливость сотрудников Службы Поддержки Пользователей?
5.2 Легко ли Вам получить информацию о ходе обработки Вашего обращения спустя какое-то время после его регистрации?
6. Дополнительные вопросы. 6.1 Что можно было бы улучшить?


Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:


Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми первоисточниками (ITIL® v2, ITIL® v3, COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.

Вверх

Закажите услугу обратный звонок, после чего наши менеджеры свяжутся с вами




CAPTCHA
*